Digital-этикет в маркетинге: как должны общаться клиент и агентство. 2 ч.

Во второй части статьи мы попросили Ольгу Шевелеву — автора книги «Манеры для карьеры»:

1. напомнить основные правила digital-этикета;
2. рассказать, меняются ли они в отношениях между заказчиком и исполнителем;
3. объяснить, что делать, если кто-то эти правила нарушает.

Какие правила digital-этикета сейчас можно назвать самыми актуальными?

Главные слова во время онлайн (и не только) общения — уважение и вежливость.

Важно помнить, что в деловом общении основной канал коммуникации — электронная почта. Всегда начинайте с переписки по e-mail, а дальше обсуждайте дополнительные возможные варианты связи. Они могут быть несимметричными. К примеру, одному из партнеров удобнее отвечать на звонки, другому — получать сообщения в мессенджере.

Если есть только номер телефона, все еще можно сначала отправить SMS или написать в мессенджере, спросить, удобно ли собеседнику продолжать общение по этому каналу связи или попросить сообщить адрес электронной почты.

Несмотря на то, что электронная почта — основной канал коммуникации, оперативная переписка сегодня ушла в мессенджеры или аналогичные им виды связи. Многие компании пользуются многофункциональными корпоративными платформами, к примеру, Microsoft Teams, позволяющими общаться в чате, проводить видеоконференции и пр. Они дают большую конфиденциальность по сравнению с мессенджерами.

Электронные письма и текстовые сообщения партнерам нужно писать в деловом стиле. Степень официальности зависит от уровня консервативности бизнеса. Но в любом случае обязательно:

1. соблюдать целостность структуры письма,
2. правильно выбирать формы обращения, приветствия и прощания,
3. придерживаться норм литературного языка,
4. следить за отсутствием орфографических и пунктуационных ошибок, сокращений, текста, написанного прописными буквами.

Адрес рабочей почты оформляйте по корпоративному стандарту, для фрилансеров — как минимум — настоящая фамилия. В подписи, кроме имени, фамилии, должности и названия компании, указывайте альтернативный канал связи (чаще всего номер телефона).

Если для делового общения используете мессенджеры, выбирайте фотографию осознанно. Это не обязательно должно быть официальное фото, но «плавки» и декольте — явно проигрышный вариант.

Смайлы и эмотиконы неуместны. Если собеседник их использует, можно ответить аналогично, но не увлекаться и никогда самому не инициировать «рисование».

По правилам digital-этикета срок ответа на деловое письмо — сутки, если не оговорено иное. Даже если нет возможности в течение 24 часов дать ответ по сути вопроса, принято отправить промежуточный ответ. При переписке в мессенджере ответ на сообщение — хороший тон. Человек понимает, что его сообщение не оставлено без внимания, и это вносит ясность.

Любой ответ (даже отрицательный) лучше, чем его отсутствие.

С осторожностью используйте голосовую почту. Это «игра в одни ворота» — удобно отправителю и почти всегда неудобно получателю. Но по взаимной договоренности возможно. Желательно сначала написать, что вы хотите отправить голосовое сообщение, и дождаться согласия от собеседника.

Удаляйте из памяти смартфона всю информацию, которую могут использовать против вас. Помните, что любые ваши действия в интернете (в т.ч. переписка и обмен сообщениями) лишены конфиденциальности и остаются в киберпространстве навсегда.

Во время очного общения с деловыми партнерами, клиентами, коллегами не принято писать письма, отправлять текстовые сообщения, проверять почту (в т.ч. голосовую). Исключение — необходимость срочно отправить или прочитать письмо. В этом случае такие действия должны быть понятны окружающим или их надо предупредить о такой необходимости. Не забывайте извиняться.

Во время участия в видеоконференции или при ответе на видеозвонок в мессенджере важно контролировать:

1. внешний вид,
2. речь,
3. тайминг,
4. детали интерьера, на фоне которого находится человек (плита/холодильник, дети, котики и т.п. — исключено).

Также важно быть пунктуальным, уметь представить себя или выступить в роли посредника при знакомстве.

Меняются ли правила, если участников общения связывает договор «заказчик-подрядчик»/«руководитель-подчиненный»?

Наличие договора не меняет «правила игры», поэтому нельзя:

1. Звонить без предупреждения.

К сожалению, в рабочее время многие звонят знакомым клиентам и партнерам без предварительных вопросов. Люди считают это допустимым и резонно возражают, что если человек в данный момент не может ответить на звонок, он перезвонит или можно набрать номер повторно. Но хороший тон (если не было предварительной договоренности) — предварительно спросить в письме или мессенджере, можете ли вы сейчас позвонить.

2. Писать ночью (и не только ночью, но и вообще в нерабочее время).

Поскольку мессенджеры «не засыпают» в нерабочее время, пишем или звоним только по срочным и жизненно важным вопросам. Письмо по электронной почте может быть отправлено ночью, но предпочтительнее сделать это утром или воспользоваться функцией «отложенная отправка». Впрочем, это не существенно, поскольку почти всегда звуковой сигнал отключен. Желательно учитывать разницу в часовых поясах при общении с партнерами из других регионов или стран.

3. Пересылать в мессенджерах не только конфиденциальные, но и любые документы, относящиеся к рабочим вопросам.

4. Не указывать тему письма, нечетко именовать приложения в переписке, прикреплять объемные файлы (следует отправлять только ссылку на эти файлы).

5. Писать в мессенджерах отдельными блоками предложений (собеседник должен видеть сразу весь текст).

Что делать, если виртуальный собеседник нарушает правила?

Если собеседник нарушает ваши личные границы, сразу же обсудите с ним этот вопрос. Сделайте это спокойно и максимально доброжелательно. К примеру, если вы получили сообщение ночью, скажите, что в силу обстоятельств вы не можете отключать звуковой сигнал смартфона ночью, и попросите впредь так не делать.

Желательно в начале общения заранее определить временные границы для решения деловых вопросов.