Голландская авиакомпания KLM создала отдельный сервис для работы с соцсетями в 2010 году, когда исландский вулкан Эйяфьядлайёкюдль нарушил воздушное сообщение по всей Европе. У 10 млн путешественников возникло множество вопросов, и перевозчику пришлось искать новые способы взаимодействия. До этого компания имела страницы в крупнейших соцсетях, но действовала без какой-либо стратегии.
Общаться с клиентами вызвались сотрудники-добровольцы. Работа в соцсетях еще была в новинку, и посмотреть на «безумных людей» приходил сам глава KLM. Именно тогда компания поняла, что без службы поддержки присутствие в социальных медиа бессмысленно. В 2015 году многие пользователи жалуются, что они уже 20 минут ждут ответа. Хотя KLM не укладывается в этот отрезок, компания стремится подстроиться под клиентов и сократить ожидание до получаса.
Сейчас KLM обрабатывает 60 тысяч запросов в соцсетях еженедельно, и каждый сотрудник SMM-отдела приносит авиакомпании 170 тысяч долларов в год. В целом их вклад в годовую выручку составляет 25 млн долларов, сообщил изданию Venture Beat менеджер Герт-Вим тер Хаар.
Агенты не только помогают найти багаж, успокаивают раздраженных пользователей и решают вопросы с обслуживанием, но и управляют бронированием билетов для новых клиентов через соцсети. Они могут предоставить полную информацию о полете и, при согласии человека, предоставить прямую ссылку на оплату сформированного заказа.