Лидерами в области цифровизации клиентского опыта в сфере ретейла стали торговые сети «Лента», «М.Видео» и «ВкусВилл». Об этом говорится в исследовании фонда «Сколково», которое есть в распоряжении Sostav.
Фонд оценил 20 российских розничных компаний по 58 параметрам цифровизации, в числе которых удобство пользования мобильным приложением, персонализация, наличие чат-ботов, автоматизация покупок, вклад в ESG-повестку.
В прошлом году «Лента» была на третьем месте в списке, «М.Видео» опустился с первой на вторую строчку, «ВкусВилл» поднялся с седьмой на третью позицию.
По сравнению с прошлым годом все компании значительно усилили развитие клиентского опыта и цифровизации ретейла. Одним из главных трендов стало активное использование ретейл-медиа. Больше половины компаний внедряют этот инструмент для коммуникации с покупателями, продвижения товаров и монетизации рекламы, превращая его в отдельную статью доходов.
Другим важным трендом стал фудшеринг. «Лента» и X5 Retail Group регулярно жертвуют продукты на благотворительность и расширяют географию социального проекта. «М.Видео» внедряет киоски самообслуживания, а «ВкусВилл» запустил пилот с 30 круглосуточными магазинами без продавцов в Москве и Подмосковье.
Большинство компаний стремится реализовывать долгосрочные цифровые проекты, направленные на повышение удобства сервисов и улучшение пользовательского опыта. Это отражает общую тенденцию к усилению цифровизации в отрасли.
«Лента» выделяется гиперперсонализированными настройками поиска продуктов для каждого клиента. Компания предлагает систему оценки товаров на основе отзывов покупателей, короткие видео с рекомендациями и рецептами, а также чат-бот в приложении и чат «Лента на связи». Ретейлер запустил навигацию по 150 гипермаркетам в приложении и внедрил систему Upmetric для создания персонализированных электронных чеков.
«М.Видео» вместе со студией Itsalive и креативным агентством Instinct развивает виртуального амбассадора Эм.Ви, а «ВкусВилл» применяет компьютерное зрение для оптимизации процессов в дарксторах.