Интересно, это у меня только такое мнение, что в последнее время все кому не лень начинают предлагать отраслевые CRM-системы? Как лет пять назад компании, разрабатывающие узкоспециализированные учетные системы, нежданно-негаданно превращались в разработчиков систем управления взаимоотношениями с клиентами, так и сегодня «CRM-коробки», как по велению волшебной палочки, превращаются в отраслевые решения.
Как хорошо было замечено в посте Сергея Тимощука «Отраслевая CRM-система отраслевой рознь» мало переименовать поля и название компонентов автоматизированной системы, чтобы получить CRM-решение, учитывающую специфику определенной отрасли.
Данная статья стала продолжением серии постов Сергея, в которых он сравнивал функциональность отраслевой CRM-системы и «коробки».
Если CRM-система претендует на статус отраслевого решения, она, как минимум, должна учитывать опыт не одной и не двух компаний в отрасли. К тому же, результаты деятельности таких компаний должны быть очевидны и их нельзя ставить под сомнения. Не может компания, которая не входит даже в ТОП10 в отрасли, стать законодателем моды. Ведь вполне логично усомниться в том, что её бизнес-процессы более продуманы, чем процессы признанных лидеров. Отраслевое решение в сфере управления взаимоотношениями с клиентами должно учитывать лучшие практики ведущих компаний, которые смогли доказать свою эффективность на протяжении более-менее значимого периода времени.
Еще одним весомым фактором, который не всегда должным образом учитывается, является стабильность рынка, на котором работают «компании-образцы». Если рынок находится в состоянии роста, а тем более формирования, то достаточно сложно правильно сформировать ключевые бизнес-процессы, которые смогут лечь в основу отраслевой CRM-системы. Ведь могут появиться достаточно обоснованные опасения, что после детальной разработки сценариев какого-то процесса, надобность в нем попросту отпадет.
Стоит отметить, что в пользу того, что отраслевая CRM-система должно основываться на бизнес-процессах множества компаний, свидетельствует и сам принцип построения CRM-систем. Уже то, что взаимоотношения с клиентами могут строиться в каждом конкретном случае по различным сценариям, т.е. они являются инвариантными, выдвигает достаточно высокие требования к функционалу CRM-системы.
Пример такого многосценарного решения приводился в посте «Для чего нужна демо-версия CRM-системы?», описывающем сложность использования демо-версии для оценки функциональной CRM-системы.
Конечно же, не стоит тешить себя иллюзиями, что даже при соблюдении перечисленных условий, после внедрения CRM в компанию сразу же повалят толпы новых «денежные» клиентов. Это типичное заблуждение. Внедрение CRM-системы, учитывающей отраслевую специфику, позволит защитить менеджмент от типовых ошибок и избежать нового придумывания «велосипеда», но это лишь одно из необходимых составляющих, но совсем не достаточных условий успеха…