Российские банки активно развивают голосовых роботов при обслуживании клиентов по телефону. Лидирует по количеству обрабатываемых звонков с помощью ассистента с развитыми навыками общения «Тинькофф» — более 90% разговоров проходят без соединения с оператором и экономит компании до 30 млн рублей в месяц, сообщают «Известия».
В банке говорят, что помощник Олег умеет шутить, подбирает разные виды приветствий для одного и того же абонента и расстраивается, если ему предпочитают оператора. А средний разговор, за который он успевает помочь клиенту, длится 40 секунд.
В «Сбере» около 65% телефонных запросов решается без помощи оператора. Там планируют увеличивать количество сценариев, которые запускаются, как только голосовой бот «снимает трубку»: это будет сделано на основе последних действий клиента и его предпочтений.
«Альфа-банк» запустил технологию на основе ИИ в 2018 году, в первый год она позволила сэкономить $1,7 млн. Сейчас 45% обращений обрабатывает голосовой ассистент. «Виртуальный сотрудник» ВТБ рассматривает 25% запросов, голосовой робот «Хоум Кредит Банка» самостоятельно решает в среднем 20 тыс. телефонных запросов в месяц. В «Почта Банке» уточнили, что до 40% клиентских обращений обслуживается с помощью виртуального помощника.
О желании развивать голосовых помощников и их функционал высказались и другие банки: МКБ, «Ак Барс» и «Зенит». В ПСБ и УБРиР планируют довести долю решенных с помощью ассистента запросов до 20%, а в банке «Дом.РФ» — до 7%.
По мнению генерального директора финтех-компании RBK.money Дениса Бурлакова, модуль распознавания голоса пока не всегда хорошо работает, что может сказываться на лояльности. Самым популярным запросом к голосовым помощникам остается «переключение на оператора». Однако серьезный прирост аудитории получили те компании, которые сосредоточились на развитии технологии в период пандемии: во время карантина многие клиенты предпочитают не ходить в офисы банков и решать вопросы по телефону.
Помимо голосовых помощников банки также успешно внедряют технологии событийного маркетинга. С ее помощью компании персонализируют предложения для клиентов при обращении за консультацией в офис.