Никто не любит звонить в Service Desk?

Нужно отправить срочное электронное письмо, а почтовый сервис внезапно отключился? Без паники! Телефон Help Desk всегда под рукой, быстрый дозвон без «Здравствуйте! Ваш звонок очень важен для нас…», внимательный и вежливый сотрудник, который не донимает вопросами из стандартной инструкции, минимальное время ожидания, возможность просмотра состояния оставленной заявки и как результат почти молниеносное и качественное решение проблемы — именно таким представляет себе идеальный процесс работы обычный пользователь, обратившийся за помощью в систему технической поддержки.

Довольный выполненной услугой, клиент ставит высокую оценку за обслуживание в простой форме обратной связи. И в данной концепции довольны обе стороны: и заказчик, и сервисная компания, оказывающая поддержку информационной системы. Но так ли все происходит в реальном мире?

Театр начинается с вешалки, а ИТ-мир — с Сервис Деск

По данным iKS-Consulting, затянувшаяся экономическая стагнация 2015 года оказала влияние на сферу аутсорсинговых call-центров, принеся сокращение объема рынка на 5% до 9,4 млрд руб. Однако в противовес этому количество рабочих мест в данной сфере увеличилось на 4,6%, что может свидетельствовать лишь об одном — наблюдается тенденция оживления с последующим ростом объема возможных предоставляемых услуг.

Объем рынка аутсорсинговых контакт-центров России (2011-2015 гг.)

Источник: iKS-Consulting, РБК

График показывает, что рынок Сервис Деск, несмотря на спад темпов годового прироста, не изживает себя. На данный момент это по-прежнему авторитетное лицо всей ИТ-службы и ключевая точка контакта, через которую проходят все обращения пользователей.

Именно поэтому ключевыми принципами организации сервиса единого окна на 2017 год, по мнению HDI, становится сочетание клиентоориентированности, специальных технических знаний со знанием специфики бизнеса, которому предоставляется услуга.

«Мы уделяем особое внимание отбору персонала по поведенческим типам и развитию компетенций межличностного взаимодействия, — комментирует руководитель направления Сервис Деск в ICL Services Ленар Рахматуллин. — Технический опыт при этом нарабатывается как во время первоначального обучения сотрудников, так и в процессе работы, опираясь на базу знаний специалиста».

Качественный сервис единого окна — это удобный путь решения возникающих у компаний и пользователей ИТ-проблем.

Клиент хочет никогда не обращаться в call-центры, но это уже другая проблема

Вернемся к ситуации с неработающей почтой. Это проблема, невыполнение которой может повлечь за собой временные и денежные потери. Как этого избежать и что делать?

Конечно, сначала попытаться успокоиться, хотя всё вокруг горит и пылает. Если совсем не получается, то сразу следующий пункт — немедленно обращаться в ИТ-службу. И как же туда попасть? В самом лучшем случае обращения должны быть мультиканальными. Это включает в себя возможность взаимодействия по различным каналам, таким как электронная почта, телефонный звонок, подача заявки через форму на сайте, чат-поддержка или клиентский портал. Однако совсем не редкость, что у компаний, оказывающих услугу Сервис Деск, отсутствуют некоторые каналы коммуникации. Исследования аналитиков показывают, что только у 1% компаний есть все пять исследуемых вариантов обращения в техническую службу.

Теперь выбор наиболее удобной формы подачи заявки. Иногда бывает неловко от звонков в call-центры, когда автоответчики (так называемые IVR-системы) только запутывают и раздражают «перебрасываниями» с отдела на отдел, без конкретной маршрутизации запроса.

После регистрации заявка попадает на амбразуру всех ИТ-действий — первую линию поддержки. Что происходит дальше? Появляется ответственность технической службы предоставить услугу не просто качественно, но и по-настоящему индивидуально, ведь именно хорошее впечатление от работы и уверенность клиента во внимательном к нему отношении становится основополагающим фактором долгосрочных отношений с провайдером ИТ-услуг.

Магия Сервис Деск именно в том, что пользователь передает и получает информацию с конкретной точки контакта — это и есть система единого окна, которая предоставляет бесперебойную профессиональную работу всей ИТ-службы.

Как лучше понять пользователя, разобраться в проблеме и помочь? Компании, предоставляющие сервис единого окна, разрабатывают собственные решения этих проблем — оказывая услугу «Отзывчивый Сервис Деск», поддерживая пользователей и администраторов по всем каналам услуг, делая это на многих языках мира и таким образом снижая и предотвращая количество инцидентов.

Курс на постоянное улучшение и автоматизацию!

Однажды столкнувшись с проблемой, каждый хочет только одного — чтобы она никогда больше появлялась. Или, в более реальном представлении, чтобы однотипных трудностей было намного меньше. Именно поэтому эксперты убеждены, что превосходный сервисможет быть обеспечен только через индивидуальный и отзывчивый подход к бизнесу каждого заказчика. Так как же аутсорсеру сделать своего пользователя немного счастливее?

В 2015 году ICL Services начал проект «Сервис Деск» для крупной международной сети электроники. ИТ-инфраструктуру заказчика отличает большое количество бизнес-приложений, в том числе устаревших, и еще большее количество ролей, которым необходимо было предоставлять и настраивать доступ. Сервис стартовал в ноябре, в момент подготовки к рождественским продажам. Надо сказать, что в силу характера бизнеса заказчика подготовка к распродажам на Пасху и Рождество, то есть как минимум два раза в год, вызывает большой рост числа обращений в службу «Сервис Деск».

Первое Рождество

Вместо ожидаемых 50 обращений в день в течение трех недель приходило около 500-600. При этом сервис был новый, и решение каждого обращения занимало чуть больше времени, чем было запланировано. Команда была оперативно увеличена с 4 до 20 человек. Все запросы выполнялись вручную, инструкции писались на ходу. В результате к началу распродаж все запросы были выполнены, заказчик получил возможность увеличить свои мощности и успешно выполнить план продаж.

Пасха

К следующей пиковой нагрузке на Пасху команда «Сервис Деск» провела работы по стандартизации ролей по должностям и бизнес-процессам заказчика, автоматизировала выполнение наиболее часто встречающихся запросов. В результате при росте нагрузки до 300-400 обращений в день компании потребовалось добавить всего двух сотрудников.

Рождество 2016

Наконец, к концу 2016 года в результате всех мероприятий ICL Services сумела настолько автоматизировать свою работу, что пика компания не ощутила вовсе. Все запросы были выполнены пакетным образом одним человеком. Сейчас большая часть запросов вообще выполняется полностью автоматизированно, без привлечения сотрудников «Сервис Деск», через портал самообслуживания.

Среди ключевых мероприятий, позволивших добиться такого успеха:

1. Улучшение коммуникации в команде через проведение регулярных коротких летучек с четкой повесткой.
2. Распределение ролей в команде, группировка по однотипным задачам, выделение роли координатора команды.
3. Анализ структуры входящих обращений, используя диаграммы Парето.
4. Проведение сессий по решению проблем с привлечением экспертов по разным системам.
5. Развитие компетенций по автоматизации деятельности с применением технологий VBS, PowerShell, AutoIt и ряда других.

Все это — невидимый, но вполне ощутимый «щит» ИТ-службы, при котором заказчик автоматически выводит качество работы своей компании, пользователей и бизнеса на новый уровень, обеспечивая себе высокую конкурентоспособность на рынке.

Сервис единого окна, отданный на аутсорсинг, — оптимальная схема развития бизнеса, при которой компания-заказчик и каждый конкретный пользователь системы уверены в доброжелательном обслуживании на комфортных условиях и 100-процентном решении проблемы.