«Все здорово, но почему так дорого?» — объясняю, чего нам стоит делать наши услуги качественно

«А почему у вас такой прайс? У ИП Иванова цены ниже, а продукт вроде такой же». Это нормальные вопросы, знакомые и нашим коллегам, и клиентам. Расскажу на примере SL, почему качественная услуга не может стоить дешево.

Боль рынка репутации — ИП, которые предлагают схожие услуги за меньшие деньги.  

Понятно, что клиентов не интересуют наши внутренние затраты — бухгалтерия, аренда офиса, зарплаты. Но за прайсом агентства стоит реальная ценность: надежность, минимизация рисков и уверенность в результате. Например, в команде SL же более 350 сотрудников, большинство из которых имеют узкую специализацию, в том числе редакторы, аналитики, SERM-специалисты... Но обо все по порядку. 

Факторы ценообразования: общая картина

1. Налоговая нагрузка. Большинство ИП часто работают на упрощенной системе налогообложения с налоговой ставкой 6%. 

Наш опыт: платим НДС — это уже +20% к стоимости. Также находимся на общей системе налогообложения, где налоги с прибыли значительно выше.  

2. Административные затраты. ИП часто пользуются разовыми бухгалтерскими услугами, минимальными тарифами делопроизводства или бесплатным сопровождением от банков. 

Наш опыт: обслуживаем штат сотрудников, с полноценными офисами в трех городах, офис-менеджером, юристами, бухгалтерией. 

Кстати, посмотреть московский офис SL можно на нашем сайте

3. Финансовая и юридическая безопасность. Не обвиняю ИП в некомпетентности, но за агентством всегда стоит надежная защита в виде бухгалтерии и юридического отдела. Мы тщательно соблюдаем законодательство, поэтому никаких проверок не боимся. Еще внедрили электронный документооборот — этим минимизировали ручной труд и упростили работу с клиентами.  

4. Репутация. Небольшие компании и ИП редко выдерживают конкуренцию на рынке и могут исчезнуть, едва начав работу с клиентами. 

Наш опыт: cтаж SL на рынке — 15 лет. Мы постоянно присутствуем в медиапространстве и на отраслевых событиях. Клиенты знают, что мы не пропадем с рынка в одночасье. 

5. Компетентность команды. ИП предпочитают привлекать временных специалистов, отдавать задачи на аутсорс. Нет речи о глубоком погружении в задачи клиента, системной работе. 

Наш опыт: сотрудники работают на постоянной основе, проходят обучение и повышают квалификацию. У экспертов есть личный бренд, они поддерживают и развивают профессиональную репутацию.

В том числе развиваем личные бренды сотрудников за счет международных конференций. В этом году впервые провели Marketing & Reputation Day в Узбекистане.

Поконкретнее: услуги нашего агентства и в чем их крутость

Мы за омниканальный подход к репутации, поэтому в нашем арсенале услуги и отделы, которые его обеспечивают. Отмечу сразу: за каждым проектом закрепляем конкретных специалистов, которые могут меняться только во время отпуска или при полной передаче проекта. Это помогает ребятам погрузиться в проект и со временем свести правки к минимуму. 

Аналитический центр 

У SL есть свой центр аналитики с командой в более 100 сотрудников — создали его, чтобы позволить мониторинг любой сложности. В центре разделены роли между специалистами по обработке данных и аналитиками: 

1. Специалисты по обработке данных собирают массивы информации и готовят их для анализа. Обучить таких специалистов проще, их услуги для компании дешевле. 

1. Аналитики изучают собранные данные, разрабатывают стратегии и предлагают решения. Эти специалисты обучаются долго, обходятся гораздо дороже. 

Разделение задач снизило затраты на рутину, зато повысило точность результатов. Плюс позволило создать карьерный буст — сотрудник может вырасти до аналитика, а затем и до тимлида. 

Ручной мониторинг и уникальные исследования — другая возможность центра. Особенно подходит для нестандартных проектов. Помогает настроить исследования под конкретные запросы клиента и провести ювелирную ручную работу, любого объема. Приятно, что наши успехи заметны на рынке — не так давно исследования SL выиграли целых два «Хрустальных шара» от Brand Analytics. 

В «Хрустальном шаре 2024» мы заняли два первых места в номинациях «Исследования общественно значимых проблем» и «Управление HR-брендом», а также одно второе в номинации «Продвижение и инфлюенс-маркетинг»

Реагирование

Отдел, который чаще всего работает в связке с мониторингом. Сейчас в команде более 60 человек, и это помогает нам предоставлять услугу по работе с упоминаниями в любом масштабе. В том числе, по запросу бренда можем реагировать на комментарии и вопросы пользователей круглосуточно и без выходных.

Это особенно важно для авиакомпаний и FMCG-брендов, работающих по всей стране: при сбое им нужно оперативно подключиться к проблеме, независимо от времени в Москве.

SERM  

Мы работаем с поисковой выдачей на любом языке. Раньше ограничивались только латиницей и кириллицей, но теперь успешно осваиваем китайский, корейский и другие языки Юго-Восточной Азии. Поэтому наши репутационные стратегии теперь могут работать практически по всему миру. 

Еще один плюс большой штатной команды — высокая экспертность. Например, алгоритмы ранжирования поисковиков регулярно обновляются, а работая с большой базой проектов, ребята выявляют «звоночки», которые указывают на изменения в алгоритмах. Затем они разрабатывают стратегии для эффективного реагирования, нестандартные и креативные решения, которые помогут клиенту лучше продвинуться. 

Отдел контента 

Репутационный контент имеет свою специфику. Он сдержан, точен, лишен агрессивной рекламности и рассчитан на создание доверия. Такие материалы сложно создавать, поскольку они балансируют между нейтральностью и влиянием на восприятие аудитории. Даже опытных контентщиков мы сперва два-три месяца обучаем, чтобы они адаптировались к специфике.

При этом речь не только про 1-2 авторов. Над одним текстом работает целая команда: 

1. Копирайтер пишет материал.
2. Редактор отвечает за корректность и соответствие текста ТЗ. 
3. В случае нестандартных запросов к задаче подключается тимлид отдела контента. 
4. Аккаунт-менеджер финально проверяет, соблюдены ли особые пожелания клиента (например, особое написание названия компании). 

Сопровождение проектов

Поскольку сотрудник закреплен за конкретный проектом, то он знает: 

1. особенности взаимодействия с клиентом: желаемый формат отчетов, стиль общения и другие предпочтения;
2. уникальные нюансы проекта, включая цели, задачи и специфику бизнеса;
3. все площадки и каналы, с которыми работаем.  

Клиенты видят, что с ними работает специалист, который действительно понимает их бизнес, а не новичок, которому придется долго вникать. 

SMM и PR 

Да, эти услуги тоже входят в управление репутацией. Мы смотрим на них шире, чем узкопрофильные агентства. 

Например: 

1. SMM используем для влияния на общественное мнение. Инфлюенсеров используем не просто для рекламы, а строим сотрудничество вокруг смыслов, которые поддерживают репутационную стратегию бренда.   
2. PR фокусируем на поисковых системах. PR-менеджеры работают с аналитическими инструментами для формирования долгосрочных стратегий. Контент, который они создают, должен быть не только качественным, но и высоко индексироваться в поисковиках.

Конечно, приходится переучивать специалистов, которые приходят в агентство из классического SMM и PR. Внедряем обучение, чтобы сотрудники понимали, как связать традиционный подход с общей репутационной стратегией, как осознать влияние аналитики и глубинных репутационных рисков на результат. Требует ресурсов, зато создаем ценные для клиентов решения.

Разработка и автоматизация 

В работе агентства есть и приятные стороны — фокус на автоматизацию. Без нее рост затрат был бы колоссальным. Ключевые направления:  

1. Автоматизация отчетов. В SERM внедрили автоматические разметки, чтобы частично формировать отчеты без участия специалистов. Команде остается только верификация данных и аналитика.
2. Разработка с использованием ИИ. Создали платформу на основе искусственного интеллекта. Она помогает обрабатывать данные, находить инсайты и генерировать аналитические рекомендации быстрее и точнее. Уже тестируем платформу на крупных проектах с большими объемами данных.

Когда рассказываю про тренды 2025 года, обозначаю автоматизацию и искусственный интеллект

Как мотивируем и сохраняем большую и классную команду    

Топ-менеджмент всегда в гуще событий: без этого не получится координировать команду. Больше людей — больше вероятности столкнуться с проблемами: болезни, отпуска, декреты, личные обстоятельства. В нашем случае команда еще и находится в разных географических точках.

Здесь нужно гибкое управление, а не просто контроль. Мы распределяем роли четко — каждый сотрудник понимает, где его зона ответственности и как качество работы и соблюдение сроков влияют на общий ритм агентства. При этом строим процессы так, чтобы минимизировать зависимость от человеческого фактора — опять же, с помощью оптимизации рутины. Регулярно пересматриваем системы мотивации и создаем новые карьерные возможности. 

Новые подразделения, новые функции и роли внедряем постоянно. Рынок регулярно меняется, и нужно подстраивать внутреннюю организацию агентства под реалии. Например, в отделе продаж менеджеры концентрируются на коммуникации с клиентами и заключении сделок. Специалисты предпродажной аналитики занимаются исключительно подготовкой данных, чтобы предоставить качественную базу для коммерческих предложений.  

Как мы продвигаем вакансии в SL

Фишка нашего HR-бренда — готовность обучить кандидата с нуля и вырастить до серьезного профи в управлении репутацией. Главное — желание учиться. Привлекаем новых сотрудников через интернет и офлайн: например, в Молдове размещаем наружную рекламу, чтобы стать узнаваемыми, а в России заключаем с вузами соглашения о стажировках.

Борьба с выгоранием 

У нас неплохие показатели удержания сотрудников. Даже «старички» берутся за новые задачи и объемы. Но и у такой вовлеченности есть сложность — риск выгорания. Когда сотрудники годами работают с одними и теми же клиентами, неизбежно эмоциональное истощение. 

Чтобы не уронить качество работы, принимаем меры: 

1. Устраиваем ротацию кадров. Если ценный сотрудник понял, что он больше не заинтересован в работе в отделе, но уходить от нас не хочет, рассматриваем варианты. Например, бывшая аккаунт-менеджер поняла, что ее тянет в инфлюенс-маркетинг — нашла себя и стала руководителем направления. 

1. Заботимся о сотрудниках. Обязательные отпуска, удаленные дни для офисных сотрудников, корпоративные обучения, Школа спикеров — всё это помогает в профилактике выгорания и помогает сотрудникам расти. 

Про свой опыт в борьбе с выгоранием рассказывала здесь

Подытожим: почему услуги агентств всегда будут дороже, но лучше

Разница в стоимости услуг агентства и, например, фрилансеров или небольших ИП обусловлена масштабами, компетенцией команды и качеством работы.  

1. Административная и организационная база. Агентство предоставляет клиенту не только услуги, но и уверенность в надежности. Если возникают вопросы, есть четкая структура, куда обратиться и как их решить, даже если сотрудник заболел или ушел в отпуск. 

2. Многоступенчатая проверка качества. В крупных агентствах каждый проект проходит через несколько уровней контроля. В небольших ИП или у фрилансеров часто работает один человек, который сам пишет, сам проверяет и сам отправляет. 

3. Узкая специализация и компетенция. В агентстве работают специалисты с профильным образованием и опытом. В SL, например, мы развиваем базы знаний, обучаем сотрудников и строим внутри команды целые отделы для специфических направлений 

4. Скорость и объемы. Агентство способно быстрее реагировать на задачи, обрабатывать большие объемы работы и выполнять проекты в сжатые сроки благодаря командной работе и четкой структуре.