Зачем нужно анализировать отзывы клиентов на маркетплейсе?
Не стоит использовать электродрель как стоматологическую бормашину. Не нужно ездить на садовой тачке по автомагистралям. Воздержитесь от управления тяжелой техникой после приема лекарства для собак. Не уделять внимания отзывам на товары так же опасно для бизнеса, как электродрель для улыбки. Как правильно работать с обратной связью от клиентов?
Это ошибка, которая может громко аукнуться и логика здесь очень простая. Вы продаете дизайнерские пледы — и ваш сосед тоже. К качеству ткани и дизайну вопросов нет: и ваш, и продукт конкурента на высоте. Но сосед сильно вам завидует, ведь вы бьете один рекорд по продажам за другим. Сосед тоже бьет рекорды, но, как в анекдоте, есть нюанс: это рекорды отрицательного роста. Как вам удается?! Вы не колдуете в полнолуние: вы изучаете отзывы, определяете промашки и улучшаете продукт и сервис.
Игнорирование отзывов – это не просто упущенная возможность, это прямой путь к провалу. Анализ отзывов — инструмент более точный, чем фокус-группа, ведь вы работаете с реальными покупателями, а не гипотетическими.
Работа с отзывами необходима компаниям любого размера. Например, IKEA, чьи продажи в мире достигли почти 50 миллиардов евро в год, активно работает с обратной связью. “Покупки в ИКЕА должны быть приятным опытом для всех членов семьи. Первое и последнее впечатления наиболее важны” — пишет маркетолог и профессор Бо Эдвардсон. Чтобы достичь этого эффекта, шведы постоянно измеряют удовлетворенность покупателей, анализируя большие массивы отзывов в интернете, фидбека при личном общении в офлайн-магазинах и службах поддержки, и в ходе онлайн-опросов. Эффект такой мощный, что IKEA выросла из мебельного магазина в место досуга и стала героем кино.
Сервис Спикс позволяет автоматизировать работу с отзывами на маркетплейсах. Сейчас в корпоративном тарифе “Ультра” доступны 80 отчетов с кучей метрик для анализа. Не все они будут полезны для малого и среднего бизнеса, но некоторые из них — маст-хэв. Мы включили аналитику с самыми важными отчетами в тарифы, начиная с ПРО. Маленький шаг для человека, огромный скачок для демократизации аналитики.
Отзывы, как и деньги, любят счет
Если много отзывов — значит, много внимания продукту. Как анализировать, на какой площадке вы, и какие из ваших товаров популярнее всего? Куда направлять больше ресурсов? Спикс все посчитает: количество отзывов на разных маркетплейсах, количество отзывов на разные бренды и на отдельные товары.
Отвечая на отзывы можно продавать больше, поднять карточку товара выше в выдаче, повысить доверие покупателей. Вы знаете, на сколько отзывов не ответили? А Спикс знает. Может разложить по дням: когда вы отвечали, а когда решили, что можно и без ответа.
Вы куда или Сколько вонючих товаров?
Народную любовь можно выразить в процентах. Спикс вычислит вашу общую оценку и то, как она изменилась за выбранный период. Представим: магазин изменил подход к наполнению карточек товаров. Как покупатели отнеслись к этому?
Есть отчет со средними оценками по маркетплейсам, брендам и товарам. В сочетании с количеством отзывов — это мощный инструмент, чтобы с математической точностью определить области успеха и ответить — куда вы идете и правильный ли это путь.
Спикс распределяет все отзывы по темам. Представим: в тему “Конструкция. Негатив” (“запах”, “побочный эффект”, “упаковка” или прочие темы) падают и падают отзывы. За последние три недели таких комментов стало на 200 штук больше, чем в условной теме “Как мы любим ваш магазин”. Разбираемся, а что это такое, почему качество сборки упало?! — и вуаля. Распределение по темам позволяет увидеть, на что покупатели обращают больше всего внимания.
Исправляя неработающее или усиляя работающее, магазин повышает удовлетворенность клиентов и снижает количество негатива во вселенной (его и так достаточно).
Ретроградный Меркурий или Когда вы молодец?
Пока Спикс не делает астрологические прогнозы, зато умело собирает оценки, распределяет их по дням и рисует графики (где-то сейчас икнул безработный аналитик). Допустим, вы — маркетплейсный отличник, у вас сплошные пять звезд. Но график показывает, что с 17 апреля идет звездопад: дело приобретает неприятный оборот. Что произошло 17 апреля? Смотрим темы и отзывы. Ага, поставщик новой упаковки, кажется, подсунул вам брак. Результат: вы подлечились, не довели проблему до неизлечимого состояния и восстановили справедливость, объяснив поставщику, что он — человек безответственный.
Что оно — самое-самое и самое-самое?
Спикс соберет статистику по самым популярным и самым низко оцененным товарам. Вам останется порадоваться драйверам продаж + обратить внимание на слабые места. Сервис соберет позиции со средней оценкой ниже 4,1 звезды. Это — проблемные товары. Маркетплейсы понижают в выдаче магазины с такими товарами.
Сколько времени?
Спикс вычислит, сколько времени занимает ответ на отзыв.
Допустим, вы получили отзыв общей тематики — для таких настроен автоматический ответ. На это у ИИ уйдет не больше 30 минут. Вы получили отзыв, требующий контроля со стороны оператора. На это у ИИ уйдет не больше 30 минут. Но оператор может выбрать более приоритетную задачу или попить чаю. Сколько времени потратил он, сколько ИИ, а сколько в среднем — ответит Спикс.
Вы сможете контролировать и корректировать скорость ответа на отзывы. Чем быстрее, тем приятнее клиенту: его мнение важно = вы можете рассчитывать на повышение лояльности к бренду.
Одним из центральных событий ECOM Expo 2024, крупнейшей выставки технологий для электронной торговли, был конкурс ECOM Future. Ежегодно несколько стартапов, которые потенциально изменят отрасль и несут практическую пользу для бизнеса в e-com, соревнуются за звание самого крутого и полезного. В этом году победил Спикс. Демократизация аналитики и автоматизация ответов на отзывы — это вещи, без которых сегодня сложно, а завтра — вообще никак.
Больше статей вы найдете в Блоге Спикса. Рассказываем там, как правильно продавать на маркетплейсах и получать больше довольных покупателей.