Цифровые акулы | Digital Sharks: отзывы сотрудника, получающего от 100 тысяч рублей за легальное удаление негатива
Он легально удаляет негативную информацию, а вы даже не знаете его имени.
«Репутация Москва» (Репутейшн компани) и Digital Sharks (Цифровые акулы) — часть международного холдинга Reputation.Earth. Обе компании помогают удалить негативную информацию из интернета. Точнее, это делают ремувинг-инженеры (они же просто RE).
До недавнего времени мы не раскрывали подробности этой пока экзотической для России профессии. Однако времена меняются, поэтому мы попросили руководителя отдела удаления Игоря рассказать, чем живёт RE, как удалить неудаляемое и у кого есть шансы добиться успеха в этой профессии.
На кого похож RE, почему нельзя «ломать» людей, и кто стоит за любой проблемой
Труд ремувинг-инженера можно сравнить с медиацией. В юриспруденции есть такое понятие — медиатор. Это человек, помогающий уладить конфликт в досудебном порядке. Только медиатор действует открыто: всем понятно, чью сторону он представляет. С RE всё несколько сложнее.
В первую очередь, ремувинг-инженеры — переговорщики и психологи — те, кто понимают людей. Мы помогаем сторонам прийти к общему знаменателю, договориться о нейтрализации негатива и решить другие вопросы. Однако специфика работы обязывает защищать интересы клиента, поэтому автор негатива не догадывается, кто стал инициатором переговоров на самом деле.
Если обобщить, цель ремувинг-инженера — разрешить конфликт. Не «поломать» человека, не надавить, а прийти к мирному решению. Сделать так, чтобы обе стороны пришли к общему знаменателю и все остались довольны. Мы приходим к этому через методы медиации, когда связываем обе стороны.
Важно понимать, что удаление без встречных шагов со стороны клиента почти всегда неэффективно. Приведу такой пример.
На городском форуме компанию N заваливают негативом. Посты вылезли на первую страницу Яндекса, из-за этого бизнес теряет клиентов. Мы находим костяк авторов негатива, понимаем их проблемы. Почему они создали ветку форума? Что побудило их сделать это именно так? После передаём информацию клиенту. Если его компания меняется, исправляя проблемные места, мы покажем это авторам негатива: «Ребята, компания поменялась. Да, у них были проблемы, но смотрите, как они изменились. Ваши посты отравляют жизнь хорошим людям». Часто этого достаточно, чтобы негатив исчез.
До распространения интернета медиацией занимались адвокаты, лоббистские компании и ушлые люди со связями. В 90-е конфликтные вопросы решались силой, в начале двухтысячных люди поняли, что проще и безопаснее искать мирные пути решения проблем.
Предпринимателям и публичным людям очевидно: легче договориться, чем долго разбираться в суде, ругаться и выбрасывать деньги на никому не нужные конфликты. Проще найти специалиста, который решит вопросы тихо и мирно. Поэтому простор для работы ремувинг-инженера более чем обширный.
За проблемой стоит человек, и он не любит, когда его обманывают. Факт: теневые ресурсы закрываются — они просто не решают проблем. От них отказываются даже те, кто привык работать «втёмную». Взломы, давление и DDoS-атаки только создают новые проблемы.
Допустим, есть в интернете сайт с негативом о человеке X. Он заказал хакерскую атаку, и сайт «задудосили». Вроде бы победа. Полгода портал восстанавливают, потом находят источник атаки и пишут о нём ещё больше негатива. Может, в душе авторы успокоились, но скотское отношение со стороны X — будто соль на почти зажившие раны.
Другое дело, если работать чисто. Всем нам нравится хорошее отношение, чувство значимости и живое общение. Найдёшь с человеком общий знаменатель, и он удалит пост или защитит в сложной ситуации. Это легально, нет потерпевших и недовольных.
Цифровые акулы | Digital Sharks: отзывы сотрудников о профпригодности. Прочти внимательно, если хочешь быть RE
Мы не нашли чек-листа потенциального ремувинг-инженера. Грамотные RE получаются из работников заводов, фотографов, учителей, водителей или переводчиков. Всех объединяет сильная эмпатия и понимание устройства человеческой психики. Талант RE раскрывается постепенно. Залог: интеллект, трудолюбие, адекватность мировосприятия и открытость к изменениям.
Задачи часто звучат нерешаемо — для RE это «обычный день в офисе».
Иногда приходят ребята и бьют себя в грудь: «Я супермегапрофессионал! Я всё что угодно сделаю». Мы даём им рядовое задание, и они получают метафизический «щелбан». Реальность ставит их на место. Те, кто говорят: «Я кое-что умею, но хочу развиваться», — достигают намного большего.
Проверьте себя. Любите выбивать скидки в магазинах? Знаете, как добиться желаемого от людей через мотивацию: где-то обменять, где-то аккуратно попросить? Если да — вам прямая дорога к нам. Можно попробовать откликнуться на вакансию ремувинг-инженера в компании Digital Sharks и почитать отзывы сотрудников.
Мы ценим людей, о которых можно сказать «разносторонне развитый». Ты можешь в одном окне общаться с руководителем американской компании, а в соседнем — с подростком из российской глубинки. Значит, надо вникнуть в эти непохожие миры и найти точки соприкосновения. Умение быстро перестраиваться позволяет нам добиваться успеха.
К сожалению, часто вижу людей, которые ждут готовых инструкций по типу «сделай 1,2,3, и будет результат». RE так не работает. Ты должен сам прийти к результату. Я как руководитель могу подсказать из своего опыта, какие варианты решения более или менее реалистичны. Также я предупрежу о рисках. Допустим, стажёр запускает сценарий, и я вижу, что он необдуманно обрывает все остальные варианты решения вопроса.
Например, стажёр общается с крупным СМИ. Если сразу написать главному редактору, он откажет. Дальше — только к учредителям, но это сложно. Однако можно пойти по цепочке снизу: модератор сообщества СМИ в соцсети, администратор, ответственный, редактор. Вероятность решить проблему выше.
В работу либо влюбляются с первого взгляда, либо быстро уходят. Новички не видят конкретного решения задачи, и им становится тяжело. Они не понимают, как добиться результата. Многие не справляются со страхом и сливаются. Всё выполнимо. Просто сегодня ты не знаешь ответ. Перешагивая через маленькие ступеньки-задачи, ты побеждаешь.
О деньгах, клиентах и почему вредно зацикливаться на удалении
Хороший RE получает деньги за результат. Если просят почасовую оплату — хорошего не ждите. Сидеть за проектом месяц и сделать проект за месяц — большая разница.
На этом рынке не готовы платить за условную «работу». Мы славимся тем, что даём результат или возвращаем деньги. Третьего не дано. Бывали случаи, когда клиентов предупреждали — возможны расходы, которые мы не можем покрыть в случае неудачи. Но таких проектов 1 %.
Мы стремимся выполнить задачу быстро, но в реальные сроки. Нет смысла затягивать и проедать бюджет.
К нам обращаются, когда другие беспомощно разводят руками. Вот мой отзыв сотрудника: в Digital Sharks я работаю с малым бизнесом и корпорациями, бабушками с соседнего подъезда и политиками, жертвами шантажа и с людьми, попавшими в нестандартные, сложные ситуации. Это сложно, но и оплата соответствующая.
Компетентный RE в РФ зарабатывает от 100 тыс. рублей. Потолка нет. На зарубежных рынках богаче. Там счёт идёт на десятки тысяч долларов.
В договоре наши услуги звучат по-разному. Если мы удаляем информацию, прямо указываем: вот ссылка, её не должно быть к такому числу. Но не всегда требуется прямое удаление. Часто достаточно написать опровержение. Например, статья о компании за 2015 год. За четыре года всё успело поменяться. В этом случае договариваемся с редакцией сделать заметный баннер на сайте или просто в тексте выделить, что ситуация сегодня изменилась. Это уменьшает временные затраты, проще договориться, и из негатива получается позитив.
Зацикливаться на удалении — не всегда хорошо. Люди привыкли, что негатив есть обо всём. Если негатива нет вовсе — это повод насторожиться. Другое дело — когда был негативный опыт, но компания решила вопрос. Это позитивная история, люди такое любят.
О русской душе, которая отказывается признавать интернет равноправным пластом реальности
Мышление людей в разных регионах России отличается. Будто разные государства с одной границей. Чем дальше от Центральной России, тем сильнее отличия в мышлении и ценностях людей. Это воспринимается необычно, но для работы не фатально.
Очень сильно влияет финансовая сторона вопроса. Где-то люди ходят за рыбой в магазин, а где-то сподручнее съездить на рыбалку. Поэтому везде нужны свои подходы. То, что окажется очевидным для жителей одного региона, в другом может быть непонятным. К этому стоит быть готовым.
Работал с форумом, действующим на Дальнем Востоке. Человек написал плохую вещь, и я знаю, что он неправ. А техподдержка отвечает: мы не будем с этим разбираться — писал не человек, а его сетевой образ. Удивительная вещь! Будто реальная личность не отвечает за свои действия в интернете.
В России понятия «интернет» и «реальность» не равны. Если человек в возрасте, то общение в интернете для него — почти игра. Однако личная встреча — весомый повод отнестись к диалогу максимально серьёзно. С молодыми наоборот: боятся личных встреч, но в интернете они более дерзкие, раскрепощённые и открытые.
Российский «Фейсбук» максимально приближен к реальности, а «Инстаграм» — отдалён от неё. Там полно липовых миллионеров с кучей кредитов и накрученных подписчиков.
В России не привыкли говорить на равных. Не редкость, когда директор компании не может позвонить клиенту и извиниться за плохой продукт. Для нас это что-то зазорное. Ситуация потихоньку меняется, но пока зажатость сильна.
Если собеседник выше по статусу, сразу появляется заискивание. Подчинённый заискивает перед руководителем, тот — перед региональным менеджером и так далее. Это справедливо для Калининграда, Омска и Камчатки.
О бессилии мажоров, дичи и человеческих отношениях
Не сотрудничаем с криминалом, мошенниками и не обеляем убийц и педофилов. Работаем с компаниями и персонами, допустившими ошибки. Косяки — это нормально, это часть работы. Только так становятся лучше. Каждый заслуживает второй шанс.
Тут важно понимать грань нашей компетенции: мы помогаем, а не самолично решаем внутренние проблемы бизнеса. Если компания не исправит свою политику, то ничего не поменяется.
80 % клиентов не обращаются к нам повторно. Они продолжают работать, не повторяя старые ошибки. Компании заплатили за них опытом, временем и деньгами. Для них дешевле делать хороший продукт, научиться вести себя адекватно с клиентами.
Была у меня такая ситуация в Digital Sharks: отзывы сотрудников компании N были полны негатива, руководство их не слышало. Они пишут клиентам 50 гневных писем, увольняются и публикуют правду-матку о работодателе на форумах. Пошли серьёзные убытки. Компании нужно понимать, что если не пересмотреть кадровую политику, то ситуация может повториться.
Дичи много, хватит на всех. Писала мама какого-то мажора, изнасиловавшего девушку. Просила удалить информацию о нём. Я отказал. Обращался педофил с похожей просьбой. Тоже отказал.
Нам не интересно убирать чужой мусор. Мы хотим, чтобы нас знали как компанию, выручающую в сложных ситуациях.
По проекту искал человека, нашёл его профиль в «Инстаграме». Там он строит из себя крутого мачо и успешного человека. Копнул глубже — и наткнулся на его аккаунты на сайтах с сомнительным контентом. Всё это лежит в открытом доступе — любой человек может найти что угодно, если знает, как пользоваться поиском.
В интернете дурость проявляется сильнее, чем в реальности. Вроде в реале общаешься с нормальным человеком, а потом в интернете он начинает вести себя как настоящее быдло. Звонишь ему — а он снова как шёлковый.
Отзыв сотрудника Digital Sharks о RE: профессия сильно затягивает. Не встречал RE, который бы хотел поменять работу. Наверное, это связано с разнообразием решаемых задач. Рутина тоже есть, но она — часть большого проекта. Плюс чувствуешь, что реально помогаешь людям. Ты сохраняешь баланс в обществе. И это круто.
Команда Digital Sharks крепкая и дружная. Мы ценим в первую очередь человеческие качества. Если вольёшься, то будешь частью нашей семьи.