Кейс «Мир Кубиков» и RocketData: как массово обновить данные компании после ребрендинга
Ребрендинг — долгий процесс с большими рисками, один из которых — потеря лояльности клиентов, отношения с которыми строились не один год. Но с правильным подходом в этом случае можно привлечь и новых покупателей. Рассказываем, как «Мир Кубиков» автоматизировал процессы онлайн-присутствия и работы с отзывами при перезапуске бренда и как компании удалось массово заменить неактуальные фото на актуальные.
Контекст
«Мир Кубиков» — мультибрендовая сеть магазинов конструкторов. Продает оригинальные наборы LEGO®, конструкторы других производителей и коллекционные фигурки. С сентября 2022 по сентябрь 2023 магазины сети LEGO проходили ребрендинг из сети сертифицированных магазинов LEGO в мультибрендовую сеть «Мир Кубиков».
Задача: заменить контент в 210 карточках компании в геосервисах во время ребрендинга.
Решение: Сервис «Менеджер фото» платформы RocketData.
Результаты: обновленный контент в каждой карточке компании — Google Карты, 2ГИС, Яндекс Карты.
Количество локаций: 70 магазинов.
Три этапа ребрендинга: от прямой коммуникации с аудиторией до выстраивания новой онлайн-репутации
Магазины сети LEGO проходили ребрендинг в сентябре 2022 года, процесс состоял из трех ключевых этапов:
1. Коммуникация с аудиторией — посты в социальных сетях о будущих изменениях с четким посылом (что и как изменится), поддержание репутации (зачастую — отработка негатива), поиск новых внешних каналов (например, блогеры).
Так, «Мир Кубиков» рассказывал о своих новинках через блогеров (просмотры доходили до миллиона), использовали медийную рекламу с разными посылами (например, показывал игрушки с автомобилями потенциальному покупателю, который любит машины).
2. Проведение исследований — важная часть процесса ребрендинга, он помогает узнать, как клиенты компании относятся к изменениям, что их устраивает и что нет. В случае с «Миром Кубиков» опрос показал: около 80% постоянных клиентов готовы покупать продукты ключевого бренда (LEGO), а пятая часть готова рассмотреть и другую.
Таким образом, компания узнала подробности о том, как их аудитория реагирует на изменения, и корректировала стратегию изменений.
3. Комплексная работа с онлайн-репутацией — в ходе ребрендинга репутация — один из ключевых моментов, на которые бизнесу стоит обратить внимание. Работа состоит из двух направлений — наведение порядка с информацией в интернете (например, изменение названия групп в социальных сетях, приведение к единому стилю карточек компании в геосервисах и так далее), а также поддержание репутации.
«Мир Кубиков» включил в проработку этого направление геосервисы — Google Карты, 2ГИС, Яндекс Карты и другие. Так как пользователи идут в эти источники, чтобы быстро получить нужную информацию о компании и построить к ней маршрут.
Как «Мир Кубиков» автоматизировал рабочие процессы с онлайн-присутствием и отзывами
«Мир Кубиков» (в составе Inventive Retail Group) работает с онлайн-присутствием с помощью RocketData уже пять лет, с 2018 года. На тот момент у компании стояла задача — выстроить четкую работу с процессами по актуализации данных в геосервисах.
— В 2023 наша компания работает с полным набором функций платформы: от актуализации данных в интернете до «Трекера локальных позиций». Нам было важно найти инструмент, который объединял бы всю информацию о наших брендах («Мир Кубиков», restore, Samsung, Xiaomi, Street Beat, Hiker и другие) в одном месте.
Еще одна глобальная потребность компании — работа с отзывами, отслеживание клиентского фидбека по всем магазинам.
— В личном кабинете RocketData как раз есть раздел «Работа с отзывами», где мы собираем обратную связь, отвечаем на отзывы, стимулируем клиентов оставлять новые и анализируем результаты. Мы смогли наладить точечную работу с возражениями клиентов, а также быстрее решать вопросы клиентов — например, с заказами из интернет-магазина.
Как заменить неактуальные изображения компании при ребрендинге
— Неочевидная часть онлайн-репутации — работа с фотоконтентом. В частности — с фотографиями в карточках компании на картах. Когда наша сеть проходила процесс ребрендинга мы столкнулись с проблемой неактуальных изображений (например, на фото магазин с неактуальной вывеской) в 210 карточках, — продолжает Андрей Исаков.
Консультант по онлайн-репутации компании Inventive Retail Group отмечает, что процесс замены фотографий трудоемкий: на каждое неактуальное фото в геосервисе нужно составить отдельную жалобу, дождаться ответа от технической поддержки и отследить результат.
— Из личного кабинета RocketData можно жаловаться сразу на весь неактуальный контент, так как сервис «Менеджер фото» собирает все фотографии из Google, 2ГИС, Яндекс Карт. Машинное обучение определяет содержимое фото, фильтрует фото по источникам, тегам, статусам, локациям и дате публикации. Затем выбираем нужные фото и массово отправляем жалобы, чтобы после этого загрузить нужные фотографии.
— Помимо ребрендинга работа с фотографиями — это история о UGC — user-generated content. Так как у пользователей тоже есть возможность добавлять фото в карточки, иногда они могут быть непривлекательными или вообще не иметь отношения к «Миру Кубиков». В таком случае задача наших менеджеров также отслеживать такой контент и отправлять жалобы через личный кабинет RocketData.
Так, с помощью «Менеджера фото» даже после изменения контента (активный период работы с фото — декабрь 2022 — февраль 2023) мы продолжаем отслеживать фото и поддерживать все карточки в презентабельном виде.
Резюме: как «Менеджер фото» RocketData стал эффективным инструментом для управления онлайн-репутации «Мира Кубиков»
За период ребрендинга (с сентября 2022 года по сентябрь 2023) Inventive Retail Group переосмыслила работу с брендом в публичном пространстве.
— RocketData помогла нам в этом процессе с разных аспектов — например, оперативно обрабатывать отзывы или редактировать информацию в карточках. Оказалось, что работа с фотографиями действительно сложная. Только удалением фото через личный кабинет мы занимались три месяца, — резюмирует Андрей Исаков.
Компания «перестроила» визуальное присутствие в геосервисах и отзовиках и теперь отслеживает только добавленные пользователями фото, чтобы быстро отреагировать и удалить некорректные изображения.
Результат — обновленный контент в трех самых популярных геосервисах
Через личный кабинет RocketData менеджеры Inventive Retail Group отправили жалобы в геосервисы на неактуальные фотографии и добавили нужный контент.
— Мы сэкономили время и довели до автомата работу с онлайн-присутствием. Теперь сосредоточены на продвижении с помощью геомаркетинговых инструментов, — подводит итог Андрей Исаков.
Читайте также на Sostav:
Полезные инструменты онлайн-карт для привлечения клиентов в сезон скидок
Google ввел новый фактор ранжирования для локального поиска компаний