Яндекс обновляет систему прямой работы с рекламодателями, которая с апреля будет представлять собой «единое окно» для консультаций клиентов. Изменения в первую очередь затронут представителей среднего и малого бизнеса. О грядущих изменениях Sostav.ru поговорил с коммерческим директором Яндекса Максимом Гришаковым и руководителем массовых продаж Яндекса Натальей Ковалевой.
Исторически практика прямой работы Яндекса с рекламодателями подразумевала наличие двух обособленных отделов. Первый — служба технической поддержки — отвечал исключительно за решение технических вопросов, которые возникали в процессе размещения рекламы на сервисах Яндекса.
Специалисты второго отдела — по работе с клиентами — решали более широкий пул вопросов. В том числе, вопросы связанные с созданием рекламных кампаний, выбором стратегии размещения, оптимизации и улучшения результатов.
Но, если в службу технической поддержки мог обратиться каждый клиент Яндекса, то отдел по работе с клиентами работал с организациями, средний чек которых превышал определенную границу. Для Москвы и Санкт-Петербурга это 21 тыс. рублей, для регионов — 9 тыс. рублей.
Оба отдела находились в разных структурах и, по словам Максима Гришакова, в Яндексе решили, что имеет смысл объединить эти два направления и создать центр экспертизы, в котором будут сочетаться элементы поддержки и развития клиентов. В компании считают, что обновленный сервис — это не только единый канал коммуникаций с рекламодателями, но и единая точка сбора информации о потребностях рынка. Новую объединенную структуру клиентского сервиса возглавит Наталья Ковалева.
Фото Depositphotos
Наталья Ковалева: «Мы на своих радарах видим активное развитие сегмента SMB (small and medium business). Этот сегмент растет как экстенсивно — ежемесячно в Яндекс приходит около несколько тысяч новых рекламодателей, так и интенсивно — клиенты этого сегмента растут активнее, чем клиенты с большим бюджетом. Это и понятно, так как увеличить средний чек с 10 тыс. рублей до 30 тыс. рублей гораздо легче, чем с 1 млн. рублей до 3 млн. рублей. Поэтому мы ставим перед собой задачу — помочь клиентам SMB расти быстрее. Мы поможем рекламодателям более эффективно использовать рекламные инструменты Яндекса, которые для многих клиентов являются основным генератором продаж».
Изменения коснуться только тех клиентов, с которыми Яндекс работает напрямую, система сотрудничества с агентствами остаётся прежней, отмечают в компании. В новом подразделении будут работать 300 сотрудников, в том числе технические специалисты и эксперты в области оптимизации и настройки рекламных кампаний. Кроме того, компания активно ищет новых людей именно в это направление. Яндекс обещает, что вопросы будут решаться каждый день и без выходных с 5 утра до 12 ночи (по московскому времени).
По словам Максима Гришакова, в новой структуре форма консультаций будет зависеть не от бюджетов, как это было раньше, а от задачи рекламодателя. У Яндекса сотни тысяч клиентов, далеко не все из которых до конца разбираются в специфике рекламных инструментов. Изменения позволят дать им больше внимания и поддержки и снизить для них риск неудачи.
«Нам кажется правильным пойти по пути автоматизации клиентского сервиса без потери персонализации. Мы умеем разделять рекламодателей по разным типам их вопросов и проблем, мы понимаем специфику разных бизнесов. Зная это, мы планируем запускать кастомизированные программы развития для разных групп рекламодателей. Примеры подобной работы — целевые рассылки, тематические вебинары и видеолекции, подсказки в интерфейсах» — рассказывает Наталья Ковалева.
Большой акцент Яндекс планирует сделать работе с региональными рекламодателями. «За пределами Москвы и Петербурга все больше бизнесов подключается к работе с интернет-рекламой, понимая, что без нее достаточно сложно продвигать свои услуги, - добавил Гришаков. - И, конечно, как результат, мы ожидаем, что доля нашей выручки из регионов России будет увеличиватьсям».