Какие выводы делает бизнес на фоне сбоя СДЭК
На фоне того, как СДЭК до сих пор не восстановился после кибератаки, весь бизнес получил очередной дорогой урок. Потери логистического оператора оцениваются в сумму до 1 млрд рублей без учета компенсаций ущерба заказчикам. Эксперты рекомендуют компаниям делать выводы и незамедлительно проводить ревизию своих бизнес-процессов, в том числе:
· Неустанно работать над усилением защиты, привлекая высококвалифицированных специалистов, т.к. в нынешних реалиях это не лучшая статья для оптимизации расходов.
· Проводить бэкап с требующей того периодичностью.
· Инициировать постоянные ликбезы сотрудников, т.к. в многочисленных случаях атаки начинаются с email-рассылок, открытые файлы из которых дают доступ к внутренним сетям.
И добавим пару слов на тему репутации и выстраивания коммуникаций с клиентами в подобных ситуациях. Агентство Media Research Family проанализировало реакцию в соцмедиа в дни сбоя работы СДЭКа – на заметку SMM и контакт-центрам:
· каждое второе сообщение содержало агрессивный негатив;
· около 10% вспомнили о том, что и раньше имели претензии к компании, а впредь намерены отказаться от её услуг;
· ещё порядка 10% делились личными обстоятельствами в разрезе понесенных убытков (отмены свадеб, командировок и т.д.);
· 8% посчитали, что информация от представителей компании не является достаточно четкой.
Несмотря на то, что компания быстро включилась в диалог с пользователями и рост официальных ответов шел по восходящей, поток негатива нарастал, а пик пришелся на 28 мая, из чего мы видим, что предел терпения клиентов составляет не более двух дней. Напоследок заметим, что были и те, кто лояльно выражал поддержку СДЭКу.
