Омниканальность – ключевой устойчивый тренд в ретейле. Это создание единого бесшовного опыта для клиента независимо от того, как он взаимодействует с брендом — через офлайн-, онлайн-магазин, мобильное приложение, соцсети и т.д.
Омниканальность объединяет все взаимодействие с клиентом в единую систему, позволяет свободно переходить от одного канала к другому, сохраняя контекст и историю взаимодействий. Можно начать просмотр товаров на сайте, продолжить в мобильном приложении и завершить покупку в физическом магазине, получая при этом персонализированные предложения и рекомендации на каждом этапе.
Почему это актуально и востребовано?
Удобство и гибкость. Клиенты могут выбирать комфортный способ взаимодействия с брендом.
Персонализация. Сбор и анализ данных о поведении покупателей в разных каналах помогает создавать персонализированные предложения и улучшать качество обслуживания.
Лояльность. Согласованный опыт на всех платформах повышает доверие к бренду.
Увеличение продаж за счёт того, что клиенты выбирают удобное время и каналы для совершения покупок.
Для совершенствования бесшовного клиентского опыта сегодня используют:
Искусственный интеллект для анализа поведения покупателей, оптимизации маршрутов доставки, управления запасами, предсказывая спрос.
Большие данные (Big Data) сбор и анализ позволяет выявлять тенденции, предпочтения, паттерны поведения, создавать профили клиентов для таргетинга и персонализации маркетинговых кампаний.
Чат-боты и виртуальные ассистенты для автоматизации ответов на часто задаваемые вопросы, помощи в навигации по сайту, оформлении заказов, обеспечения круглосуточной поддержки клиентов.
Мобильные приложения с расширенными функциями для возможности делать заказы, отслеживать статус доставки, накапливать баллы и получать персонализированные предложения.
Интеграция с программами лояльности и платёжными системами для удобства клиентов.
Очевидно, омниканальность востребована не только в торговле, но и в других сегментах. Примеры:
Банковский сектор и финансовые услуги - клиенты могут открывать счета, оформлять кредиты, переводить деньги и получать консультации через мобильные приложения, онлайн-банкинг, чат-боты, телефонные звонки и посещения отделений банка.
Туристический бизнес - путешественники планируют поездки, бронируют отели, покупают билеты и оформляют страховки через веб-сайты, мобильные приложения, чат-боты и агентства.
Здравоохранение и медицинские услуги - пациенты могут записываться на приём к врачу, получать консультации, просматривать записи через мобильные приложения, онлайн-сервисы, телефонные звонки и личные визиты.
Образование - студенты выбирают курсы, регистрируются, получают учебные материалы и взаимодействуют с преподавателями через онлайн-платформы, мобильные приложения, социальные сети и традиционные учебные заведения.