Факторы, влияющие на лояльность покупателей к бренду
Агентство Khoros, специализирующееся на глобальной маркетинг-аналитике, недавно опубликовало данные своего исследования. Были выделены факторы, наиболее влияющие на лояльность покупателей к бренду.
Подтверждает ли эти тенденции российский рынок? По нашему опыту, можно сказать, что да. Пройдемся по основным пунктам.
Качество продукта (выбрали 80% респондентов) – этот аргумент всегда вне конкуренции. Даже если выбор сделан по ценовому или иному критерию, в случае ненадлежащего качества, покупатель не вернется за повторной покупкой и точно не станет лояльным клиентом.
Скидки (отметили 53% опрошенных) действительно остаются мощным драйвером продаж, несмотря на разговоры о том, что они надоели. Эта тенденция устойчива и будет сохраняться как наиболее очевидный способ влияния на покупательское поведение.
Программа лояльности (выделили 39% респондентов) стимулирует возвратный трафик и повышает показатель частоты покупок. Она формирует «привязанность» к бренду за счет скидок (опять же), персональных преференций (ценовых, товарных, информационных).
Качественная отработка обратной связи (важно для 27% опрошенных) имеет значение, и мы в COZY HOME уделяем этому большое внимание: расширяем каналы связи, адаптируем форматы под наиболее востребованные и удобные для клиентов, сокращаем время обработки запросов, переводя их в единое окно. Быть на оперативной связи с покупателем - бескомпромиссное требование рынка. Покупатели все быстрее принимают решение как о совершении покупки, так и об отказе от нее. Поэтому важно оставаться в диалоге с клиентом онлайн.
Развитие бренда (отметили 19%) зависит от его специфики, масштаба, целей. Но в сегодняшней парадигме любое развитие подразумевает быстрое реагирование и адаптацию бизнеса под реалии рынка, экономики, ожидания покупателей.
Индивидуальный подход (ценят 17% респондентов), в том числе персонифицированные предложения – мы также подтверждаем этот тренд, отмечая его как растущий. Он активно набирает обороты в связи с внедрением CRM-систем, позволяющих видеть персональную историю покупок, прогнозировать интересы конкретных покупателей, делить их на сегменты.
