Построение финальной диаграммы, анализируя работу контакт-центра – это трудоемкая работа, которая требует множества вспомогательных операций. А очень бы хотелось получить абсолютно все необходимые KPI на одной диаграмме, тем более, что эффективный анализ данных в контакт-центре уже доступен всем.
Анализируя эффективность работы контакт-центра руководители применяют разные инструменты, но MS Excel остается наиболее популярным инструментом, которым, в большинстве случаев пользуются всего на 10%. Последнее обновление MS Excel 16 имеет ряд полезных диаграмм, с помощью, которых появилась возможность существенно сократить время на обработку и упростить предоставление информации.
Основными задачами в направлении оптимизации работы является:
— четко сформулированная гипотеза
— оперативный сбор информации
— верные итоговые выводы
— аргументированные рекомендации
Ранее уже писали про то, что эффективный анализ уже доступен всем и обращаем ваше внимание еще раз: http://call-centers.com.ua/blogs/40-detalnaya-analitika/65-analytics-call-center
Контакт-центр, как и человеческий организм состоит из множества взаимосвязанных между собой систем. Сбой одной единицы может привести к нарушению качества работы всего организма. Для каждого руководителя контакт-центра очень важно контролировать каждый показатель, чтобы «держать руку на пульсе». Каждый топ-менеджер и оператор должен понимать суть каждого коефициента и в следствии каких действий получается этот показатель. Давайте разберемся, как обосновать со статистической точки зрения каждый показатель для группы операторов дистанционного центра обслуживания или контакт-центра. В
Некоторое время назад для вычисления такого показателя, как: «Среднее время обработки контакта (АНТ, АРТ)» по входящей линии использовали исторические данные и рассчитывали: среднее значение, медиана, квартили, максимальное и минимальное значение. Расчеты совершались с применением формул и сложных подсчетов, а графики строились на основе результатов подсчетов. MS Excel 16 отображает среднее значение, медиану, квартили, минимальное и максимальное значение на одном графике, а график этот формируется автоматически.
Как можно контролировать и управлять качеством обслуживания клиентов в контакт-центре? Практически все современные решения в сфере контакт-центров имеют системы отчетности и мониторинга, которые могут помочь руководителю контакт-центра найти ответы на многие вопросы, сегодня с помощь современных систем отчетности это стало делать гораздо проще. О роли аналитики в стратегическом анализе деятельности контакт-центра уже писали в нашем блоге.