Что такое программа лояльности и как её использовать для удержания клиентов

Как только маркетолог убеждает потенциального покупателя приобрести продукты или услуги компании, у него появляется новая задача — сделать так, чтобы клиент вернулся.

В решении этого вопроса эффективны программы лояльности. Они побуждают клиента возвращаться снова и снова даже спустя годы после первой покупки.

Качество и польза товара, а также удовлетворенность клиента — это столпы, на которых базируется решение потребителя купить продукт. Однако сегодня в стремлении удержать клиентов многие предприятия, среди которых страховые компании, банки, авиакомпании, отели, рестораны, продуктовые магазины и аптеки, полагаются именно на программы лояльности.

Что такое программа лояльности

Программа лояльности включает в себя различные вознаграждения, способные побудить клиентов вновь покупать продукты или услуги бренда в будущем.

В среднем постоянные клиенты тратят на 31% больше, чем те, кто пришёл в компанию впервые. Более того, они чаще новичков решаются попробовать новые продукты.

В том или ином виде программы лояльности существовали еще несколько веков назад, но лишь в последние годы они получили широкое распространение, став более продуманными, утончёнными и нацеленными на долгосрочную перспективу.

Частые полёты рейсами одной авиакомпании оборачиваются бесплатным билетом, за постоянные остановки в одном отеле возвращается кэшбэк, а покупки продуктов в одной и той же сети вознаграждаются бонусами. Соблазн получить приз или скидку слишком велик, чтобы пройти мимо, поэтому программы лояльности — это мощный инструмент для поддержания лояльности клиентов.

Как создать эффективную программу лояльности

Бренды тратят в пять раз больше на привлечение новых клиентов, чем на удержание существующих. Если вы повысите показатель по сохранению покупателей всего на 5%, то сможете увеличить прибыль от 25% до 90%.

Создание программы лояльности является недорогой и высокоприбыльной стратегией не только для удержания существующих клиентов, но и для увеличения вашей клиентской базы.

Итак, как компании создать эффективную программу лояльности:

• Качественные продукты и услуги — первый и самый важный элемент успешной программы лояльности. Программа не привлечет интерес потребителей, если ваше предложение не решает проблемы, из-за которых они пришли к вам.
• Будьте последовательны во взаимодействии с клиентами и в выпуске новых продуктов. Если покупатель возвращается, скорее всего, он уже знает, что хочет. У него сложилось определенное мнение о ваших товарах или услугах, и вы должны соответствовать его ожиданиям. Один неудачный опыт — и треть лояльных клиентов прекратят отношения с вашим брендом. Что говорить о тех, кто покупает ваш продукт впервые?
• Ориентируйтесь на клиентов. Убедитесь, что вы понимаете потребности клиентов, а ваши продукты и услуги их удовлетворяют.
• Делайте больше, чем от вас ожидают. При любой возможности предлагайте что-то новое, чтобы доказать свою приверженность клиенту. Не ограничивайтесь банальными скидками — устраивайте конкурсы, разыгрывайте призы, добавьте элементы геймификации в свою программу лояльности.
• Взаимодействуйте с клиентом по всем доступным каналам. Чем чаще вы контактируете с покупателями, тем больше у вас шансов повлиять на их решения. Email, SMS, push-уведомления — это лишь несколько каналов, через которые вы можете сообщать постоянным клиентам об акциях или напоминать об истечении срока действия бонусных баллов. Для более удобной и эффективной работы объедините каналы в один, используя омниканальную стратегию.
• Предложите купить новинку первыми. Расскажите о новинках участникам программы лояльности и предложите им первыми оценить продукт. Выделяя лояльных клиентов среди остальных покупателей, вы продемонстрируете им свое особое отношения.
• Удивляйте и радуйте клиентов. Приятный бонус клиенту, когда он этого не ожидает, — отличный способ укрепить отношения. С помощью платформы Altcraft Marketing вы сможете поздравить каждого клиента с днем рождения, а в качестве подарка преподнести уникальный промокод на скидку.
• Собирайте отзывы клиентов, чтобы оценивать эффективность вашей программы лояльности.

Виды программ лояльности

Чтобы программа лояльности оказалось эффективной, необходимо правильно выбрать её вид.

• Бонусная программа

Большинство бонусных программ предлагают один балл за каждый потраченный рубль. Набрав достаточное количество баллов, клиент может оплатить ими часть своей покупки.

Некоторые компании ограничивают срок действия баллов. Так поступают магазины, где покупки совершаются регулярно: торговые сети, занимающиеся сбытом продуктов, косметики или бытовой химии. Нежелание потерять скидку подстегивает клиентов приходить в магазин даже тогда, когда им ничего не надо. А вот авиакомпании, напротив, не ожидают, что их клиенты будут летать каждую неделю, поэтому не ограничивают срок действия бонусов.

• Кэшбэк

Кэшбек — часть стоимости покупки, которая возвращается на карту клиента. Чем больше тратит клиент, тем больше ему возвращается.

Такая бонусная программа особенно популярна в банковской среде. Например, Тинькофф Банк возвращает часть стоимости любой покупки, оплаченной с помощью карты Tinkoff Black.

• Партнерская программа

Клиент приобретает товары или услуги в одном магазине и получает за это бонусные баллы, которые в дальнейшем может потратить в магазинах-партнерах. Такую программу сложно реализовать, но она приносит высокую прибыль. Главное, хорошо знать своего клиента и понимать, в каких продуктах и услугах он заинтересован.

• Многоуровневая программа

Компании предлагают различные вознаграждения в зависимости от статуса лояльного клиента. Чем больше участник тратит, тем выше его статус, а чем выше статус, тем больше скидок и привилегий он получает.

Например, лояльным клиентам авиакомпания S7 Airlines доступны четыре статуса. Обладатель классической карты получает возможность копить баллы и тратить их на премиальные билеты. В то же время клиенту с платиновой картой компания, помимо накопления баллов, предлагает бесплатный выбор места в салоне, доступ в зал ожидания повышенной комфортности, возможность повышения класса обслуживания и другое.

• Промокоды

Промокод представляет собой комбинацию из символов, при активации которой покупатель получает скидку, бесплатный продукт или другой бонус. Это отличное дополнение к любой бонусной программе. Он увеличивает средний чек покупки и привлекает новых клиентов. Здесь нужно правильно рассчитать размер скидки и условия использования промокода, иначе есть риск оказаться в минусе.

В платформе автоматизации маркетинга Altcraft Marketing легко генерировать персональные промокоды, а в сценариях автоматизации можно указать момент, когда вы хотите наградить своего клиента приятным бонусом.

Заключение

Программа лояльности — это беспроигрышная стратегия и для клиента, и для компании. Клиент получает возможность сэкономить на приобретении товаров любимого бренда, а компания находит новых покупателей и увеличивает повторные продажи. Используйте этот инструмент для взаимодействия с клиентами, и результаты не заставят себя ждать.