Опубликованы результаты исследования "Сколько компании тратят на работу с отзывами? – 2017"
Дорогие клиенты, партнеры, владельцы компаний, директора по развитию, маркетологи, PR-специалисты! Исследование "Сколько компании тратят на работу с отзывами? И на что идут эти деньги?" завершено, ответы больше не принимаются. Мы будем рады повторить исследование в следующем году.
Как российские компании работают с отзывами? На какие направления работы выделяется больше всего бюджета? За два месяца (август-сентябрь 2017 г.) 2052 российские компании приняли участие в нашем исследовании.
Цель исследования: улучшение механики комплексного продвижения компаний и определение самых эффективных каналов продвижения.
Спасибо всем участникам за участие и ваши комментарии! На все вопросы можно было давать множественные ответы и добавлять свои варианты. Новые варианты ответов мы группировали по смыслу, даже если формальные названия должностей немного отличались друг от друга.
Кто в вашей компании отвечает за работу с отзывами?
В большинстве компаний (63%) за работу с отзывами отвечает PR-отдел (или специалист по связям с общественностью, если компания небольшая). На втором месте директора по развитию или директора по маркетингу (26,3%). Почти ? компаний (21%) полностью доверяют это направление службе контроля качеству. Сравнительно мало компаний (по 5%) доверяют эту работу SMM-менеджеру (он и мониторит, и реагирует), аккаунт-менеджеру, специалисту по бронированию (если речь о туротрасли либо автопрокате), штатный тестировщик либо испытатель.
Какой бюджет выделяется ежемесячно на работу с отзывами (заказ отзывов, подарок за отзыв, обработка негатива и т.д.)?
На работу с отзывами (помимо содержания штатных специалистов) 32% компаний вообще не выделяют бюджета. 16% опрошенных располагают небольшим бюджетом до 5 000 руб./месяц. Равная доля компаний (16%) располагает чуть большим бюджетом – от 5 000 до 25 000 руб.
Лишь 10% опрошенных обладают ежемесячным бюджетом от 25 000 до 100 000 руб. И это, видимо, моральный предел для всех компаний на работу с этим направлением. Треть компаний не имеют фиксированного бюджета и адаптируются под ситуацию и планируемые активности (отзывы под конкретное мероприятие или услугу в несезонный период, например).
Как часто вы анализируете настроения вашей аудитории с помощью отзывов?
Многие из опрошенных писали в комментариях к исследованию про очень неявную грань между “постоянной” и “регулярной” работой с отзывами. Хотя разница в эпоху реагирования онлайн крайне важна. В итоге компании поделились на два основных лагеря.
Первый (42%) занимается обработкой отзывов в режиме онлайн (получает уведомления от отзывах через системы мониторинга или службу заботы и сразу же отрабатывает все отзывы, требующие реакции). Вторая группа уделяет внимание отзывам с определенной периодичностью. Например, еженедельно или ежемесячно проводятся срезы по репутации компании в интернете и, если доля негативных отзывов требует реакции.
К сожалению, очень многие (1/5 опрошенных компаний) обращает внимание на отзывы только в момент кризисной ситуации.
Какие площадки по работе с отзывами для вас приоритетны?
Большинство компаний (69%) среди приоритетных площадок выделяют порталы отзывов. Больше половины компаний также назвали приоритетными свои официальные группы и сайты и Facebook (он явно в лидерах с 58% голосов). Реже приоритетными площадками называли Вконтакте и Instagram (по 47,4%). 1/5 компаний считают приоритетной площадкой при работе с отзывами YouTube.
Агрегаторы вроде Яндекс.Маркета и Google Merchant Center обозначили приоритетными 32% компаний. Но здесь мы, как организаторы исследования, должны подчеркнуть, что далеко не все опрошенные компании являлись интернет-магазинами, которые имеют возможность работать с отзывами на этих площадках. Возьмем на заметку на следующий год.
5% компании, судя по полученным ответам в пользу варианта “Мой приоритет один - продажи!” все еще не понимают, насколько для продаж компании важна работа с отзывами. Целых 5% компаний не осознают, что нельзя отделять продажи от работы с отзывами. И уже тем более нельзя их ставить взаимоисключающими направлениями в маркетинге!
Как вы отрабатываете негатив?
Как ни удивительно, но далеко не все, а только 2/3 компаний благодарят своих покупателей (а иногда и конкурентов), оставивших отзывы, и хотя бы в минимальном формате контактируют с ними на той же площадке, где получен отзыв. 1/3 компаний решает вопрос простым способом “перебивания” отрицательных отзывов новыми положительными, всячески поощряя своих покупателей оставить положительный отзыв после покупки. 37% опрошенных российских компаний решают вопрос на своей территории (лично либо через службу заботы). 42% анализируют причины негатива в своих бизнес-процессах и целенаправленно решают именно их.
Самый важный вопрос: вас устраивает репутация вашей компании в интернете?
Равнодушных среди опрошенных компаний не нашлось. Тем не менее, лишь 1/3 компаний (31,6%) довольны выстроенным процессом по работе с репутацией в интернете.
Это значит, что 2/3 российских компаний еще только на первых этапах поиска идеальной стратегии по работе с отзывами. Конечно, эти стратегии могут быть разными у разных компаний. Но мы надеемся (если вы среди этих 2/3 российских компаний), что наше исследование поможет вам выбрать оптимальные направления работы, сделать акцент на нужных площадках и рационально использовать свой штат специалистов и имеющийся маркетинговый бюджет.
Со своей стороны подчеркнем, что негативные отзывы, так или иначе, бывают и будут у каждой компании (всегда есть недовольные чем-то покупатели либо недовольные вашим успехом конкуренты, а иногда у человека просто день не задался, а ваша компания под руку попала). При отработке негатива важно не только работать с площадками отзывов, но и решать проблемы внутри компании, регулярно провоцирующие негатив со стороны покупателей.
Давайте вместе сделаем наш российский рынок лучше, ответственнее и приятнее!