Уважение, человечность и другие “необязательные” составляющие бизнеса и клиентоориентированности
Любить своих клиентов нужно не только на 14 февраля, но и все время. Пока один бизнес вкладывается в маркетинг, другой — в клиентский сервис. Кто из них прав и что из этого получается — читайте в статье по новому выпуску подкаста на жизненных примерах Александра Дяченко и Анастасии Дяченко.
Сегодня говорим о тех моментах, когда чувствуем любовь от бизнеса и брендов, и наоборот - негатив и хейт. Делимся наблюдениями и шлифуем их нашими выводами, которые отдельный бизнес может принять к сведению, как рекомендации.
Когда бизнес дарит плюшку
Александр (далее - А): В 2019 в Донецке я зашел в кофейню «Чайная роза». Его владелица Ирина сделала все, чтобы клиент чувствовал вокруг уют, красоту и комфорт. К кофе подавался пряник (или печенье) в виде сердечка. Казалось бы, ерунда, но запомнилось и приятно, ведь платил ты только за кофе, ничего сверху не ожидая.
Настя (далее - Н): Мне еще запомнился интерьер: там было много мелочей и статуэток, роз (Донецк - город роз). И, конечно - любимый вид площади Ленина за окном: непередаваемая атмосфера.
В «Сицилии» (сеть пиццерий в Краснодаре) - также полагается печенюшка к кофе. В ЮМР (микрорайон в Краснодаре) в кофейной точке в канун Пасхи дали маленькое шоколадное яйцо. Это вызывает приятную эмоцию: обо мне подумали, захотели сделать приятно.. Еще один пример - салон селективной (нишевой) парфюмерии «Цвети и Пахни» - где к основной покупке мне подарили пробник другого парфюма.
Когда бизнес - человечен
Н: Сеть турецких магазинов в Краснодаре - «Ülker». Как фанатке Турдизи, понравились турецкие товары. Но отдельный вид искусства у них - турецкий кофе (его варят в турке на песке). Подача - ювелирное мастерство: маленькая чашечка с крышкой с полумесяцем, маленькая ложка и конфетка. Восхитительный сервис: будто из Турции приехали специально обученные люди, и с каждого клиента буквально сдувают пылинки. Я оставила им на 2ГИС отзыв: они не просто ответили (что в принципе редкость), но и подчеркнули ответ, сообщили о нем в мой следующий приход, будто заигрывая со мной. Как это в маркетинге называется?
А: Человечность!
Н: Может быть: я забыла это слово - слишком мало его стало в жизни.
А: Иногда для счастья клиента много не надо: просто быть человеком, встречать клиентов, как гостей, быть внимательным, отзывчивым, отвечать на комментарии, что вызывает много эмоций, а от вас - не требует усилий.
Отсутствие уважения личных границ клиента
А: На эту тему я сделал отдельный выпуск. Хорошо, когда ты можешь отписаться от контента или получаешь его вовремя и в нужном формате. Но уважение личного пространства существует не только в цифровой сфере, но и в оффлайне. Пример: на курортах часто выбегают официанты, когда ты еще не принял решение зайти, а всего лишь хочешь посмотреть меню на улице. Я понимаю, что цель официанта - заманить нас, но мы к этому не готовы и еще не приняли решение войти.
«Люблю, когда бизнес думает за меня»
Н: В Донецке нравится «Lebuket Studio» - цветочная студия. Я лично знакома с владелицей Лерой. Там всегда качественные цветы, приятный коллектив и сервис на высшем уровне: ставится задача и быстро выполняется, без выяснений и кучи дополнительных вопросов.
А: Добавлю, что мы с ними договаривались удаленно, находясь в России: без возможности приехать и проконтролировать.
Н: Мне понравилось, что я поставила задачу и меня поняли сразу, без долгих переписок, потому что полдня обсуждать один букет - неинтересно. И сделали гораздо лучше, чем я себе представляла.
А: Я клиент - и не обязан быть профессионалом в оказываемых вами услугах. Терпеть не могу ходить в парикмахерскую, когда спрашивают, каким номером меня подстричь. Я без понятия, почему я должен это знать? Это ваша работа, вы занимаетесь ею ежедневно.
Когда ко мне приходит клиент - я собираю информацию и предоставляю варианты планов действий, ему остается только выбрать. Но когда мне нужны услуги в любой из ниш - часто складывается впечатление, что я должен иметь опыт в их сферах в 10 лет, еще и заплатить за это. Думайте за ваших клиентов!
Н: Добавлю: когда заказывала свадебный торт - я буквально вытаскивала клещами всю информацию о нем. Мне не помогали с выбором, а препятствовали ему, отвечая вопросом на вопрос. Складывалось ощущение, что меня изо всех сил пытаются отговорить купить. Это проблема сервиса, несмотря на то, что сам продукт хороший: с тобой общаются так, что возникает одно желание - свернуть все диалоги и забыть про вас.
А: В Краснодаре выраженная тенденция пофигистического отношения к клиенту - об этом нас предупреждали еще до переезда в 2019. Во многих сферах: сам разберись, пойми, скажи, измеряй, запиши ингредиенты.
(прим. автора - далее идет позитивный пример СберМаркета от Насти, но по причинам, описанным в статье рубрики «КиберУшки» - она разрешает себе аннулировать его в статье).
Когда клиента считают идиотом
А: Когда понимают, что ты не эксперт и задают наводящие вопросы, чтобы ты не чувствовал себя идиотом - это классно.
Н: Это касается и кофеен. Саша опытный кофеман - любит и фильтр, и воронку. А я чаще всего заказываю капучино, но иногда хочется разнообразить свою жизнь и взять американо с чем-то…
А: Развлечения, когда тебе за 30!
Н: Классно, когда советуют, что подойдет к американо по их опыту. Обратная сторона: я ничего не вижу, а мне с 10 метров показывают 25 сиропов, и предлагают выбрать. “Все есть, какой вам нравится?” В этот момент в голове взрывается математическая формула, и я не только сиропы не запомнила, но и кто я, где, и что вообще от меня хотят.
А: Или когда бариста смотрит на тебя, как на г****: “Вы не разбираетесь, какое зерно лучше? Вам ферментированное?” Кофе, мне кофе!!! Я разбираюсь в способах заваривания, но в одной из кофеен был на один способ больше, чем я знал. И я почувствовал себя идиотом.
Н: Это самоутверждение по профпризнаку: все равно, что ты к ним придешь, и будешь рассказывать, что такое подкасты и с чем их едят.
Каждый должен знать свое дело и быть хорошим в нем: не стоит ставить друг другу свои знания в претензию. Не бойтесь задавать глупые вопросы на те темы, в которых не разбираетесь. БОльшими глупцами вы будете выглядеть, делая вид, что выезжаете на умных словечках.
Когда впаривают скидки
А: Есть средний сегмент в товарах. На примере одежды: моя боль - мужские магазины, в которые заходишь и чувствуешь себя ничтожеством. Я хочу спокойно ознакомиться с ассортиментом, а мне сходу говорят про скидки. В последний мой заход про них сказали раз 20. У меня есть возможность купить себе хорошую одежду, но я не хочу постоянно слышать о скидках.
В сфере среднего сегмента много проблем, когда ты чувствуешь себя лохом. С одной стороны (с точки зрения маркетинга) это хорошо срабатывает: злишься, и покупаешь, чтобы доказать, что можешь. С другой - ты понимаешь часть уловок и то, что продавец мудак, и не испытываешь ничего, кроме злости. А с учетом отсутствия зачастую выбора - вынужден это терпеть.
Маркетинг проработали, а на продукт забили
Н: А иногда скидкой заманят, но г****- сам продукт. Меня так “купил” сайт скидок, а конкретно - СПА. На сайте все описывалось, как “дорого-богато”, а на деле: привет, 90-е, сельский вайб из села Кукуево. Маркетинг и реальность, как он есть.
А: Часть предпринимателей считают свои продукты верхом божественного творения, и не терпят критики в отношении своих товаров и услуг: делай мне хороший маркетинг, проблема не в моем продукте, а в маркетинге. Как говорится, бревно в своем глазу…
Н: Еще пример - сеть частных клиник «Екатерининская»: специалисты от А до Я, классный интерьер, крутой маркетинг, лучшие отзывы на ПроДокторов. Но на деле, обратившись к специалисту, врач оказался неэтичным и непрофессиональным (куча лишних назначений).
А: Следите за тем, чтобы ваши товары и услуги отвечали хорошему уровню качества. Упаковать и продать товар - еще не все. Помните о понятии путь клиента, завершающий этап которого - превращение клиента в амбассадора бренда. Когда клиенты вас рекламируют - это экономит много % бюджета в будущем. А если они вас хейтят - это забирает много бюджета на отработку репутации, SERM- (прим. автора - Search Engine Reputation Management - управление репутацией в поисковых машинах) и ORM-маркетинг (прим. автора - Online Reputation Management - управление репутацией в интернете).
Когда бренд умеет извиняться
А: Unisender должен был мне передать награду, но по ошибке прислал на другое имя. Ребята извинились, накинули бонуса и обеспечили быстрый обмен награды.
Н: В «Сицилии» забыли о моем заказе - зал набит битком, суматоха.
Я метала злые, голодные лучи во всех подряд, а Саша спокойно ел свой рамэн.
Но время шло, а мой заказ мне обещали “вот-вот”. Я отменила его, и в качестве извинения мне принесли морковный торт. Было вкусно, но свою курицу с овощами я бы тоже съела. Хорошо извинились и сгладили так, что не осталось негатива - этому стоит многим поучиться.
А: Если ты накосячил - извинись, отработай возражение, сделай так, чтобы после твоего косяка к тебе снова захотели прийти и привести друзей.
Н: Одна частная клиника: врач провел некачественное обследование. Я написала жалобу, мне позвонил владелец клиники, извинился и загладил вину так, что у меня не осталось негатива и я продолжила туда ходить.
А: Будем закругляться.
Н: У меня еще столько негатива! Ну ладно: остальное проработаю с психологом и дочитаю «Алмазного Огранщика».
Наши выводы
А: Я люблю реферальные программы, которые работают по принципу “кинь ссылку другу”. Когда человек перейдет по ней и купит что-то, принеся мне бонус за рекомендацию - я рад тому, что бренд подумал за меня о сокращении нашего взаимодействия. Обратная сторона: есть реферальные программы, где клиент тратит свое время на приведение другого, но это безрезультатно. Я забью на такой сервис и не порекомендую его.
Думайте за клиента: как сделать так, чтобы от него было минимально простое действие: дать ссылку взамен на бонус. За это я люблю Unisender: их простая механика позволила мне стать лучшим рефералом за 2022, а им - получить хорошую прибыль.
В бизнесе, как и в отношениях - бывает всякое, но любую ситуацию можно вырулить как в плюс, так и в минус. От любви до ненависти - один шаг, и обратно. Подумайте о клиентах, как о своих близких: могли бы вы оказать услуги родным так, как клиентам? Иногда стоит всего на 10% увеличить лояльность, чтобы стать №1 по рекомендациям.
Н: Как тень не существует без солнца, так и полюбившиеся нами бренды - без неудачных. Они их подсвечивают, придавая бОльшую ценность. Мы учимся на ошибках и лучше понимаем, что для нас окей и куда мы будем ходить, а с кем распрощаемся навсегда. Пусть и ценой набитых шишек.
Ещё больше полезных выпусков по темам маркетинга, брендинга и PR ищите в аудио-версии подкаста «Маркетинг и реальность». Подкаст легко найти во всех аудио-плеерах с подкастами: Яндекс Музыка, Apple-подкасты, Вконтакте, ЛитРес, Castbox, SoundStream, Google-подкасты…
- Все выпуски и статьи у нас на сайте.
- Реклама, участие и нативные интеграции в бренд-медиа и подкаст «Маркетинг и реальность».
По всем вопросам — [email protected]