На сегодняшний день современный контакт-центр способен обрабатывать тысячи обращений. Это возможно благодаря формированию очереди из поступающих вызовов и их равномерному распределению по освободившимся операторам контакт-центра.
Разумеется, что никто не любит очередь. И уж тем более телефонную. Размером очередей и средним временем ответа оператора можно эффективно управлять, как правило, в том случае, если правильно организована работа и грамотно спланированы ресурсы. Но даже самый точный анализ не всегда может прогнозировать факторы (например: природные катаклизмы, проблема с отсутствием персонала без предупреждения, не прогнозированный повышенный спрос, в следствии тех же аварийных ситуациях, изменения в процессах), которые вызывают всплеск активности клиентов. Специализированное решение для контакт-центра может помочь в обработке очереди, не смотря даже на данные факторы.
Существует несколько проверенных подходов, которые оптимизируют работу с очередью в контакт-центре.
Перераспределение нагрузки – один из наиболее эффективных методов. Таким образом можно подключить к обслуживанию дополнительных операторов или переадресовывать вызов на аутсорсинговый контактный центр. Можно автоматически или ручным управлением прописать в системе, что в период повышенной нагрузки операторы исходящей линии также могут принимать входящие звонки. Но если таких очередей очень много, то это делается, в основном, в автоматическом режиме при условии, что ваш контакт-центр поддерживает режим Blended и есть возможность автоматического переключения очередей к разным операторам проектов.
Также клиенту можно предложить обратный звонок в течении заданного времени. Данный подход можно использовать только в двух случаях: если нагрузка операторов кратковременна или когда есть ресурсы, которые смогут выполнить исходящий звонок в заданный интервал времени.
Также можно подойти к оптимизации работы контакт-центра с помощью предложения обратного звонка с сохранением позиции в очереди. В этом случае клиенту предоставляется выбор: оставаться на линии, слушая музыку или заказать Callback.
Контакт-центру не надо гнаться за реализацией какого-либо одного подхода. Нужно найти баланс между показателями необработанных вызовов и удовлетворенности клиентов.