Правило присоединения, или Как встречать нового клиента

Правило присоединения помогает продавать. Я расскажу о том, что это такое и как оно работает на практике.

Будут у вас продажи или нет во многом зависит от того, какие вопросы вы или ваш продавец задаете потенциальному клиенту. Самый распространенный вопрос в таких случаях «Чем я могу помочь?» Я знаю магазины, где продавцам запрещено обращаться к клиенту с таким вопросом. Почему? Потому что он ставит покупателя в зависимое положение. Покупатель якобы нуждается в помощи, а продавец с высоты своего положения готов оказать помощь.

В реальности дело обстоит не так. Покупатель не потерявшийся ребенок, а продавец не добрый самаритянин. Нас всех раздражает эта фраза, так что давайте перестанем ей пользоваться.

В Нью-Йорке мой знакомый обратил внимание на то, что почти во всех магазинах продавцы обращаются к клиенту немного иначе. Они говорят: «Здравствуйте! Если я вам понадоблюсь, я тут, обращайтесь». И все. Они оставляют покупателя в покое, не навязывая ему своей помощи. Это компромиссный вариант, который гораздо предпочтительнее «Чем я могу вам помочь?» Хочется сказать: «Помогите материально».

Существует еще более эффективная методика общения с клиентом. В ее основе Правило присоединения. Ее можно применять в обычных магазинах, при переписке по почте или в специальных сервисах для онлайн-консультирования.

Главные принципы Правила присоединения:

1. Продавец представляется первым и по имени.
2. Продавец обращается к клиенту по имени несколько раз в течение беседы.
3. Продавец не «помогает» клиенту, а интересуется его потребностями.

Пункт 1. Вот, как можно начать беседу:

? Добрый день, менеджер Иванов, как к Вам обращаться?

? Добрый день, меня зовут Семен Семенович, — отвечает клиент.

? Замечательно, Семен Семенович, меня зовут Евгений Максимович, что вас интересует?

Пункт 2.

Во время беседы продавец называет свое имя или имя и отчество в зависимости от того, как назвал себя клиент: если клиент назвал себя по имени и отчеству, то и продавец называет себя так же. Важно обращаться к клиенту не менее пяти (!) раз по имени. Клиенту это будет приятно, что позволит быстрее установить контакт!

Пункт 3.

Задавая вопрос «Что вас интересует?», продавец инициирует у клиента желание подумать, что же ему нужно. Согласно правилу присоединения продавец должен не «помогать» клиенту, а интересоваться его потребностями.
Почувствуйте разницу: вам навязывают какую-то помощь vs. вам предлагают высказать потребность, ради которой вы пришли в магазин. На вопрос «Что вас интересует?» сложнее ответить «Спасибо, не нужно» или «Я просто посмотрю». Ответив таким образом, покупатель будет выглядеть глупо в своих собственных глазах, как будто он не уверен в себе и сам не знает, зачем зашел в магазин.

Выполнив 3 пункта Правила присоединения, продавец перестает играть роль «доброго помощника», а вместо этого вступает в диалог с покупателем. Теперь можно задавать разнообразные практические вопросы, связанные с конкретной потребностью клиента.

Многие продавцы сразу после знакомства начинают презентовать свой товар и описывать его преимущества. Таких продавцов я называю «хорошие презентаторы». Они могут иметь успех лишь тогда, когда, ткнув пальцем в небо, попадут в потребности клиента, а это, согласитесь, редкое явление в продажах. Для того чтобы не тыкать пальцем в небо, надо задавать вопросы: закрытые, открытые и альтернативные, прямые и косвенные. Вести беседу ? значит «задавать вопросы», прежде чем сделать предложение и презентацию товара или услуги. Задавая вопросы, профессиональный продавец выявляет истинные скрытые потребности клиента.

Максим Агарков, руководитель отдела корпоративных продаж агентства интернет-маркетинга Matik