10 популярных ошибок при обработке заявок, которые мешают вам зарабатывать

Любому бизнесу нужны клиенты, которые будут приносить прибыль. Но к ней ведёт длинная воронка взаимодействия с аудиторией, и на каждом её этапе есть определённая конверсия. Она влияет на то, сколько бизнес заработает и будет ли он прибыльным. Marketing Group Head KIT SOLER Performance Дмитрий Манапов рассказывает, как превратить каждый лид в конверсию.

Обработка входящих заявок — этап, на котором потенциальные клиенты уже заинтересованы вашим товаром или услугой и готовы коммуницировать. Обидно потерять их из-за ошибки на стороне бизнеса.

1. Неправильно квалифицировали входящую заявку 

Когда менеджеру падает новый запрос через звонок, почту, чат или заявку на сайте, он начинает взаимодействовать с потенциальным клиентом и уточнять детали. После того, как менеджер пообщался с клиентом, ему нужно квалифицировать эту заявку. Обычно всех потенциальных покупателей делят на «квалифицированных» и «неквалифицированных». И тут важно правильно понимать, какой из них будет для вас квалифицированным, а какой нет. Квалифицированный лид — это тот лид, который подходит под ваши критерии, заинтересован в вашем продукте, и вы будете продолжать с ним коммуницировать. Неквалифицированный лид — это лид, которому не нужны ваши услуги или товары.

Пример: вы продаете мебель, и вам позвонил потенциальный клиент. Ему очень понравился диван, который есть у вас на сайте, его устраивает цена и качество, но, ему нужен другой цвет, которого нет в наличии. Куда вы отнесёте этого покупателя? С одной стороны это клиент, которому нужен диван, а у вас их тысячи, с другой стороны ему не подошёл цвет, и он сказал «Пока».

Решение: сделать четкую инструкцию или гайд, в каких случая потенциального клиента считать квалифицированным, а в каких — нет. В каких случаях оператор-менеджер должен передавать контакт дальше в отдел продаж, а в каких — нет. Не теряйте тех, кто сам готов стать вашим клиентом.

2. Не сохранили данные в CRM-системе

Бывают ситуации, когда менеджер общается с клиентами, но не фиксирует информацию об этом в CRM-системе. Это может случаться по разным причинам: 

1. записывал в блокнот и поленился перенести в CRM;
2. посчитал, что клиенту не интересно ваше предложение;
3. подумал «Завтра закину в CRM» и забыл;
4. поручил сделать это другому коллеге и не проследил.

Пример: вы занимаетесь ремонтом квартир и в «Чёрную пятницу» делаете скидку 40% на все виды работ. Вы вложили много денег в рекламу этой акции, звонки идут нон-стоп — предложение очень выгодное для клиентов. Менеджер обрабатывает все заявки, но из-за большой нагрузки фиксирует их на бумажном листе, чтобы потом всё перенести в CRM. После окончания работы уставший менеджер начинает потихоньку заносить данные в CRM, заносит 60% и думает, что утром вернётся в офис и всё доделает. На следующий день он заболевает и не может прийти в офис, поэтому просит другого сотрудника внести последние данные или прислать фото, но второй сотрудник сегодня тоже загружен работой. И тут есть два пути: либо менеджер всё-таки найдёт силы и занесет данные спустя время, но эта услуга уже будет не нужна вашим покупателям, либо он подумает, что внёс больше половины, и остаток никто не заметит. А сколько это в потерянных деньгах?

Решение: настроить интеграцию CRM-системы с админкой сайта, коллтрекингом и email-трекингом, чтобы все данные сразу подтягивались в CRM, и ни один заинтересованный клиент не был потерян. Приучите сотрудников брать клиентов из CRM и сразу записывать туда всю информацию во время разговора.

3. Не добавили поля, по которым строится цепочка взаимодействия с потенциальными покупателями

Во многих тематиках клиент покупает товар не с первого касания, поэтому очень важно, чтобы цепочка коммуникации с потенциальным клиентом была хорошо выстроена. Часто их строят на ремаркетинге и на CRM-маркетинге. Чтобы они работали правильно, нужно добавлять необходимые данные о клиенте — так он попадёт в нужные сегменты аудиторий.

Пример: вы делаете корпоративную сувенирную продукцию, и к вам пришёл человек, который интересуется вашими технологиями производства, ценами и качеством. Он озвучил примерную сумму сделки и дату, когда вернётся с решением. Менеджер зафиксировал его номер телефона и email, а также указал в поле «Описание», что этому клиенту нужно перезвонить осенью. А теперь представим — что, если бы у вас было поле «Сумма возможного заказа» или «Категория товаров»? Заполнив всего лишь одно поле, на потенциального клиента ушла бы целая цепочка подогревающих писем, а также за ним везде следовала бы ваша реклама с описанием, что заказывать нужно точно у вас. В первом случае менеджер просто позвонит осенью, и клиент ответит, что уже заказал товар у другого продавца, а во втором — клиент будет постоянно о вас помнить, и с большей вероятностью вернётся к вам в нужное время.

Решение: построить воронки и выделить инструменты, которыми можно влиять на каждый их этап. Подумайте, какая информация о клиенте вам нужна, чтобы все автоворонки работали и приносили вам деньги. Самый банальный пример — день рождения.

4. Не прописали скрипты продаж

Скрипты — вечная головная боль отдела продаж. Одни выступают за них, другие — резко против. В любом случае в компании должен быть документ, который описывает сценарии общения с клиентом и уточняет, как можно, а как нельзя с ним общаться.

Пример: вы оказываете услуги по премиальному уходу за животными на время отъезда их хозяев, и вашему менеджеру позвонил потенциальный клиент. Далее был такой диалог: 

Решение: составить для сотрудников скрипты продаж: что нужно говорить, как нужно говорить, что можно использовать в речи, а что нельзя. Опишите ситуации, которые могут возникнуть в разговоре с клиентом. Регулярно прослушивайте звонки сотрудников, чтобы выявить самые частые проблемы. Наймите консалтинг, который поможет вам в этом, если вы не справляетесь самостоятельно.

5. Не объяснили менеджеру, что он продаёт

Когда к вам обращается потенциальный клиент, ему важно быть уверенным, что ему помогут с проблемой и сделают это профессионально. Бывают случаи, когда менеджеры не понимают свой продукт и не знают, что нужно предлагать. Клиенты же всегда чувствуют, когда у менеджеров не хватает квалификации или компетенций для решения их вопроса, и могут отказаться от услуг. Плюс когда менеджер не знает продукт, это негативно сказывается на лице и репутации компании.

Пример: вы продаёте стальные трубы, и к вам обращается клиент, который задает очень специфические вопросы по чёткому ТЗ для закупки. Он спрашивает менеджера о деталях товара, но менеджер вообще не понимает, что происходит. В лучшем случае он будет постоянно говорить «Я сейчас уточню и вернусь», а в худшем — просто скажет «Нет», хотя на самом деле ответ «Да», и клиент уйдёт в другую компанию.

Решение: составить документ с самыми популярными вопросами клиентов и ответами на них. Дайте сотрудникам всю необходимую информацию о товаре, чтобы они были максимально подготовлены. Предоставьте им полный список услуг, пакетов, товаров с их подробным описанием.

6. Не выстроили взаимодействие с покупателем после первого контакта

Очень часто возникают ситуации, когда потенциальный покупатель пришёл, спросил про цены, сказал, что подумает, и ушёл. Общение с клиентом на этом прекращается — это неправильно.

Пример: вы продаёте доски оптом, и вам звонит клиент и спрашивает, сколько будет стоить определённый объем досок под его задачи. Менеджер называет цену, слышит «Да, спасибо, я подумаю» и отпускает этот звонок. Дальше ваш потенциальный покупатель сравнивает вас с другими, забывает про вашу компанию и через три дня покупает у конкурентов дороже, чем мог бы это сделать у вас.

Решение: проводить повторные звонки. Выявляйте истинные мотивы и задачи клиентов в отношении вашего продукта. Настройте систему автоматической коммуникации с потенциальным покупателем. Например, вы можете настроить цепочку писем, которая будет приходить потенциальному покупателю раз в три дня с интересными для него офферами. Либо в системе будет указано «Клиенту нужно перезвонить» и указать дату, когда он обещал подумать, либо написать ему в мессенджер автоматическое сообщение «Добрый день! Меня зовут Павел, мы общались с вами по поводу досок. Скажите, пожалуйста, какой объём вам интересен в итоге?». 

7. Не построили систему KPI и мотивации для менеджеров

Иногда в компаниях нет системы мотивации и/или KPI, и зачастую именно это становится причиной того, что сотрудники бойкотируют процессы и могут очень сильно «халтурить» на работе. 

Пример: вы — компания, которая делает дизайн-проекты квартир. У вас есть менеджер, который работает за оклад и обрабатывает все входящие заявки. В один день он обработал 30 заявок, во второй — 60 заявок, а в третий — 90. Нагрузка растёт, а зарплата не меняется. В какой-то момент менеджер начинает выгорать, и часть заявок просто проходит мимо, так как у него возникают мысли: «А зачем мне больше работать, если я за любое количество заявок получаю одинаково?». Если нужно перезвонить клиенту, он думает: «Ничего страшного, позвоню потом». Если нужно передать заявку далее по воронке, он думает: «Пусть сами посмотрят, что я тут написал в комментариях».

Решение: разработать систему KPI для ваших сотрудников, построить для них систему премирования и грейдов. Мотивируйте их не только материально — кому-то достаточно просто похвалы от руководителя, а кто-то хочет поделиться своими успехами, дайте ему это сделать. Можно внедрить элементы геймификации в рабочий процесс, чтобы он был интереснее и мотивировал сотрудников выполнять целевые показатели.

8. Не проверили интеграцию сайта с формами обратной связи

Бывают случаи, когда отваливается интеграция сайта и CRM, коллтрекинга, email-трекинга и т. д. — это нормальная история, но за ней нужно регулярно следить. Если вовремя не проконтролировать и не выявить проблему с интеграций, то потом из-за этого будет очень сложно сопоставить потерянные лиды с источниками трафика, либо вы перезвоните клиенту спустя время, но ему уже будет не интересно ваше предложение. Во многих системах есть уведомления, которые приходят вам в мессенджер, когда происходит какой-то сбой — пользуйтесь ими.

Пример: вы занимаетесь грузоперевозками. Каждый день к вам в CRM попадают примерно по 30 заявок с сайта, коллтрекинга и email-трекинга. И вот, в один момент вы проверяете отчётность и замечаете, что на протяжении недели количество приходящих клиентов в вашей CRM снизилось с 30 до 15 в день. Вы начинаете искать причины — проверяете рекламные кампании, отслеживаете изменения в работе системы и обнаруживаете, что данные из форм на сайте не поступали всю неделю. На вопрос менеджерам: «Почему вы не сказали?», скорее всего, вы услышите ответ: «А мы и не знали». А теперь умножаем 15 на 7 и получаем 105 потерянных потенциальных клиентов в неделю.

Решение: построить дашборды, в которых будут отображаться данные из систем аналитики и CRM-системы, — это позволит отслеживать отклонения. К таким системам можно отнести PowerBI, DataStudio Google, Yandex DataLens. Регулярно самостоятельно проверяйте работоспособность всех систем и сделайте отдельные статусы, откуда пришел клиент, чтобы менеджеры могли дать сигнал, если видят, что что-то не так.

9. Не предоставили агентству всю информацию

Иногда рекламное агентство не может получить данные из CRM-системы бизнеса, чтобы понимать эффективность работы и оптимизировать рекламные кампании. У этого могут быть разные причины: от службы безопасности и некорректной настройки аналитики до сложностей с выгрузкой данных, которую могут сделать только разработчики. Самый частый случай — недостаточность полей в CRM-системе, в которые можно внести необходимую информацию. 

Пример: вы предоставляете услуги по установке окон и натяжных потолков. При этом вы работаете с рекламным агентством, но не можете предоставить ему корректные данные из CRM-системы, потому что она новая, самописная и ещё дорабатывается. Рекламные кампании запущены, и команда проекта видит, что по одной из них лиды приходят с достаточно высоким CPL. Агентство запрашивает данные по итоговым продажам с этой рекламной кампании, но клиент не может их передать, так как в CRM ещё нет полей, связанных с UTM-метками. Такая кампания отключается. Далее происходит ситуация, когда общий средний чек и количество продаж сокращается. Оказывается, что рекламная кампания хоть и работала с более высоким CPL, но при этом давала большую часть всех продаж.

Решение: заранее обсудите с агентством, какие данные нужны для качественной работы. Будьте с агентством партнёрами и предоставляйте всё, что ему необходимо, чтобы получить качественный результат от совместной работы.

10. Не настроили возможность объединять все обращения клиента

Ваш потенциальный клиент может позвонить или написать вам три, пять или семь раз, так как у него постоянно возникают вопросы. Важно, чтобы менеджер видел историю общения с этим клиентом. Вы должны знать каждого, кто вам звонит, что ему уже предлагали, а что еще можно предложить.

Пример: вы продаёте ювелирные изделия. Вам пишет потенциальный клиент, который хочет совершить большую покупку через форму чата на сайте. Сначала он уточняет информацию по сертификации продукции и после этого уходит думать. Некоторое время спустя он снова обращается за советом, на этот раз интересуясь покупкой оптом, и получает от менеджера конкретную сумму с учётом скидок. Опять уходит думать. В очередной раз звонит по телефону и попадает на другого менеджера, у которого уже меньший разброс по скидкам, и он называет другую сумму. Это вполне возможно — это могут быть разные отделы, но с похожим функционалом, либо у одного менеджера больший коридор для предоставления скидки, так как ему позволяет его KPI. В итоге клиент недоумевает и просит позвать менеджера, с которым общался в прошлый раз, так как ему уже обещали другой прайс. Но текущий менеджер не видит информацию о клиенте, так как каждый раз во внутренней системе заводились три разных обращения, хотя при общении в чате клиент указал номер своего телефона. Это вызывает кучу вопросов у потенциального покупателя, и он может уйти в другую компанию.

Решение: создать историю клиента — общайтесь с ним персонализировано и делайте акцент на его уникальность и индивидуальность.

Это несколько примеров, которые могут случиться при работе со входящими заявками. Важно заранее продумать все возможные сценарии, когда может нарушиться коммуникация с вашим потенциальным клиентом. Представьте, что этот упущенный клиент мог принести вам за год прибыль, которая бы не только выполнила ваш план по выручке, но и даже перевыполнила его. А вдруг этот тот самый клиент?