Крупные компании сталкиваются со сложностями организации Сервис Деск (Service Desk). Это не правило, но трудности встречаются очень часто. Исходя из практического многолетнего опыта, эксперты ИТ-сервисной компании ICL Services собрали ключевые тезисы об аспектах внедрения и функционирования службы Сервис Деск и создали инструкцию, которая поможет наладить эффективную работу сервиса единого окна.
Ключевые вопросы, которые возникают в процессе работы службы Сервис Деск, разделены на три блока: люди, процессы и технологии.
Люди
Профиль агента Сервис Деск — какой он?
Эксперты советуют особое внимание уделить отбору персонала по поведенческим типам и развитию компетенций межличностного взаимодействия (soft skills). Технические знания при этом нарабатываются как во время первоначального обучения сотрудников, так и в процессе работы, опираясь на базу знаний. Важно также выстроить систему обучения новых сотрудников. Структура обучения должна в себе содержать как теоретические тренинги, так и практические занятия с обязательным прохождением quality gates —своеобразных экзаменов, после которых сотрудник допускается к следующему этапу обучения или новому уровню сложности в работе.
Как обеспечить эффективную передачу знаний внутри команды?
Важно сразу делиться этими знаниями с командой, чтобы другим не приходилось снова «изобретать велосипед». В этом сильно помогает культура работы с базой знаний и регулярные летучки с командой, где каждый может поделиться информацией. К примеру, когда сотрудник Сервис Деск находит решение инцидента, которое можно применить в будущем для подобных инцидентов, — он создает новую статью в базе знаний и сразу рассылает её по электронной почте всей команде. Далее во время регулярной летучки делается обзор новых статей базы знаний, а также сотрудники могут поделиться возникшими сложностями при решении тех или иных инцидентов. Сведения о новых и наиболее часто используемых статьях мы расположили на главной странице базы знаний. Таким образом, сотрудник трижды информируется о новых методах решения по разным каналам.
«Повестка строится исходя из лучших практик LEAN и наших собственных наработок, — отмечает Ленар Рахматуллин, руководитель направления Сервис Деск в ICL Services. — В результате у нас высокий уровень вовлечённости сотрудников, самоорганизации команд и нацеленность на постоянное улучшение, что безусловно чувствуют наши пользователи и клиенты. Например, решая очень специфические инциденты у одного из наших ключевых клиентов — компании Auchan, нам удалось повысить First Contact Resolution практически с нуля до 25%».
Какие KPI лучше всего использовать для оценки сотрудника Сервис Деск?
Система оценки должна быть сбалансированной и измерять наиболее важные аспекты, такие как число решённых обращений, средний уровень удовлетворённости пользователей, общие оценки качества работы, достижение командой целевых показателей. Ошибкой будет опираться на какой-то один показатель. Например, если измерять только среднее время решения обращения, то можно настроить команду на объёмы в ущерб качеству и удовлетворённости пользователей.
Процессы
С чего начать: описывать процессы или запускать службу сервиса единого окна?
Начинать рекомендуется с того, где имеются наиболее значимые проблемы. Запустить в работу службу Сервис Деск можно и не имея готовых процессов, таких как Incident Management и даже не имея базы знаний или подходящей ITSM-системы. Постепенно двигаясь от решения одной проблемы к другой, важно выстроить зрелый сервис, где во главе угла стоит постоянное улучшение пользовательского опыта.
Что делать, если поток входящих обращений распределен не равномерно во времени?
Обращения приходят в сервис единого окна всегда неравномерно. Это могут быть как повторяющиеся, так и незапланированные пики. С повторяющимися всё просто — необходимо на основе статистики и прогноза разработать «Модель бизнес-деятельности» (Pattern of business activity, PBA) и соответственно планировать свои ресурсы.
Немного сложнее обстоят дела с незапланированными пиками. Одна из основных задач — зарегистрировать ВСЕ обращения. Возможным вариантом может стать внедрение разных режимов работы Сервис Деск — обычный, когда поток обращений в рамках нормы; повышенный, когда обращения начинают делиться на типовые потоки для более эффективной отработки; критический — когда Сервис Деск начинает работать только в режиме приёма и регистрации обращений с отложенным решением.
Технологии
Как подобрать ITSM-систему для работы Сервис Деск?
Выбор ITSM-системы — очень важный шаг, который требует тщательного подхода, проработки критериев, которым она должна соответствовать. Эксперты при выборе советуют опираться на:
1. Возможности интеграции с почтовыми сервисами, инструментарием управления инфраструктурой предприятия, инструментами отчётности (например, отчёты Crystal), Active Directory и др.
2. Поддержку создания и настройки последовательностей шагов рабочих процессов для различных сущностей (инцидентов, запросов на обслуживание, изменений и так далее).
3. Способность маршрутизации объектов: назначение инцидентов/запросов/ изменений на определённую группу, в зависимости от категории и затрагиваемых конфигурационных единиц/сервисов.
4. Поддержку иерархических и сетевых отношений между конфигурационными единицами.
5. Совокупную стоимость владения.
На что ориентироваться при выстраивании базы знаний?
База знаний является одним из важнейших инструментов Сервис Деск, специализированных групп поддержки и даже самих пользователей. Анализируя наиболее успешные примеры использования баз знаний, мы видим, что хорошей практикой является активное пополнение базы статьями не только самой службой Сервис Деск, но и специалистами других групп. Неоценимо помогает полнотекстовый поиск и структурирование статей в соответствии с классификатором инцидентов.
«Предоставляя сервис единого окна российским и европейским заказчикам на протяжении уже 10 лет, мы структурировали самые важные с нашей точки зрения аспекты построения и работы службы сервиса, чтобы это могло подтолкнуть вас на новые идеи и сделать ваш Сервис Деск по-настоящему зрелым и ценным для бизнеса», — резюмирует Ленар Рахматуллин.