Построение эффективной аналитики в call-центре

Клиентские звонки и сообщения через различные коммуникационные каналы в call-центрах – это не только обращение за получением необходимой информации. Каждый контакт фиксируется и является одним из сотни тысяч показателей, на основании которых проводится аналитическая оценка работы call-центра. При подобных разговорах всегда возникает много вопросов о том, применение какого количества разработанных отчетов будет наиболее результативным для таких сфер дистанционного обслуживания как: банковская, страхования или, к примеру, медицины.

Внедрение CRM-системы или call-центра расширили набором стандартных отчетов, который специалисты включили в пакет поставки, чтобы клиенты могли использовать эти данные для анализа работы системы. Более подробно о интеграции CRM-системы и call-центра, взгляд изнутри. Применив на практике такие отчеты, возникли сомнения в результативности применения так, как проведение детального анализа используя стандартные средства не даст полной информации.

Профильные специалисты по внедрению call-центров и CRM-систем стараются предоставить заказчикам перечень стандартных отчетов для анализа работы всех систем, но использовав данную систему отчетности на практике возникают жалобы, что провести детальный анализ, используя только стандартный набор отчетов очень сложно. Система аналитики в call-центре помогает осуществлять анализ работы всех систем в call-центре. Процесс оценки качества работы крупной компании без наличия автоматизированной системы отчетности очень сложный и длительный. Для того чтоб провести целевой анализ необходимо определить преследуемые цели и использовать оптимальные инструменты. Мы уже давно используем в своих CRM-проетах уже настроенную систему отчетности под определенный вид деятельности. Такую детальную аналитику вы можете использовать в любых отчетах.

В чем причина неудовлетворенности клиентов отчетами, которые включены в пакет поставки? Более подробно: http://areon.ua/press/crm-blogs/radchenko/339-bi-call-center

Данная система отчетности выгружает информацию, которая уже есть в системе и исключает возможность желаемой выборки, такие аналитические данные сложно использовать в каких-либо других отчетах. Нередко подобные отчеты требуют дополнительной обработки специалистом в сторонних программах и требуют трудовых и временных затрат. Не исключен и человеческий фактор допущения ошибки при подсчетах, что исключено при автоматизированной системе.

Решение на базе BI позволяет вам самостоятельно формировать необходимые вам отчеты, что сокращает временные затраты на обработку данных вручную. При проведении анализа отчетов, в предложенном варианте, достигаются ключевые цели, а после формирования целей отчеты наполняются цифрами, которые формируют итоги. Такие отчеты не требует обработки в Excel или других приложениях.

Ориентация на преследуемые цели дает возможность аналитикам достигнуть наибольших результатов. Пользуясь данной системой, мы получаем уже сформированные цифры, по которым можно сделать выводы и принять оперативное решение по устранению любых пробелов в работе. Руководство компаний различных отраслей зачастую по-разному расставляет приоритеты и преследует разные цели. Исходя из нашего наглядного опыта работы с телекомами, которые отдают предпочтение стратегическому анализу нагрузки на call-центр и пользуются операционными отчетами реального времени, чтобы избежать даже минимального влияния форс-мажорных факторов в организации процессов соединения. В случае поломки и сбое связи, существует возможность воспользоваться IVR. Поэтому очень важно правильно и своевременно совершать перераспределение по разным каналам.

Отталкиваясь от опыта пятидесяти наших проектов в пятнадцати странах мира, можно сделать выводы, что компании разной области деятельности ставят перед собой разные цели. И если телекоммуникационные компании отдают предпочтение операционным и стратегическим отчетам, то в банках прибегают больше к мониторингу качества обслуживания.

Сложно оценить работу большого штата сотрудников и ничего не упустить, поэтому автоматизируйте этот процесс и доверьте его профессионально внедренной системе аналитики контакт-центра. Облегчите свою участь в этой процедуре и позвольте себе только подводить итоги, выведите работу своего call-центра на уровень ведущей компании, отслеживая со временем все больше метрик.