Фидбэк, могучий и беспощадный
Что мы знаем о фидбэке? Это форма обратной связи клиента с компанией, которую сейчас используют практически все. Но в полной ли мере компании черпают возможности, которые открывает перед ними эта уже привычная всем нам функция?
Попробуем ответить.
Компании привыкли воспринимать мобильные приложения как маркетинговый или e-commerce канал. Также известно, что приложения могут быть источником ценной обратной связи с клиентами. Тем не менее, многие компании не в состоянии грамотно использовать полученные из них данные и детально проанализировать потребительские пожелания.
Те же компании, которые используют опцию обратной связи для мобильных приложений, зачастую просто игнорируют ее результаты. Такие данные приводит новое исследование Apptentive и SurveyMonkey. Опрос проводился в декабре 2015 года, в качестве анализа использовались ответы более 1200 пользователей SurveyMonkey.
Apptentive говорит о том, что около 1% клиентов обеспечивают фидбэк по собственному желанию, в то время как 93% пользователей готовы предоставить обратную связь по запросу компании.
Основной вывод исследования: фидбэк - ключевой инструмент повышения лояльности клиентов, а его игнорирование, напротив, - прямой путь к ее потере. Люди, оставившие обратную связь, ожидают на нее ответ. 55% опрошенных заявили о том, что если их фидбэк проигнорируют, - не факт, что они продолжат пользоваться услугами компании. Большинство респондентов (67%) никогда не получали ответы на их фидбэк.
Главная причина, по которой пользователи оставляют обратную связь, - они хотят быть полезными. Если верить результатам опроса, два главных мотива для обеспечения клиентами фидбэка - желание помочь другим клиентам и желание помочь компаниям усовершенствовать их сервис и достичь новых бизнес-высот. И почти все опрошенные (99%) заявили, что готовы предоставить компаниям обратную связь, если те прислушаются к их пожеланиям и примут меры к их реализации.
На графике выше видно, какую реакцию на свой фидбэк ожидают клиенты от компаний. Конечно, не всегда реально воплотить в жизнь все пожелания клиентов. Но своевременное реагирование на обратную связь значительно увеличит их лояльность к бренду и поможет дальнейшему развитию бизнеса.
А как Вы работаете с фидбэком клиентов? Ждем ответы в комментариях.