Рынок в неопределённости, люди в тревоге и непонимании: какие бренды всё же уходят, а какие — остаются, что происходит с поставками и обслуживанием? Ситуация в стране поставила перед компаниями крайне нетипичные задачи, решать которые отчасти предстоит их онлайн-службам поддержки. И от этого зависит лицо бренда, его перспективы и лояльность покупателей в будущем. Дарья Тараканова, руководитель отдела по управлению репутацией 
Gravity, рассказала Sostav, как пережить этот период в инфопространстве адекватно и грамотно, на примере работы служб поддержки популярных брендов.
Оставаться на связи
Реагирования на упоминания пользователей ещё никогда не были так важны, как сегодня. Если бренд остаётся на связи и поддерживает контакт, аудитория успокаивается и перестает множить слухи о том, что бренд перестал отвечать, а значит, он непременно уходит из страны, бросает обязательства по гарантии
Если же, напротив, бренд молчит, то без опровержения слухи постепенно превращаются в факты, негативно отражающиеся на имидже компании. К сожалению, мы до сих пор видим молчание многих брендов, поэтому актуален вопрос, что можно и нельзя делать сейчас в работе онлайн-службы поддержки.
Какие ошибки не стоит совершать
- Избегать заявлений от имени компании.
При отсутствии официальных заявлений о дальнейшей деятельности обязательно появятся неофициальные: люди сделают собственные выводы и разнесут их по Сети.
- Оставлять открытыми комментарии в социальных сетях и при этом игнорировать их.
Пример: известный западный автомобильный бренд приостановил свою деятельность на территории России. Но судя по состоянию официальных страниц бренда, он ещё и полностью прекратил общение с пользователями без каких-либо объяснений. Причины для этого со стороны компании могут быть разными, с точки зрения потребителей такое поведение выглядит плохо.
Последний пост на странице — 23 февраля, далее — только пара ответов от имени бренда на вопросы в комментариях.
Комментарии по-прежнему открыты, разъяснений по поводу дальнейшей деятельности и техобслуживания бренд не даёт. Пользователи активно выражают негатив, и сильнее всего их провоцирует игнорирование вопросов.
- Отвечать шаблонными отписками, не обращая внимания на суть вопроса.
Мы уверены, что представители бренда должны отвечать чётко по делу и на заданный вопрос, а не копировать сообщения, не обращая внимания, помог ли ответ потребителю.
Пример: клиент крупного банка жалуется на шаблонный ответ и отсутствие информации по заданному вопросу.
Сообщение банка достаточно далеко от реальности и выглядит давно заготовленной «заглушкой», поскольку не содержит прямой ответ на вопрос пользователя. Так можно (но не нужно) написать на абсолютно любой комментарий о влиянии санкций на работу бренда.
- Отвечать слишком долго
Пример: известный бренд техники в текущей ситуации пользуется шаблонными ответами, при этом сильно задерживая их. Пользователи получают ответы на следующий день после написания вопросов. Такая скорость не выглядит оправданной для стандартных текстов.
Как поступить правильно и с пользой для бренда
- По возможности сделать официальное заявление от лица компании, если оно ещё не сделано.
Это позволит прекратить муссирование и распространение слухов.
- Не хранить молчание в своих сообществах, а отвечать на вопросы по сути и используя шаблоны только там, где это оправдано.
Важно продолжать демонстрировать уважение к своим покупателям, отвечая на запросы и оказывая поддержку своевременно. Молчать, отвечать отписками и не реагировать на вопросы недопустимо.
Пример: популярный бренд кормов для животных явно старается избежать шаблонности и, сохраняя один и тот же смысл ответов, меняет форму, получая в ответ от пользователей благодарность.
- Проявлять внимание и сочувствие к пользователям.
Потребители волнуются и переживают, это нормально. Важно демонстрировать сочувствие к их ситуации, даже если сейчас нет возможности решить проблему. По опыту мы знаем, что даже самый сдержанный стиль общения позволяет найти слова поддержки.
- Контролировать ситуацию и демонстрировать профессионализм.
Отличный пример — работа поддержки одного из банков. Она отвечает на опасения пользователей, спокойно и подробно поясняя, почему у них всё под контролем и почему клиентам нечего опасаться.
Пример: банк опубликовал пост о внесении основателя в санкционный список вскоре после того, как это случилось. Пользователи благодарно реагируют.
На комментарии с опасениями потребителей даётся серьёзный ответ с посылом «мы профи, мы знаем, что делаем».
- Быстро реагировать на обращения пользователей.
Ответы на вопросы в течение нескольких часов и раньше были признаком профессиональной службы поддержки, но сейчас скорость особенно важна, чтобы не допускать паники и пресекать распространение слухов. Чем быстрее компания ответит на жалобу или вопрос, тем меньше шансов, что неудовлетворённый потребитель отправится распространять недостоверную и негативную информацию по Сети.
- Адаптировать работу службы поддержки под возможности компании.
Если нет ресурсов для того, чтобы отвечать на все упоминания бренда в Сети, не стоит опускать руки. Лучше мониторить внешние упоминания и реагировать хотя бы на самые важные, чем не делать ничего. Мы рекомендуем обязательно отвечать на:
- негатив с конкретными жалобами (потребитель приобрёл продукт или услугу, недоволен им по конкретным причинам, описывает их в своей жалобе);
- вопросы о продуктах и услугах;
- яркий позитив и похвалы от лояльных пользователей, публикующих их регулярно.
Говорят, что тяжёлые времена рождают сильных людей. Мы считаем: тяжёлые времена рождают сильные бренды. Если сейчас компания не поддается эффекту «сарай сгорел — гори и хата», проявляет внимание к потребителям и с пониманием относится к неудобным вопросам, это к ней обязательно вернётся. Бренд может получить лояльную аудиторию, которая в будущем будет биться за него в негативных комментариях.