Говори, удаляй. Кратко о ремувинге – безопасном удалении информации из интернета
Попросил хакеров удалить негатив – получил штраф до полумиллиона рублей. «Наехал» на автора поста и вывел его в топы... Агентство Digital Sharks рассказывает о штампах вокруг удаления информации и ремувинге – легальном способе убрать нежелательные данные из интернета.
Мы – агентство Digital Sharks – специализируемся на удалении информации из интернета и знаем, что вокруг этой услуги сформировался устойчивый образ запретного плода. Желанного, но наказуемого. Непосвящённым кажется, что решить вопрос можно в суде или у хакеров.
- Обращение к российскому правосудию имеет свою специфику: воспринимается как последнее средство, плюс несет высокие траты и имеет растянутые сроки. Чувствуете, какой окрас у фразы «встретимся в суде»? Звучит как угроза.
- Обращение к хакерам вообще жестоко карается.
Тем не менее легальный и безопасный метод удаления информации есть – это ремувинг. Давайте поговорим о нём подробнее.
Понять интернет
Профессор Преображенский из «Собачьего сердца» точно подметил, что разруха не в клозетах, а в головах. Вот и к интернету до сих сохраняется ретроградное отношение. Не важно, о каком бизнесе идёт речь: федеральном или региональном. Заблуждающиеся есть везде. Для сравнения. Сейчас во многих городах ставят открытые библиотеки. Такие шкафчики для обмена книгами. Кто-то оставляет там ненужную литературу, другие забирают её. Возвращать не обязательно. Некоторым интернет представляется глобальным шкафчиком. Если оттуда убрать часть информации – ничего страшного. Мало ли что там исчезает каждый день. Но интернет так не работает! И никогда не работал. Интернет – глобальная фабрика контента. У каждого байта информации есть автор и площадка размещения. Каждый медиатворец заинтересован в сохранении своих работ. Если и удалит, то только по своей воле. Удаление информации продолжает ассоциироваться с грубыми методами работы: хакерскими атаками, буллингом и запугиванием судами. Мы хотели дистанцироваться от этого, поэтому сознательно отказались от слова «удаление» в названии услуги.
Грубое удаление в лоб всегда приводит к обострению конфликта. Ремувинг действует иначе. Программа-минимум – сделать так, чтобы негатив исчез и все остались довольны. Программа-максимум – ещё и помирить стороны конфликта.
Узнать о сути ремувинга
Ремувингом занимаются аналитики, социальные инженеры, психологи и юристы. Они найдут корень конфликта и устранят его легальными методами. На практике, в 60 % случаев достаточно переговоров. Главное – найти мотивацию негативщика. Мало кто готов писать гневные посты ради спортивного интереса. Такой человек мотивирован. Он ожидал от взаимодействия с компанией позитивного результата, но разочаровался. То есть человек потратил время на бренд, а оно не окупилось. К примеру, пришёл в кафе на бизнес-ланч, а заказ несли 40 минут. Или после заказа в интернет-магазине на складе перепутали товар. После подобных косяков многим владельцам бизнеса кажется, что они получили вечного врага. Это не так. У клиента не закрыта нужда – от этого и надо отталкиваться. Как вариант, связаться с человеком и извиниться. Далее сказать, что компания исправилась и преподносит ему небольшой подарок. За маской негативщика всегда стоит живой человек. И относиться к нему лучше как к личности. Странно, но озвученный тезис до сих пор производит в головах локальную революцию. Отсюда и три главные качества ремувинга:
- Надёжность. Метод решает саму суть конфликта. Поэтому мы даём пожизненную гарантию на повторное появление проблем по старому кейсу.
- Законность. Все методики легальны. Мы не подставляем клиентов под удар, обращаясь к сомнительным практикам.
- Конфиденциальность. Вопрос касается репутации бренда, поэтому все сотрудники, работающие над проектом, подписывают договор о неразглашении. Плюс вся переписка шифруется.
Ремувинг – не односторонний процесс. Если компания ошиблась, ремувинг поможет очистить репутацию. Однако мы бессильны, если бренд не готов пересмотреть взгляды на работу. Косяки будут появляться снова и снова.
Рассмотреть случаи из практики
Расскажем о двух ярких случаях из практики, когда ремувинг помог бизнесу решить проблемы с негативом.
Первый. В маркетинговом агентстве сменилось руководство. Новые люди решили вывести компанию на новый уровень, делать классный продукт. С «наследством» от предыдущей команды задача усложнялась в разы. По запросу названия компании в поисковиках вылезали негативные отзывы от клиентов и бывших сотрудников. Потенциальная аудитория видела это и боялась обратиться в агентство. На этом этапе подключились мы. Проанализировали топ-15 поисковой выдачи, нашли там 7 площадок с негативным содержанием. Запланировали удалить всю нежелательную информацию за 3 месяца. Социальные инженеры отталкивались от новой политики маркетингового агентства. По факту это была новая компания с прежним названием. Социнженеры связывались с авторами негатива или площадками, общались. Они объясняли, что размещённый негатив губит хороших ребят. Стратегия себя оправдала. Параллельно работе социнженеров агентство сменило кадровую политику и повысило качество услуг. После удаления негатива количество новых клиентов выросло на 30 %. На вакансии компании откликались высококвалифицированные специалисты. Из поисковой выдачи исчез негатив.
Второй. На первом месте поисковой выдачи по запросу «компания N» обосновался яркий и подробный негативный отзыв. Потенциальные клиенты читали его и отказывались от сотрудничества с брендом. Социальный инженер придумал новую интернет-личность. Якобы он планировал обратиться к компании N, но его остановил негативный отзыв. Чтобы узнать подробности, социнженер написал автору негатива. Тот рассказал целую историю. Был очень плохой день: начались проблемы в семье, потом автор разбил машину. К самой компании претензий нет. Звонил им на нервах, а там как назло долго не брали трубку, а потом вообще перевели на другого специалиста. Вспылил, рассказал, что о всех них думает. Сначала по телефону, потом написал в интернете. В разговоре негативщик признал неправоту. После с автором поста связались подготовленные представители компании и убедили его удалить запись.
Описанные случаи решили с помощью ремувинга. Другие, более грубые методы, привели бы к обострению ситуации.
Послесловие
Судебное разбирательство может длиться полгода и дольше, постепенно проедая бюджет бизнеса. Обращаться к хакерам – себе дороже. Ремувинг отличается от этих методов. Он подходит для компаний, дорожащих своей репутацией и доверием клиентов. Решение спорных вопросов «по-человечески» экономит бюджет и время. В 80 % случаев для удаления негатива требуется не больше 45 дней.