Управление репутацией в интернете: этапы, методы, инструменты

Финансовое благополучие компании зависит от спроса и продаж, которые формируются публичным образом. В его основе клиентский сервис, включающий поддержку пользователей и проработку любых жалоб. Взаимодействие с аудиторией — критически важное условие для наращивания клиентской базы и успешного развития бизнеса.

Управление репутацией в сети

Мы — агентство управления онлайн-репутацией «Репутация Москва». Наша специализация — работа с кризисными для репутации ситуациями. Около 10 лет мы занимались белым PR, легальным удалением информации, SEO и SERM. Наши проекты реализованы в России, СНГ, США, странах Европы, Таиланде, Саудовской Аравии и т. д.

Управление репутацией в интернете в России включает четыре основных этапа:

1. Определение качеств, выгодно отличающих компанию, продукт или бренд от бесчисленных конкурентов.

1. Работа с аудиторией, разделение клиентов на группы. Проработка преимуществ с учетом возраста, интересов, уровня дохода и демографии ЦА.

1. Проработка негативных откликов.

1. Защита деловой репутации от атак конкурентов, бывших партнеров и других людей, решивших нанести вред бизнесу.

Основные методы управления репутацией в интернете:

1. Отслеживать в сети упоминания о бренде.

1. Своевременно реагировать на жалобы.

1. Прорабатывать отзывы, несущие вред бизнесу, и добиваться удаления клеветы, очерняющей компанию.

1. Продвигать контент, содержащий позитивные упоминания о бренде на сайтах с отзывами и крупных интернет-ресурсах, а также в социальных сетях.

Негативные отклики — часть портрета компании. От них никуда не деться, поскольку потенциальным пользователям интересен прежде всего негатив. К положительным откликам, особенно когда выдача пестрит ими, люди относятся с недоверием, подозревая подлог.

Именно критика принимается за чистую монету. Поэтому сколько ни понижай отрицательные мнения в выдаче, они все равно окажутся в топе выдачи, ведь потенциальные клиенты будут их искать и читать. Подробнее об этом читайте в статье «Репутационные риски: как узнать, насколько доброе у вас имя».

Социальные сети

Социальные сети — это универсальные площадки для взаимодействия с аудиторией и создания эффекта присутствия. Управление репутацией в социальных сетях позволяет реализовать:

1. Стратегию развития. Побуждать потенциальных клиентов к покупке, вовлекать в обсуждение, повышать лояльность к бренду.

1. Отслеживание упоминаний. Следить за мнением ЦА.

1. Продвижение товаров. Рекламировать новый товар, информировать об акциях, скидках, подарках.

Необходимо соблюдать баланс по управлению репутацией в социальных сетях и не быть назойливым с продающим контентом. Чтобы вызвать у клиентов положительный отклик, следует сосредоточиться на их проблемах и ни при каких обстоятельствах не игнорировать жалобы. Это подорвет доверие к бренду, и тогда вся работа по управлению репутацией в сети пойдет насмарку.

Решим вашу проблему

Судебная практика

Опытный юрист постарается разобраться с проблемой клиента в досудебном порядке, отправив официальный запрос администрации сайта, на котором размещена неправдоподобная информация негативного характера. Запрос — это не обязательство, поэтому владельцы интернет-ресурса могут поступить с ним как угодно.

Единственное, что обяжет удалить информацию и благоприятно повлияет на управление репутацией в интернете, — решение суда. Чтобы его получить, придется пройти через судебные тяжбы, оплатить дорогостоящие экспертизы и провести множество заседаний.

Суд — это колоссальные затраты времени и денег, которые не гарантируют результат. Если удача будет на стороне истца, то ответчика обяжут удалить информацию. Ничто не помешает ему в отместку опубликовать данные на другом сайте. А это уже повод для новых судебных тяжб и очередного витка в деле по управлнию репутацией в сети Интернет.

Преодоление репутационного кризиса

В большинстве агентств предлагают простое решение — заполнить поисковую выдачу текстами, которые сформируют положительный имидж компании. А после ждать, пока негативные упоминания сместятся на 3–4-ю страницу поисковиков, где их не станут искать.

Наше агентство предлагает иной путь, более эффективный — антикризисное управление репутацией (AORM). В основе его работы понимание, что негативные отзывы, разрушающие деловую репутацию, — серьезная помеха для бизнеса.

Всегда найдутся клиенты, которые тщательно исследуют информационное поле, а потенциальные инвесторы первым делом досконально проверят историю партнера. Поэтому мы уверены, что полноценное управление репутацией в сети должно включать комплекс услуг.

План работы AORM

Из чего строится антикризисное управление репутацией:

1. Анализ ЦА. Детальное изучение аудитории и ее реакций на негатив с целью повышения уровня продаж.

1. Ремувинг. Удаление токсичных негативных откликов, мешающих развитию бизнеса.

1. Экспертное мнение. Создание и вывод в топ контента с положительными упоминаниями о бренде. Статьи от экспертов публикуются на авторитетных площадках, полностью сглаживая последствия негативных упоминаний и положительно влияя на управление репутацией в интернете в России и за рубежом.

1. Ответы на отзывы. Размещение качественных ответов на отзывы на площадках, где встречается негатив. Проведение беседы с авторами отрицательных высказываний с целью изменения их мнения о компании.

1. Дополнительная работа. Создание уникальных скриптов ведения переговоров и переписки для сотрудников и руководителей. Проработка ошибок на интернет-ресурсах бренда, устранение ошибок и повышение доверия пользователей.

Комплексный подход позволяет преодолеть репутационный кризис. Работа нашего агентства включает нейтрализацию негатива, создание контрконтента и ведение конструктивного диалога с аудиторией. Это позволяет взять управление репутацией в сети Интернет в свои руки и не требует повторного обращения. Подробнее о преимуществах: «Антикризисное управление персональной репутацией. AORM».

Как происходит удаление информации

Из чего строится наша работа:

1. Диалог. Мы — команда психологов, юристов, экспертов по управлению репутацией в интернете и удалению информации. Разрабатываем несколько стратегий переговоров и выбираем наиболее подходящую исходя из психологического портрета автора негативного отклика. Находим скрытую мотивацию и успешно исправляем ситуацию.

1.  Конфиденциальность. С клиентами работаем по договору о неразглашении. Данные кодируются, а переписка шифруется.

1. Безопасность. Все наши методы по управлению репутацией в сети легальны. Клиент может в любой момент проверить, на какой стадии находится его заказ и какие инструменты используются.

1. Гарантия. Поскольку мы полностью прорабатываем проблему, то даем пожизненную гарантию на результат. Если негатив вернется, удаление проводится за наш счет.

Подробнее об этом читайте в статье «Удаление информации раз и навсегда».

Опыт наших специалистов подсказывает, что отрицательные отзывы могут появиться у любой компании, вне зависимости от качества клиентского сервиса. Но вот что действительно позволяет судить об успешности и перспективах развития бизнеса, так это способность несмотря на препятствия сформировать положительный образ.