Социальные сети – идеальная площадка не только для увеличения узнаваемости бренда, построения долгосрочных отношений и получения обратной связи от клиентов, но и эффективный инструмент для результативных продаж.
В социальных сетях легко получить обратную связь, посмотреть на продукт глазами покупателя, а также увидеть, как в целом, клиенты реагируют на маркетинг в комментариях и отзывах. Последние можно использовать в качестве UGC контента (User Generated Content). Клиенты очень позитивно реагируют на такой тип контента, моментально подключается «сарафанное радио online».
Отзывы и комментарии в социальных сетях помогают построить крепкое лояльное сообщество амбассадоров продукта, привлечь новых потенциальных клиентов и поддерживать интерес у уже существующих. Например, можно смело делать акцент на тех качествах товаров/услуг, которые особенно хвалят ваши клиенты в комментариях и отзывах.
Другое дело, если в социальных сетях есть или преобладают негативные комментарии. Вот несколько наших инсайтов, как действовать в такой ситуации.
Как мы работаем с негативными комментариями?
Всегда отвечаем на любой отзыв: положительный, негативный. В первом случае – просто благодарим за мнение.
Во втором — четко обрисовываем сложившуюся ситуацию или стараемся максимально быстро решить проблему, если это возможно. Реакция на отзыв — прямой показатель того, что бренд интересуется и прислушивается к мнению клиента.
Хороший пример официального извинения от бренда — реакция директора магазина DNS Digital Store, Дмитрия Алексеева. Компания выпустила ролик к 23 февраля, в котором женщин вывозили в лес, заставляя закапывать самые типичные подарки мужчинам – носки, пену и т.д. Пользователи подняли волну хейта, назвав кампанию сексистской. Дмитрий Алексеев сразу же отреагировал, принес извинения, сказал, что не согласен с видео, назвав его «маркетинговым идиотизмом».
Что делать, если отзывов, комментариев мало или совсем нет?
Прежде всего – мотивировать клиентов делиться положительным опытом. Например, попросить рассказать о позитивном опыте через личные сообщения в соцсетях, мессенджерах или провести конкурс отзывов с призами.
Один из ключевых способов работы с отзывами и комментариями – мониторинг упоминаний. Мы рекомендуем BrandAnalytics.
С его помощью можно глубже понять продукт, определить слабые и сильные стороны. И самое важное – понять, с каким типом контента, на каких площадках и с помощью каких инструментов придется работать.
Конкурентная разведка – еще один эффективный инструмент. Мы рекомендуем проводить ее пару раз в месяц: посмотреть и проанализировать, как конкуренты устраняют причину негатива, какие у их продукта слабые и сильные стороны.
Всегда работайте с негативом в нескольких направлениях: с конкретным клиентом и будущим, чьи негативные эмоции пока не озвучены, но могут быть высказаны в перспективе. Помните, что профилактика всегда дешевле лечения.
И последнее – самое важное: негативные отзывы – это отличное топливо для развития бизнеса. Негативные комментарии и отзывы всегда можно аккумулировать и анализировать, создавая из них прочную базу для продвижения продукта.