Отвечай и беги: 7 рекомендаций, как управлять репутацией в кризис
Заметили, как последние месяцы спотыкается репутация российских компаний? Крупный бизнес годами выстраивал лояльность клиентов, но в жестких условиях первым отправил ее под нож. Как действовать в кризис, чтобы сохранить имидж в сети? Да и нужно ли вообще это делать?
Репутационные скандалы сейчас идут один за другим. Сервисы отвечают на сообщения об утечке данных с задержкой. Банки вводят новые комиссии и не могут аргументировать их клиентам. Фастфуд отчаянно отбивается от обвинений в просрочке и ножек насекомых в бургерах.
Бизнес оказался не готов к потокам негатива и работе в режиме быстрых ответов. Потому как «не до того». Клиент в ответ ошарашен, обижен и уже готов подыскивать запасной аэродром.
Проблема в том, что именно стрессовые условия являются проверкой на прочность репутации. Именно тогда покупателям нужны повышенное внимание и чуткость. Не глобальные социальные акции, а забота в «полях» — при решении вполне реальных проблем.
Есть еще один стресс-фактор. По данным исследования Ipsos, в кризис потребители намного охотнее воспринимают новые продукты и услуги. Смена бренда — естественная реакция на кризис. Поэтому у тех компаний, которые не работают с негативом, есть угроза оттока аудитории.
Если имидж трещит по швам, нужно действовать. 7 советов, как это сделать.
1. Оперативно дать официальный комментарий
Быстрее, чем инфоповод завирусится в сети. Безусловно, он и так завирусится, но с официальной позицией бренда. Звучит лучше, чем «компания пока не прокомментировала инцидент».
2. Ответить на все обращения и отзывы
Вопросы без ответа создают неопределенность. Неопределенность создает стресс и раздражение. А заодно и добавляет дров в раскрутку негатива. Поэтому проводим мониторинг, находим упоминания и отвечаем на них.
3. Стать проще в соцсетях
Cкрипты — хорошо. Но в кризисный период клиент ждет понимания и человечности. Нужно улучшать коммуникативный customer experience. Формальную отписку всегда распознают, сделают скрин и выставят на доску позора. Как это сделали с «Тинькофф».
4. Выразить сопереживание сотрудникам
Не забываем, что сотрудники — тоже целевая аудитория. В кризис они испытывают дополнительное давление и стресс. Важно вовремя наладить коммуникацию, чтобы избежать массовых увольнений.
5. Изучить новые проблемы, с которыми столкнулись клиенты
Автоматизированный мониторинг поможет увидеть неочевидное. И закрыть единичные возражения раньше, чем они станут массовыми.
6. Проконсультировать, обучить, снизить тревожность
Mindful-маркетинг в помощь. Создавайте любой контент, который упростит клиенту жизнь в кризисной ситуации. Даже если вы сами стали ее причиной.
7. Не спекулировать на страхах
Потому что негативные эмоции действуют быстро, но недолго. Панический страх потерять деньги, здоровье, безопасность — не лучшая мотивация. Нужно помогать клиенту выйти из ямы, а не заталкивать его туда.
И самое главное — в кризис не стоит воспринимать аудиторию только в графиках, таблицах и сегментах. Это живые люди. Так что управляйте репутацией человечно и грамотно.