В эпоху изобилия и высокой конкуренции, когда потребители сами выбирают подходящие им товары или услуги, компании должны создавать качественный клиентский опыт и повышать уровень обслуживания. Это помогает выделиться на фоне конкурентов, сформировать и укрепить лояльность к бренду как среди существующих, так и среди потенциальных клиентов.
Верность такого подхода подтверждают и лауреаты премии «Качество обслуживания и права потребителей», одного из ведущих мероприятий в области сервиса, качества производимой продукции и оказываемых услуг. Итоги премии были объявлены в октябре в Стамбуле, где более 70 компаний из разных сфер деятельности получили заслуженные награды. Sostav попросил победителей премии поделиться своим подходом к организации клиентского сервиса и повышению качества товаров и услуг.
Как отметили эксперты, хорошие длительные отношения с потребителями — основа надёжности и развития бизнеса, что особенно ценно во время нестабильной экономической ситуации.
Сергей Бекренев, президент ГК «Европейская юридическая служба»:
Группа компаний «Европейская юридическая служба» представляет собой экосистему сервисов для B2B- и B2C-клиентов. Мы работаем 24/7, без выходных и праздников. Каждый клиент менее чем через минуту после обращения в любой удобной для него форме (по телефону, видеосвязи, электронной почте, в мессенджере) в любом часовом поясе может получить профессиональный ответ на свой вопрос от соответствующего специалиста. Создание экосистемы дистанционных сервисов во всех важных сферах жизни позволяет нам дополнять ответ на ключевой вопрос клиента комментариями специалистов других сервисов. Например, вопрос из области медицины дополняется комментарием медицинского юриста
С целью улучшения качества обслуживания клиентов мы разработали собственную CRM-систему, которая способствует повышению эффективности оказания консультаций. Автоматизированная система передаёт звонок свободному специалисту. Он в течение отведённого времени отвечает на вопрос клиента, при необходимости дублирует консультацию в письменном виде, готовит документы, если этого требует запрос. Благодаря внедрению CRM отработка обращений клиентов происходит значительно быстрее, растёт индекс удовлетворённости клиентов.
Кроме того, мы разработали мобильное приложение для клиентов, которое делает наше взаимодействие намного удобнее. Это достигается во многом благодаря тому, что в чате клиента со специалистами нашей компании остаётся вся история его обращений, включая аудиофайлы, переписку и подготовленную документацию.
Выстраивание отношений с клиентами приводит к тому, что компания находит большое количество лояльных потребителей, которые становятся постоянными. Они не только потребляют продукцию или услуги сами, но и рекомендуют это сделать друзьям, знакомым и коллегам.
Тимофей Мелихов, директор по сервису компании BQ:
Мы авторизуем только сервисные центры, которые работают исключительно с А-брендами. И если у них нет авторизации А-брендов, мы такие сервисные центры не рассматриваем.
Также мы проводим дополнительные контрольные обзвоны покупателей и сервисных центров, проверяем качество обслуживания, в том числе проверяем, какие цены озвучиваются покупателям за платные ремонты, отказывают ли им в гарантийном ремонте, ссылаясь на отсутствие запчастей.
Плюс каждая жалоба от пользователей рассматривается индивидуально — этому аспекту мы также уделяем повышенное внимание.
Ориентация на потребителя, которая сегодня является фундаментальным принципом менеджмента качества, получила новое направление развития. Стало ясно, что, если вы зхотите иметь спрос на свою продукцию, поймите — чего ждёт от неё потребитель. Именно эти требования и ожидания будут определяющими при выборе товара.
Коммуникация с клиентами имеет решающее значение для обеспечения качества обслуживания, поэтому важно не только проявлять интерес к клиентам, но и помогать им сделать правильный выбор.
Александр Авдеев, первый заместитель генерального директора ООО «Мебельная группа «Дятьково» — управляющей компании ООО «Диэмай Рус»:
Главный тренд десятилетия — это разумное потребление. Концепция осознанного выбора распространяется на все сферы нашей жизни, и мебельный рынок не является исключением. Поэтому главный совет клиентам — выбирайте то, что будет дарить только положительные эмоции и долго не наскучит.
Если говорить о дизайне, то это лаконичные формы, скругленные углы без острых кромок, тактильно приятные ткани, поверхности с тиснением и эффектом soft touch, сдержанная цветовая гамма и выразительные природные текстуры дерева и камня, на которых отдыхает взгляд.
Стиль определяется функциями, и морально устаревший дизайн легко отличить от современного. В век роботов-пылесосов востребованы подвесная мебель и шкафы на высоких опорах. Мы стали хранить дома меньше вещей — отсюда легкие композиции с открытыми полками и стеллажами. Сохраняется тенденция использования нескольких источников света, поэтому мебель оснащают встроенной подсветкой.
И, конечно, поскольку вы планируете пользоваться мебелью долго, на первый план выходит её качество. Чтобы избавиться от соблазна выбрать бюджетный вариант, просто поделите цену на 7−10 лет безупречной службы. Вы увидите, что, помимо удовольствия от использования, это решение выгоднее, чем покупка дешёвой мебели, которая скоро выйдет из строя. В качественной продукции используются экологичные современные материалы, надёжная европейская фурнитура, которая работает плавно и бесшумно, управление подсветкой с пульта. Все это необходимо, чтобы дом заряжал вас приятными эмоциями.