Как реагировать на негативные отзывы о компании? ч.1
«Как реагировать на негативные отзывы о компании?» — этим вопросом каждый день задаются тысячи руководителей и маркетологов. Особенно, когда клиент оставил после себя не только отрицательный комментарий, но и бурю эмоций. С одной стороны, хочется высказать все, что приходит в голову. С другой — любой учебник по клиентоориентированности говорит, что так делать нельзя.
Мы уже рассказывали, как отрабатывать негатив в соцсетях с помощью НЛП, но в этот раз решили выяснить, как реагировать на плохие комментарии без «особых практик». В качестве экспертов выступили Игорь Манн, Людмила Сарычева, Александр Вьюшков.
Игорь Манн, Маркетолог № 1
Реагировать на негатив можно по трем стратегиям.
Игнорировать — не обращаем внимание на негатив. Если можно удалить — удаляем, баним (я так делаю в instagram и мне это нравится!)
Забить позитивом — сгенерить большое количество положительных публикаций/комментов, на их фоне негатив будет не так заметен.
Ответить — но надо быть готовым к тому, что дискуссия развернется не в вашу пользу. Она может пойти по двум сценариям: первый — если отзыв клевета и компания права. Тогда нужно объяснить участникам «дискуссии», что вы правы, оппонент — нет и рассказать почему. Попросите подключиться юристов. Хорошее письмо от юриста — прекрасный отрезвитель. В соцсетях забаньте.
Если же компания действительно накосячила, надо правильно извиниться, исправить ошибку и сделать комплимент. Об этом я писал в книге «Фидбэк». И ни в коем случае не молчите и не переводите стрелки — это себе дороже.
Людмила Сарычева, соавтор «Пиши, сокращай» и издатель «Дела Модульбанка»
Книжки по клиентоориентированности и сказочному сервису учат такому подходу: в ответ на негативный отзыв нужно извиниться и предоставить какой-то бонус. В пример приводят истории, подобную той, что произошла в отеле «Ритц Карлтон», когда ребенок забыл у них плюшевого мишку, и ребята из персонала сделали несколько фоток, как мишка загорает у бассейна и наслаждается отдыхом. Отправили фотографии, чтобы ребенок не грустил, а потом вернули и самого мишку. И все читатели такие: «Мимими! Вот это сервис!». И начали ждать такого от кассиров в «Пятерочке».
Я верю, что быть мимимишным необязательно, но обязательно быть порядочным. Остальное — по желанию.
Если клиент написал негативный отзыв, алгоритм может быть таким: внимательно прочитать отзыв, разобраться, договориться с клиентом и предоставить бонус, если хочется.
Очень внимательно прочитать, очень. Вы не представляете, насколько мизерному проценту людей это удается. Бывает, что клиент в отзыве говорит: «Мне плевать на деньги, мне важен принцип и справедливость!». Ему в комментариях отвечают: «Деньги вернутся через три дня».
Я сама с таким сталкивалась. Недавно ехала в такси, и водитель на Ленинском проспекте, где восемь полос и много машин, прямо по ходу движения говорил по телефону. А в конце пути повернулся ко мне и сказал: «Знаете, есть пассажиры, которые стучат на меня, за то что я говорю по телефону. Но вы-то человек порядочный, верно?». Он сказал это таким тоном, что мне стало страшно, будто если я поставлю плохую оценку, он меня запомнит, выследит и зарежет. Я написала в поддержку именно о том, что мне жутко не по себе от такого замечания водителя. Ждала, что поддержка ответит мне что-то вроде «Не волнуйтесь, водитель не узнает о вашем отзыве и не сможет вычислить, кто именно поставил ему эту оценку, для этого у нас есть специальный инструмент». А мне ответили стандартно: «Нам жаль, что у вас осталось плохое впечатление, держите промокод». И с одной стороны, они извинились и дали бонус, но с другой — это не слишком помогло.
Умение ловить интонации, проявлять эмпатию — очень редкое и ценное качество, которое бы здорово помогло отвечать на негативные отзывы. Это качество можно тренировать, а начать нужно как раз с того, чтобы максимально внимательно читать отзывы.
Пообещать разобраться. Если клиент пишет отзыв в соцсетях, вероятно, он ждет быстрой реакции. Поэтому если компания планирует решить проблему, то нужно так и ответить: «Мы обязательно разберемся в вашем вопросе, но на это потребуется время».
Не выставлять клиента идиотом, особенно публично. Если клиент не прав, лучше это сообщать в личной переписке — это проявление уважения.
Представьте, что компания публично, в комментариях сообщает: «Вот Игорь П. зря качает права, мы красавчики, вот доказательства». Игорь П. почувствует себя глупо, начнет защищаться или доказывать противоположное. Лучше — мирно и уважительно решить вопрос в личке, чтобы потом Игорь сам написал: «Ребята, я был неправ, компания всё сделала правильно и вообще красавчики». Это будет звучать куда убедительнее из уст клиента, чем компании. Но даже если Игорь так не напишет, ничего страшного, компания ничего не потеряет.
Извиниться и компенсировать клиенту потери, если клиент прав. Здесь всё понятно. И это как раз лучше делать публично, чтобы все видели, что компания умеет признавать ошибки и дорожит клиентами.
Дать дополнительный бонус. Этот пункт опциональный. Я не считаю, что во всех ситуациях клиенту нужно предложить что-то сверху компенсированного, всё зависит от ситуации. Если из-за ошибки компании клиент не попадет на единственный концерт Стинга, возврат денег за билет — это чих и ничего не стоит. Может, это была мечта всей жизни клиента. Так что придется придумать бонус.
Александр Вьюшков, генеральный директор Лидмашины
Невозможно всё всегда выполнять идеально, кто-то всё равно будет недоволен и может написать об этом отзыв. Вопрос в том, это потребительский терроризм или реальный косяк? У меня были разные примеры. Бывало, что у человека плохое настроение и он выплескивает его на компанию в виде негативного комментария. Таких я считают троллями, потому что те клиенты, которые хотят реально исправить ситуацию, не пишут никаких комментариев. Они идут и разговаривают. То есть, «негатив» не идет в открытом формате.
Потому что никогда публичные выяснения не приводят ни к чему хорошему. Я не видел ни одного случая, когда публичная дискуссия выливалась во что-то конструктивное, все сводится к конструкции «оправдываешься, значит виноват». Но зачем это делать?
Многие компании говорят: «Мы сожалеем о сложившейся ситуации, мы свяжемся с вами». Это всегда формальный ответ. А если клиент не прав и обманывает? Крупный бизнес, как «Макдональдс», отрабатывают мелкие рекламации, даже не выясняя. А когда рекламация большая, когда продукт сложный и цена вопроса не 20 рублей, как в этом случае быть? Надо вникать, разбираться. А чтобы вникать и разбираться, надо разговаривать, садиться за стол переговоров и выяснять. Не удалось договориться — есть суд. Это на самом деле очень хорошая история: если не смогли разобраться, то сходите в суд, судья разберется.
За двенадцать лет работы пару негативных отзывов нас не пугают, за ними стоят хорошо знакомые истории. Например, у нас есть один комментарий от клиента, с которым не получилось договориться. Был договор и план работ, который ежемесячно согласовывали. Потом проходит время и он говорит: «Вы знаете, на самом деле уже два года нам ничего не делают, весь этот период вы м*даки и верните нам поэтому деньги». Ну как так-то? Так не бывает. Вы каждый месяц подтверждали оплатой, что мы работали, а потом вы просто это всё обесценили. И зачем мне с этими людьми разговаривать? Я не хочу с ними разговаривать и отвечать им, чтобы мне не говорили учебники по клиентоориентированности.
Есть философия компании — мы никого не хотим кидать. Мы возвращали деньги клиенту, когда я вникал в ситуацию и понимал, что мы облажались. Мы свою вину исправляем, но об этом не пишут в интернете.