Заместитель генерального директора АНО «Диалог» Дарья Богданова об актуальных трендах государственных коммуникаций в социальных сетях.
Сегодня присутствие в соцсетях стало для любого ведомства и госслужащего не просто форматом дополнительной коммуникации с гражданами, а обязательной частью ежедневной работы, без которой не выстроить полноценный диалог с избирателями, гражданскими активистами, рабочими, предпринимателями, волонтерами.
Как метко выразился действующий мэр Вологды Сергей Воропанов, если вас нет в соцсетях, то вас нет и в жизнях тех людей, на благо которых вы работаете.
Работа государства в интернете особенно актуальна в условиях, когда средний российский пользователь проводит в сети до 4 часов в день, а его главной активностью является именно просмотр соцсетей. Характерно, что в возрастной группе от 18 до 44 лет аудитория интернета составляет практически 100% населения. Эти цифры – индикатор, сигнализирующий всем без исключения госслужащим, что в 2023 году ведущим каналом коммуникаций с населением являются соцсети.
В связи с этим обозначим главные тренды госкоммуникаций в соцсетях, которые помогают завоевать доверие граждан и реализовывать эффективную социально ориентированную политику.
1. Формирование больших комьюнити
Органы власти в 2023 году – это полноценные комьюнити, которые агрегируют лучшие бизнес-практики и за счет сегментирования целевой аудитории добиваются устойчивой лояльности. Показательным примером на этом направлении является Росмолодежь, которая создала целую линейку официальных телеграм-каналов, удовлетворяющих запросы каждой отдельной категории молодых жителей России. Нужен грант – вся информация будет у «Росмолодежь.Гранты». Как вести свое дело, ответят на канале «Росмолодежь.Бизнес», а с карьерным треком помогут определиться эксперты «Росмолодежь.Карьера».
Другой пример сильных комьюнити – «Госуслуги». Специалисты Минцифры РФ создали в рамках крупнейшего государственного сервиса экосистему соцмедиа, которые рассказывают о мерах поддержки различных категорий населения. Так, подписчики паблика «Госуслуги для родителей» оперативно получают всю необходимую информацию о льготах для молодых семей, а для автолюбителей «Госуслуги» запустили отдельное приложение, которое содержит достоверные сведения о вашем авто и позволяет предъявить инспекторам ГИБДД QR-код вместо водительских прав.
При этом органы власти не ограничиваются исключительно телеграм-каналами и пабликами ВКонтакте. У Минцифры есть также целая сеть волонтёров, которые в профильных чатах помогают специалистам получить ответы на актуальные вопросы по аккредитации IT-компаний, запуску акселерационных программ и импортозамещению. Министр Максут Шадаев состоит в этих чатах и уже не один раз напрямую отвечал на вопросы российского IT-сообщества.
2. Уход от «пресс-релизной болезни»
Пресс-службы ведомств, а также губернаторов и мэров все чаще отказываются от публикации шаблонных пресс-релизов и рассылок на почтовые адреса СМИ. Вместо этого они создают закрытые чаты, куда добавляют журналистов, и делятся с ними результатами своей работы за прошедшие день или неделю.
То же самое касается и прямой коммуникации с гражданами. Сегодня написать на странице организации или ее руководителя пост, состоящий из трех коротких, но максимально содержательных абзацев лучше, чем «спамить» аудиторию казёнными формулировками из релизов. Здесь показателен пример губернаторов приграничных регионов, которые при возникновении опасных для безопасности жителей ситуаций тут же информируют их об этом на своих личных страницах. Верифицированная информация, полученная со страниц официальных лиц, помогает не стать жертвой дезинформации и принимать обдуманные, взвешенные решения.
3. Комментарии в интернете – новые приёмные
В 2023 году федеральные ведомства, а также главы регионов, городов и муниципалитетов органично совмещают работу в формате офлайн с регулярными ответами на комментарии граждан в соцсетях. Работа должностных лиц в сети резонирует с общественным запросом на онлайн-коммуникацию: сегодня 78% пользователей общаются с брендами в соцсетях и ждут аналогичного формата общения со стороны государства. Возможность задать свой вопрос на странице госслужащего или госпаблика становится тем самым коммуникационным мостом, который связывает запросы каждого конкретного человека с их государственной поддержкой.
При этом федеральные министерства постоянно взаимодействуют друг с другом для оперативных ответов на запросы пользователей, ведут дайджест комментариев и составляют портреты каждой целевой аудитории для максимально точной обратной связи. Как результат – средняя скорость ответов органов власти на комментарии и обращения граждан за последние 5 лет сократилась в 8 раз – с 24 до 3 часов.
4. Подкасты как форма общественного диалога
К 2024 году в мире будет насчитываться 504 млн слушателей подкастов. Такая высокая цифра свидетельствует о явном запросе общества на популяризацию фундаментальных социальных, экономических и культурных тем, которые удобно освещать именно в формате «нового радио». Повинуясь трендам, госорганизации становятся не менее частыми гостями студий для записи подкастов, чем блогеры и агентства.
Так, в прошлом году Главархив Москвы выпустил многосерийный подкаст «Голоса Победы». Он основан на сотнях аудиозаписей о Великой Отечественной войне. В них летчики, медики, поэты, работники заводов делятся своими воспоминаниями о годах войны, а приглашенные историки рассказывают, как советский народ приближал Победу. Это прекрасный пример увековечивания исторической памяти с помощью современного формата.
Другие яркие примеры – подкаст «Твое дело» от «Росмолодежь.Бизнес» и совместный подкаст Минпросвещения и Московского педагогического государственного университета «Молодые таланты». Гости «Твоего дела» - предприниматели из разных регионов России, рассказывающие всю подноготную своего бизнеса, а цикл подкастов «Молодые таланты» посвящен честным разговорам с уникальными героями, которые делятся с подрастающим поколением важными инсайтами о работе и творческом пути.
Безусловно необходимо следить за трендами соцсетей для осуществления эффективной коммуникации с гражданами, считает Дарья Богданова. Сейчас госдиджитал проходит важную стадию своего развития и важно ее не упустить. В том числе одну из ведущих ролей в этом процессе играют Центры Управления Регионами, которые входят в состав АНО «Диалог Регионы».