Люди, процессы и клиенты: ключевые принципы выбора надежных подрядчиков

Magnetto.pro — международная компания и крупнейший селлер рекламной платформы Telegram Ads. Каждый день наша команда запускает кампании для гигантов рынка и начинающих предпринимателей. Чуть больше чем за три года мы выросли из стартапа в уверенную организацию с четкими процессами.

Но было бы несправедливо говорить, что goal-driven подход — это единственное, что помогает нам масштабироваться. Очень важную роль для Magnetto.pro играют отношения внутри команды. И это не про то, что «мы большой дружный коллектив, который как одна семья». Нет, это про уважение личных границ и мотивацию каждого сотрудника. 

Как все это помогло нам пережить кризис 2022 года и его афтершоки в 2023, рассказываем в этой статье. А в конце поделимся, на какие аспекты стоит обратить внимание при выборе подрядчика, ведь от того, как устроены процессы внутри организации, зависит и качество оказываемых услуг.

Команда — это сердце бизнеса

Из своего опыта мы знаем, что компания — сложный, многорукий организм. И если правильно организованные процессы — это скорее венозная система, то команда — сердце. Когда с сердцем порядок все остальное работает гармонично и с большей эффективностью. Вот какие четыре принципа мы выделили, чтобы сотрудникам было комфортно.

Принцип 1: теория маленьких шагов

Запуск новых проектов часто связан со сложностями: большим объемом информации и построением взаимодействия с заказчиком. Тут есть риск начать метаться между задачами, выгореть, потерять мотивацию внутри команды. Поэтому мы стараемся разбивать большой проект на маленькие подзадачи и решать их итеративно.

Например, наш отдел по рекламе в Telegram начинал с метода «слепых тестов», обучаясь запускать кампании пошагово. Ребята изучали, из каких тематик приходят качественные подписчики, а какие — приносят красивые цифры, но по факту дают нецелевой трафик.

Принцип 2: паника — враг

Мы верим, что трудности — это зоны роста, поэтому в коммуникации предпочитаем опускать эмоции и фокусироваться на поиске решений. 

Например, на старте работы с Telegram Ads правила модерации казались нам ужасным монстром. Однако после нескольких запусков, нам удалось с ними «подружиться», так как каждый из членов команды углубился в причины отклонения креативов. Теперь оперативное прохождение модерации — наше УТП.

Принцип 3: многорукие осьминоги и узкая специализация

Одна из дилемм при работе с заказчиками — исполнители. Кого выбрать: мастера на все руки или специалиста, который хорош в конкретной тематике? 

Мы начинали с универсальных бойцов. Со временем к нам стали приходит клиенты из узких ниш, тогда мы стали масштабироваться и уплотнять штат людьми с определенной специализацией. Такой подход — решать задачи по мере их поступления — хорошо работает в моменте и долгосроке.

Принцип 4: поговорить

Время от времени мы проводим неформальные созвоны. На таких делимся своими переживаниями, опасениями и страхами (конечно, в профессиональной плоскости). 

Что нам это дает:

1. Члены команды могут выпустить пар и выговориться, что способствует снижению внутреннего напряжения в коллективе.
2. Сотрудники охотнее делятся сложностями, с которыми сталкиваются в работе.
3. Атмосфера открытости способствует укреплению взаимодействия в команде и ускоряет достижение общих целей.

Мозговой штурм команды Magnetto.pro

Это основные аспекты, которые мы выделяем для эффективной работы. А вот еще несколько полезных инсайтов:

1. Поддержка сотрудников в развитии. Если специалист хочет изучить новое направление, мы всегда за. Вовлеченность приносит более высокий результат.
2. Баланс между глубокой экспертизой и развитыми «мягкими» навыки у каждого сотрудника.
3. Взаимозаменяемость и взаимная поддержка.

От сердца к разуму

Как мы уже сказали, в организме компании необходимо уделять внимание каждому «органу». Поэтому важно заботиться не только о настрое команде, но и иметь четкие критерии для принятия решений и оценки результатов. Вот какие правила мы используем при работе с клиентами.

Модерация нового проекта

Прежде чем приступить к выполнению задач, мы предоставляем клиенту обратную связь, подходит ли его проект определенным стандартам качества. Это могут быть технические требования площадки, на которой размещается реклама, а иногда — здравый смысл.

Брифинг клиента

Нельзя просто взять и запустить проект, не понимая его УТП, сильные стороны и индивидуальность. Точнее, можно, но результат будет не ахти. Для этого мы запрашиваем у клиента: дополнительные материалы, ссылки на социальные сети или примеры рекламных публикаций.

Четкая постановка целей

Мы обсуждаем с клиентом, какой конкретный финальный результат он хочет достичь. Это помогает определять задачи, составлять воронку продаж и достигать более высоких показателей. 

Открытость

Главный принцип взаимодействия с клиентом — у него не должно быть сюрпризов на счет нашей работы. Поэтому мы стремимся к открытому взаимодействию и информируем клиента о запланированных действиях. Это создает положительное впечатление о нас и избавляет от ситуаций в духе «ой, мы друг друга не так поняли».

Страховка от неудач

Конечно, никогда нет гарантий, что тот или иной проект пройдет идеально, но подстраховаться от провалов можно. Если мы понимаем, что результаты кампании могут снизиться, используем один из двух сценариев.

1. Первый: собираемся на мозговой штурм, где анализируем проблему и изучаем отчетность. Вместе обновляем стратегию.
2. Второй: к проекту подключается более опытный сотрудник, который обновляет стратегию, участвует в сборе таргетингов или обновлении креативов. При необходимости он же и помогает выгружать кампании.

Как мы реализуем эти принципы на практике

В Magnetto.pro есть формат сотрудничества с клиентом, который называется Full Service. Выбрав его, заказчик получает полную поддержку с нашей стороны. Как раз в Full Service наши принципы и раскрываются на максимум.

Каждый новый проект проходит внутреннюю модерацию. Прежде, чем приступить к работе, даем клиенту обратную связь: соответствует ли его проект правилам Telegram.

Составление брифа. Для полного погружения в проект запрашиваем у клиента информацию о продукте.

Постановка целей. Проговариваем с клиентом конечную задачу. Ставим цели и формируем воронку. 

Разработка стратегии. Определяем целевую аудиторию и готовим контент для взаимодействия с ней.

Создание креативов. Выбираем формат и стилистику объявлений под целевую аудиторию и тип таргетинга. Экспериментируем с посылами и эмоджи в зависимости от реакции аудитории.

Согласование каждого шага. Предупреждаем клиента об активностях, которые запланировали. Конечно, не всегда удается согласовать всё с первого раза, но мы стараемся донести свою точку зрения, опираясь на метрики и похожие кейсы.

Поддержка клиента 24/7. Аккаунт-менеджер сопровождает клиента все время работы, в том числе и в выходные.

Чек-лист для проверки подрядчика

Все это мы рассказываем не просто так. Наш подход помог нам стремительно масштабироваться и сотрудничать с лидерами из различных направлений бизнеса. Поэтому мы понимаем, как должно работать агентство, которое предоставляет эффективные услуги.

На основе своего опыта мы составили чек-лист. По нему вы можете проверить будущего или текущего подрядчика, который оказывает услуги по ведению рекламных кампаний. 

Веб-аналитика проекта

Основа любой рекламной кампании. На основе полученных данных принимаются почти все решения об изменениях в объявлении. Распространенные проблемы с аналитикой:

1. Некорректно настроены цели в Яндекс Метрике или VK пикселе.
2. Отсутствует счетчик метрики и пиксель.
3. Формы не отправляют данные в системах аналитики.
4. Отсутствуют ключевых цели; в Яндекс Метрике используются только автоцели.
5. Не ведется работа с Google Tag Manager и GA4.
6. Некорректные интеграции с CRM-системами, коллтрекингом и другими сервисами (ошибки в интеграциях, отсутствие передачи данных).
7. Аналитика и оптимизация кампаний ведется только по некорректным целям и событиям.
8. Не анализируется вся воронка продаж целиком; лиды приходят только с первого этапа воронки; отчетность ведется только по верхнему уровню.
9. Отсутствуют инструменты для анализа эффективности рекламы.
10. Не используется mind-map перед запуском; работа на основе предположений и домыслов подрядчика.

Структура рекламного аккаунта

Отражает, как используется рекламный бюджет. Неправильная организация может привести к перерасходу средств. Проблема есть, если:

1. Не запущены все типы необходимых кампаний для комплексного продвижения.
2. Не запущены необходимые типы кампаний (например, нет товарных кампаний для eCommerce).
3. Бюджеты между рекламными кампаниями распределены некорректно.
4. На аккаунте более 30 кампаний — это затрудняет аналитику проекта.

Рекламные кампании

Максимального количества усилий и времени требует не только настройка рекламных кампаний на старте, но и ведение всего проекта. Проблема есть, если:

1. Правки в кампании вносятся редко или буквально каждый час, это «ломает» процессы оптимизации.
2. Отсутствие очевидных правок для повышения эффективности.
3. Отсутствие базовых корректировок, влияющих на результат.
4. Используются не все плейсменты.
5. Нет корректной сегментации по группам, кампаниям и направлениям. Например, в одной кампании могут работать сразу разные ниши — это критическая ошибка.
6. Объявления должны быть прописаны релевантно вашим УТП. Отсутствие такой сегментации — прямой индикатор некачественного подрядчика.
7. Не обновляются выгоревшие аудитории.

Стратегия рекламных кампаний

Как понять, что здесь есть проблема:

1. В рекламных кампаниях стоит некорректная или устаревшая стратегия.
2. Результат вас не устраивает, но подрядчик не меняет стратегию ведения проекта.
3. Не используются автоматические стратегии.
4. Не используется принцип снижения цели в воронке, если основная цель не работает и не обучается (например, в сложных нишах, недвижимости, B2B и так далее).
5. Не масштабируются эффективные направления.
6. Автоматические стратегии зажимаются небольшими бюджетами.
7. Не рассчитан корректный CPA по целевому действию на актуальный бюджет.
8. Нет работы с активными базами. Например, базу тех, кто совершил покупку, можно использовать для создания похожей аудитории и для исключения ее из показа рекламы.
9. Используются не все инструменты рекламного кабинета. Например, при ведении трафика на сайт из VK можно использовать несколько типов оптимизации: по просмотру целевой страницы и по результату на сайте.
10. Не осуществляется работа с холодной аудиторией на этапе старта.

Посадочная страница

Как понять, что здесь есть проблема:

1. Не вносятся критически важные правки в посадочную страницу.
2. Не разрабатывается новый лендинг, если в рекламе наблюдается негативная динамика.
3. Не проводятся А/Б-тесты.
4. Не тестируются другие форматы «посадок» (квиз-лендинги, лид-формы, чат-боты и другие).
5. Не контролируется бесперебойная работа веб-ресурса.
6. Подрядчик не может внести небольшие базовые правки в посадочную страницу (даже за отдельную оплату).
7. Не анализируются поведенческие метрики на сайте (карта кликов, карта скроллинга, тепловая карта и так далее).
8. Не просматриваются визиты пользователей.

Отчетность и прозрачность работы

Если вам не дают доступ в рекламные кабинеты, скрывают процессы работы и оптимизации рекламного кабинета — это повод насторожиться. Как понять, что здесь есть проблема:

1. Вам не выдают доступ в рекламные кабинеты и системы аналитики.
2. Неточные отчеты, которые не отображают, что и за сколько получил клиент.
3. Вам не предоставляют еженедельную отчетность.
4. Подрядчик вовсе не отчитывается о списке проделанных работ или шлет однотипные отчеты.
5. Нет постоянного общения с погруженным в проект аккаунт-менеджером.
6. Подрядчик очень долго выходит на связь и не может генерировать комплексные отчеты по вашему запросу.
7. Вам своевременно не присылают примеры объявлений из рекламных систем.
8. Подрядчик не согласовывает с вами новые креативы, аудитории и ключевые слова. Запуски происходят без согласования с вами.