Как заставить постояльцев оставить отзыв об отеле, хостеле или гостинице - инструкция для маркетологов.
Всего 7% владельцев отлеей в РФ убеждены, что объемы бронирования номеров зависят от клиентских отзывов (данные TripBarometr от сентяюря 2014 года). Остальные считают, что фактор ценообразования и сервиса важнее при принятии решения. Но как повысить бронирования отеля в своем ценовом и сервис-сегменте?
Знать мнение своих посетителей - коммерческая необходимость гостиничного бизнеса, определяющая развитие отеля, сервиса, приток новых клиентов и конечной прибыли. Приятно зарабатывать деньги, даря комфорт людям и воспоминания о приятном отпуске или успешной деловой поездке.
В целом, все интернет-площадки, где размещаются отзывы о проживании в отеле или хостеле, делятся на три группы: площадки отеля, площадки постояльца и нейтральные площадки.
Раздел с отзывами посетителей стал правилом хорошего тона при разработке сайта. Отзывы должны модерироваться, но выглядеть реальными. Модерация избавит вас от нецензурных и некорректных отзывов, спама и атак со стороны конкурентов. Обязательно предоставьте клиентам возможность оставить свой отзыв - это повышает уровень доверия к вашей площадке и к реалистичности опубликованных отзывов.
По возможности реагируйте на отзывы клиента. Благодарите их за сделанный выбор и внимание к деталям, а также за то, что они поделились своим мнением.
Если есть негативные отзывы (не будем греха таить, всякое бывает), отвечайте на них и не оставляйте без ответа. Если негативные отзывы очевидно заказные - требуйте предоставления номера брони или аналогичного документа. Не стоит удалять негативные отзывы, если в них есть конструктивная критика, лучше отреагировать и исправить проблему, рассказав это потенциальным гостям отеля через ответ на отзыв. Возможно, наличие кофе без кофеина в отеле или светлые занавески приведут вам новых клиентов. Анализируйте отзывы и работайте с новыми предложениями.
Умеренное количество негатива сделает все отзывы о вашем отеле правдивее.
Зона постояльца - это его личные страницы в соцсетях, его блог или сайты. такие отзывы отследить сложнее, но они оказывают свое влияние на общий фон. И ними тоже надо работать. Если вы находите такие отзывы и оперативно реагирует на него с благодарностью и предложением решения вопроса (если он корректен) - это оценят.
Сюда входят все сервисы бронирования с собственными рейтингами отелей по цене / по отзывам посетителей / по отзывам экспертов (tripadvisor, booking.com, hostelbookers.com, hostelworld, onetwotrip и др.), а также общие сайты-каталоги компании и порталы отзывов “Обо всем на свете” (flamp, tripadvisor, google карты и т.д.).
Сервисы бронирования, будем честны, удобный и востребованный инструмент поиска и бронирования отелей. Информации на них они доверяют больше, чем сайту отеля. На таких площадках нужно иметь свой аккаунт и отвечать на вопросы и комментарии своих постояльцев. Несколько самых популярных площадок, где люди оставляют отзывы:
Люди сами склонны делиться своими впечатлениями об отпуске и отелях, где им довелось побывать7 Более того, многие системы бронирования мотивируют туристов это делать: отправляют рассылки после окончания бронирования, дарят бонусы и т.д. Со стороны отеля, важно эти отзыв мониторить и оперативно, ответственно, конструктивно реагировать, не забывая благодарить тех, кто отзыв оставил.
Можно обещать скидку, промокод на следующее бронирование или бонус от себя - за оставленный отзыв о своей остановке в отеле или хостеле.
p.s. если мы забыли упомянуть какую-то важную для работы площадку бронирования - пишите в комментариях, пожалуйста!
Источник: Новости А25 - Очевидное и неочевидное об отзывах про отели и гостиницы