В эпоху стремительных изменений в поведении клиентов компании сталкиваются с вызовом: как обеспечить удобный и быстрый сервис, оставаясь конкурентоспособными? Качество обслуживания становится ключевым фактором лояльности: покупатели ждут не только хорошего продукта, но и моментального отклика, персонального подхода и простоты. Несоответствие этим ожиданиям — прямая угроза для бизнеса, ведь неудовлетворенность сервисом ведет к снижению продаж и оттоку клиентов. Эксперты компании 
Estima рассказали Sostav о методе ускорения и упрощения взаимодействия с клиентами.
Елизавета Родионова, руководитель отдела маркетинговых коммуникаций компании Estima:
Сегодня клиент ждет не просто качественный продукт, а комфортное и быстрое взаимодействие с брендом. Именно поэтому сервис — это не вспомогательная функция, а полноценная точка конкуренции.
Автоматизация, особенно с помощью чат-ботов, позволяет решать задачи клиентов здесь и сейчас, без потери в качестве. Это не просто про технологии — это про удобство, на которое люди готовы откликаться лояльностью.
Новые методы сервиса оказываются более эффективными
В последние десятилетия, методы обслуживания клиентов претерпели значительные изменения. Если раньше покупателю достаточно было позвонить в компанию или прийти в офис для решения вопроса, то в современном мире это уже не отвечает их ожиданиям. С развитием цифровых технологий люди привыкли к моментальному отклику и удобным онлайн-сервисам.
Разные отрасли имеют разный уровень цифровой зрелости, и даже внутри одной категории, такой как строительство, этот уровень может варьироваться от производителя к производителю, а также от подкатегории к подкатегории. Важно отметить, что компании, которые осознали необходимость изменений и уже шагнули в цифровизацию, имеют явное преимущество в борьбе за клиента. Те, кто продолжает полагаться на традиционные методы взаимодействия, рискуют столкнуться с оттоком клиентов, так как не могут удовлетворить растущие запросы на удобство и скорость обслуживания.
Тем не менее все больше компаний из разных сфер — от банковской и ретейла до строительства и производства — начинают внедрять современные инструменты для выстраивания коммуникации с клиентами. Стремительно растущие ожидания со стороны потребителей и сложности мультиканальной среды требуют новых подходов: один клиент ждет фото в WhatsApp, другой — ответа по электронной почте, третий — звонит и жалуется, что видео не открывается в Viber.
Разнообразие каналов стало настоящим вызовом для обеспечения оперативной и качественной обратной связи. Чтобы справиться с этим, бизнес обращается к автоматизированным решениям, давно зарекомендовавшим себя в более технологичных сферах и уже знакомым многим пользователям.
Ускорение и упрощение взаимодействия с клиентами
В условиях высококонкурентного рынка компании должны не только предлагать качественные продукты, но и обеспечивать высокую скорость и удобство общения с клиентами. Сегодня покупатели не хотят тратить время на поиск информации, а ожидают, что все будет доступно сразу и в удобной форме. Это особенно важно в тех сферах, где решения о покупке принимаются быстро.
Автоматизация процессов взаимодействия с клиентами позволяет компаниям существенно сократить время на выполнение рутинных операций и улучшить качество сервиса. В качестве примера можно рассмотреть внедрение чат-ботов, которые стали незаменимым инструментом для многих современных бизнесов. Они позволяют мгновенно отвечать на запросы клиентов, предоставлять необходимую информацию, даже помогают с подбором товаров.
Чат-боты сегодня все чаще становятся связующим звеном между клиентом и консультантом, особенно в сегментах с высоким уровнем вовлеченности в покупку — таких, как интерьерные решения или строительные материалы. В этих сферах важно не просто быстро ответить на запрос, а понять, на каком этапе находится клиент и какую информацию он уже получил. На практике это означает, что общение с живым специалистом начинается не «с нуля», а с учетом собранной ботом информации: интересов, предпочтений, типа продукции. Такой подход повышает персонализацию, снижает время на повторные вопросы и помогает быстрее принять решение.
Среди основных преимуществ автоматизации:
- Сокращение времени отклика — ответы приходят в течение нескольких секунд.
- Снижение нагрузки на персонал — команда может сосредоточиться на более комплексных запросах.
- Повышение клиентской удовлетворенности — информация становится доступной в удобное время и в удобной форме.
Чат-боты, повышающие покупательскую привлекательность
Стоит отметить, что они стали одним из важнейших инструментов для улучшения взаимодействия с клиентами. Они позволяют автоматизировать многие процессы, например, ответы на часто задаваемые вопросы, подбор продукции и сбор контактных данных. Это освобождает сотрудников компании от выполнения рутинных задач, одновременно обеспечивая клиентов быстрыми и удобными ответами. Одним из основных преимуществ чат-ботов является их круглосуточная доступность, что особенно важно для международных компаний или бизнесов, обслуживающих большое количество запросов.
Преимущества чат-ботов:
- Круглосуточное обслуживание. Чат-боты могут взаимодействовать с клиентами в любое время суток, обеспечивая мгновенный отклик. Это повышает уровень удобства для клиентов, которые могут получить необходимую информацию даже за пределами рабочего времени.
- Экономия ресурсов. Использование чат-ботов позволяет значительно сократить нагрузку на персонал компании. Сотрудники освобождаются от рутинных задач, например, от ответов на типичные вопросы, могут сосредоточиться на более сложных и стратегических задачах.
- Повышение скорости обработки запросов. Чат-боты позволяют мгновенно отвечать на запросы клиентов, что сокращает время ожидания и повышает уровень удовлетворенности.
Недостатки чат-ботов и автоматизации
Несмотря на очевидные преимущества, у использования чат-ботов и автоматизированных решений есть и свои недостатки, которые необходимо учитывать:
- Ограниченные возможности в нестандартных ситуациях. Чат-боты эффективны в типовых сценариях, но могут затрудняться при решении сложных и нестандартных проблем.
- Риск снижения персонального контакта. Клиенты могут испытывать разочарование от общения с роботом, если требуется эмоциональный отклик или нестандартный подход.
- Ошибки и технические сбои. Даже хорошо настроенные чат-боты могут давать сбои, что негативно влияет на клиентский опыт.
Таким образом, чат-боты, как и любое технологичное решение, приносят ощутимую пользу при правильном использовании и понимании своих границ.
Влияние автоматизации на покупательскую привлекательность
Сегодня чат-боты активно внедряются в самых разных отраслях — от строительства до банковского сектора. Например, компания-производитель керамогранита Estima, использует чат-бот в Telegram, который помогает оперативно обрабатывать клиентские запросы и автоматизировать рутинные коммуникации 24/7. Девелопер ПИК запустил бота для подбора квартир с ипотечным платежом, сопоставимым с арендной ставкой — сервис рассчитывает варианты и направляет их пользователю. Застройщик коттеджного поселка «Донской» (Ростов-на-Дону) использует чат-бот в Telegram и WhatsApp для круглосуточной обработки обращений, предоставления информации и отправки коммерческих предложений.
Современные инструменты обслуживания клиентов играют ключевую роль в повышении покупательской привлекательности и увеличении уровня продаж. Компании, внедряющие автоматизированные решения, в том числе чат-боты, дают возможность не только сократить время на выполнение рутинных операций, но и значительно улучшить качество взаимодействия с клиентами.