Digital-этикет в маркетинге: как должны общаться клиент и агентство. 1 ч.
Правила digital-этикета, как и этикета классического, должны знать все. Но ежедневно на практике мы убеждаемся, что это не так. Звонки и голосовые без предупреждения, письма без ответа, рабочие сообщения среди ночи и в выходные — у каждого свой список «любимых» грехов.
Мы попросили Кети Сапович — автора первого в России курса по digital-этикету:
- напомнить основные правила digital-этикета
- рассказать, меняются ли они в отношениях между заказчиком и исполнителем
- объяснить, что делать, если кто-то эти правила нарушает
Кети Сапович, Chief Digital Officer РОЦИТ
Какие правила digital-этикета сейчас можно назвать самыми актуальными?
Те, которые связаны с личным пространством и с особенными условиями, в которых мы оказались (то есть, почти все, хе-хе). Нельзя врываться в чужое прайвеси звонком без предупреждения, навязывать голосовые сообщения, быть не готовым к встрече по видеосвязи.
Так как количество онлайн-общения составляет теперь почти все 100%, повышаются требования к его качеству. Это значит:
- ставить задачи и писать ТЗ исчерпывающе,
- задавать вопросы конкретно,
- отвечать по существу,
- ни в коем случае не позволять эмоциям сделать коммуникацию пассивно или открыто агрессивной.
Мы все утомлены чередой созвонов. Но если быть к ним готовыми так же, как к обычной встрече: изучить вопрос, прочесть письма, заранее открыть нужные документы, принести блокнот, ручку, воду, проверить качество соединения и звука, предварительно зарядить все девайсы, отключить уведомления на всех своих устройствах, — они будут занимать в два раза меньше времени и станут в разы эффективнее.
Важный лайфхак: камера на уровне лица. Это не только красивый, имитирующий обычный для встречи ракурс, но и способ устранить напряжение с шеи — одного из факторов Zoom-усталости. Второй такой фактор — звук с эхом. Лучше созваниваться из тихих помещений, где есть мягкие предметы, поглощающие звук, и использовать проводные наушники.
Меняются ли эти правила, если участников общения связывает договор «подрядчик/заказчик» или «руководитель/работник»?
Для комфортной и эффективной коммуникации одновременно необходимо и достаточно, чтобы все ее участники просто соблюдали правила. Никаких привилегий. Можно сравнить цифровой этикет с обычной пунктуальностью. Нет такого табеля о рангах, который допускает чьи-то опоздания и, продолжая аналогию, безобразные письма, поставленные в десять вечера задачи, ночные звонки, звонки без предупреждения и другое.
Исключения связаны только с форс-мажорами и ситуациями, когда нужно срочно получить принципиальный ответ, потому что речь идет о прибылях или убытках.
Что делать, если виртуальный собеседник все-таки нарушает правила?
Это отличный вопрос! Начинать надо с себя. Сделать все для удобной, предметной и приятной коммуникации с вами. Никогда не отвечать на неприятные, огорчающие письма и сообщения сгоряча и уж тем более не звонить тотчас на повышенных тонах. Выдохнуть, переключиться, успокоиться. И только потом разбираться и договариваться заново.
Существует не слишком много людей, которые выбрали роль злодея и специально нарушают цифровой этикет и рабочий процесс. Чаще всего они или его не знают, или излишне прямолинейно, без заботы об окружающих идут к своим целям.
Если вы столкнулись с чем-то из вышеперечисленного, уместно прямо сказать: «Пожалуйста, давайте придерживаться норм общения», — и перечислить все нарушенное. Причем не обвинять, а сказать, например, что для вашей компании важна открытая, дружелюбная, конструктивная коммуникация, уважение к времени и личному пространству (подставить необходимое). В случае, если очевиден ворох недопониманий — лучше созвониться голосом или по видео. А вскоре, надеюсь, и встретиться на нейтральной территории, выпить кофе, открыто поговорить.
Чтобы после переговоров не получить отрицательный результат, важно сразу обо всем договориться: участники, зоны ответственности, сроки, форматы файлов (!), их количество и любые другие важные для вас детали.
Во второй части статьи мы поговорим с Ольгой Шевелевой — автором книги «Манеры для карьеры».