Искусство аккуратного пинга: как напомнить о себе, чтобы вам наконец ответили

Разберёмся, в каких случаях уместно пинговать и как делать это правильно

Привет! На связи Лиза Антипцева, главред в агентстве контент-маркетинга КОМРЕДА. Рассказываю о частой проблеме в рабочих переписках.

В любом проекте приходится о чём-то постоянно напоминать клиентам, коллегам или партнёрам. Навязчивые сообщения в духе «Уже посмотрели? А сейчас?» всех раздражают. Вместо них лучше использовать аккуратные и действенные пинги — такие тоже бывают.

Когда нужно пинговать

Пинг — это напоминание клиенту, коллеге или партнёру о задаче, когда вы ждёте от человека информацию или хотите что-то согласовать.

К примеру, вы договорились с Иваном Петровичем, что он прочитает текст email-рассылки и внесёт замечания до четверга. Наступает день X, но Иван Петрович всё ещё не посмотрел текст. Задача встаёт на паузу на неопределённое время.

Когда горят сроки, хочется как-то надавить на Ивана Петровича, чтобы он бросил свои дела и побежал смотреть рассылку. Или умолять его проверить документ, потому что кого-то лишат премии из-за незакрытой задачи. Заискивания и манипуляции, конечно, могут сработать, но лучший результат приносит партнёрский подход и спокойные напоминания.

Пинговать нужно аккуратно — так, чтобы отношения при этом не испортились. Помимо вас у человека может быть ещё 20 чатов, где нужны его комментарии, правки или ответ на вопрос.

Когда проект важный и срочный, лучше самому напомнить о задаче заранее, например, за сутки до дедлайна, чем потом злиться на клиента, что он что-то забыл и не посмотрел.

Правильный пинг — это искусство. Он может увеличить шанс ответа клиента и заставить даже очень загруженного человека взяться за вашу задачу.

Вероятность получить ответ зависит от частоты напоминаний и формулировок сообщения.

Если клиент молчит

Вы отправили клиенту запрос, но в день дедлайна он не вышел на связь и даже после вашего напоминания продолжил молчать. Можно забить на задачу и ждать, пока заказчик спохватится. Но в этом случае вопрос может не решиться никогда.

Продолжать напоминать о себе. Нужно регулярно напоминать клиенту о задаче, даже если он не ответил вам в первый раз. Например, если вопрос несрочный, можно пинговать клиента раз в 3–4 дня. А если всё горит, можно даже пару раз в день.

Менять формулировки. Чтобы не утомлять собеседника, лучше чередовать длинные и короткие форматы пинга. Например, вы спросили: «Всё в силе, посмотрите?» Но клиент проигнорировал вопрос. Тогда можно рассказать, почему это важная задача, в подробном сообщении. Если и это не сработало, продолжить напоминать о себе короткими пингами: «Добрый день, напоминаю, что очень ждём ответ. Спасибо».

Как чередовать длинные и короткие пинги

Написать подробное сообщение можно примерно по такой структуре:

Связаться другим способом. Клиент может пропасть из коммуникации окончательно — например, несколько недель сообщения остаются непрочитанными. Тогда можно установить контакт через его коллег — попросить кого-то из сотрудников напомнить про вас. Если это не сработает, можно позвонить по телефону или найти его в соцсетях. Такой подход может показаться кому-то неэтичным, так как он нарушает личное пространство человека, поэтому искать клиента во ВКонтакте стоит только при крайней необходимости.

Если клиент говорит «да-да, через час» и снова не отвечает

Иногда клиент отвечает на ваши сообщения и даже обещает выполнить задачу, но ничего не делает. Такое может быть, если человеку что-то мешает быстро ответить. Например, ему неудобно открывать документ или сложно заполнить длинный бриф. Поэтому даже связываться с задачей не хочется, хотя на деле ответ может занять не так много времени.

Решение — упростить клиенту задачу.

Решить все вопросы на созвоне. Можно предложить клиенту созвониться, чтобы сразу задать все вопросы или включить демонстрацию экрана и вместе пройтись по документу. Как вариант, можно пригласить на встречу ещё одного сотрудника, который сможет помочь с согласованием.

Подобрать удобный для клиента вариант. Можно спросить у собеседника: «Как вам будет удобнее давать обратную связь? Как мы можем упростить это для вас?» Или предложить варианты самому — например, клиенту может быть быстрее на ходу оставить комментарии голосовыми сообщениями.

Сделать часть работы за клиента — это нормально. Если он периодически пропадает и кормит завтраками, информацию лучше подавать в максимально простой форме: сразу со всеми ссылками, уточнениями и деталями. В идеале так, чтобы ему оставалось буквально вставить свой ответ в предложение.

Если клиент отвечает только на часть вопросов

Иногда клиент формально остаётся на связи, но задача при этом не решается. Например, он отвечает только на половину вопросов или не дочитывает раздел статьи. Не обязательно сразу пытаться что-то сделать с тем, что есть, самостоятельно. Сначала можно уточнить у клиента, почему он дал не всю информацию.

К примеру, вы прислали список из 10 вопросов для интервью, а клиент ответил только на 7. Не самое эффективное решение в такой ситуации — забить на оставшиеся вопросы.

Лучше аккуратно и ненавязчиво пингануть собеседника:

Даже если собеседник откажется давать остальную информацию, вы будете уверены, что сделали всё возможное. Главное не уходить без ответа, даже если этот ответ «Не скажу».

Тон-оф-войс пинга

Тон сообщений-напоминалок может быть формальным или более расслабленным, главное — он должен всегда оставаться дружелюбно-профессиональным.

Отсутствие ответа и сорванные сроки могут бесить. Но важно не выплескивать это раздражение в сообщениях и не выражать своё недовольство претензиями, пассивной агрессией и манипуляциями.

Доброжелательность и юмор — единственные эмоции, которые уместны в такой ситуации. Например, если вы с клиентом обмениваетесь мемами и обращаетесь друг к другу на «ты», уместно будет пошутить или прислать стикер со ждуном.

Как не нужно пинговать

Мы разобрались, как правильно напомнить клиенту о себе. А вот как делать не надо.

Говорить намёками. Когда от человека что-то нужно, лучше сказать прямо. Если сказать: «Что-то давно от тебя не слышно», — человек может ответить: «Да, весь в работе». При этом про вашу задачу, о которой вы осторожно хотели узнать, он искренне может в этот момент и не вспомнить.

Копировать одно и то же сообщение. Не стоит пересылать одно и то же сообщение по несколько раз, как будто вы робот, — это производит впечатление, что напоминают только для галочки.

Обвинять собеседника в безответственности. Не нужно использовать давление и обвинять человека в том, что он не уделил вам время или сорвал сроки.

Как пинговать, чтобы получить ответ: основные принципы

1. Регулярно напоминать о задаче и не бояться показаться назойливым. Например, если проект несрочный, можно писать раз в 3–4 дня. А если сроки горят — каждый день или даже дважды в день.
2. Чередовать длинные и короткие напоминания.
3. Менять текст сообщений, чтобы не выглядеть роботом.
4. Если клиент обещает, но не делает, упросить для него формат ответа. Например, предложить ответить голосовым сообщением или просто созвониться.
5. Если клиент ответил только на часть вопросов, уточнить, почему он пропустил остальные.
6. Общаться без давления и агрессии и не обвинять собеседника в безответственности — сохранять дружелюбный тон.

Если начнём делать для вас контент-маркетинг, обещаем, что пинговать будем очень аккуратно. Но настойчиво — материалы ведь выпускать надо.

Если есть вопросы или мысли по статье, пишите в комментариях, а если интересна наша работа, заглядывайте на сайт КОМРЕДЫ и в канал для маркетологов.