Как продавать недвижимость через Telegram и ВК: коммуникация с клиентом через чат-бот

Тренд на использование чат-ботов в общении с клиентами растет с каждым годом. Их популярность можно объяснить простотой использования, способностью сокращать рутинные задачи и ускорять процесс коммуникации с клиентом. В Media 108 мы уже несколько лет автоматизируем бизнес-процессы наших клиентов с помощью чат-ботов в Telegram и ВК. В статье расскажем о преимуществах и недостатках внедрения этой технологии, а также на одном из кейсов продемонстрируем, как нам удается увеличивать продажи жилой и коммерческой недвижимости за счет более эффективной коммуникации с аудиторией.

О технологии

Технология использования чат-ботов появилась около 10 лет назад и быстро вошла в обиход маркетологов из-за удобства обработки информации при общении с потенциальными клиентами. Чат-бот – это специально разработанная под требования бизнеса программа для имитации диалога между пользователем и представителем компании и поддержки ситуативного разговора.

В таких сложных отраслях, как недвижимость, где цикл сделки может доходить до полугода, а общение с клиентом занимает значительную часть времени, чат-бот становится эффективным инструментом на первых этапах взаимодействия, когда нужно выявить потребность или познакомить пользователя с компанией и актуальными предложениями.

Например, если пользователь заходит в Telegram-канал застройщика, чтобы узнать больше о проекте, с помощью кнопки чат-бота в закрепленных сообщениях можно перейти на мини-лендинг внутри мессенджера, где будет представлен пул квартир с акционным предложением. Если пользователя заинтересует какой-либо из вариантов, он сможет нажать на кнопку «Заказать звонок», после чего появится форма для введения номера телефона. У чат-ботов есть возможность синхронизации с колл-трекингом, поэтому на следующем этапе телефонный номер попадает уже к менеджеру продаж.

Мини-лендинг внутри Telegram-канала.

Помимо закрепления бота в Telegram-канале, его можно рекламировать с помощью Telegram Ads. Такое рекламное объявление состоит из короткого сообщения и кнопки для перехода в бот.

Использование чат-бота является еще одним эффективным каналом продвижения и привлечения целевых клиентов. Если компания работает с большим количеством входящих звонков, то чат-бот может снизить нагрузку на отдел продаж за счет автоматизации обработки обращений и сокращения доли нецелевых звонков. Бот становится дополнительным каналом, тем самым поддерживая омниканальность коммуникации с аудиторией.

Мы запустили чат-бот для ЖК комфорт-класса в Москве в 2022 году. За месяц запуска в бот перешло 3 376 пользователей. Из них 6% сконвертировались из валового звонка в целевое обращение.

В таблице представлена статистика по количеству переходов в различные разделы меню.

Стоимость обращения составила 6 267 рублей. Средняя продолжительность целевого звонка составила 4 минуты 53 секунды. CR от регистрации в боте до заявки составил 1% в 1-5 шагов.

Способы взаимодействия с клиентом через чат-бот

Классическая механика для Telegram-бота: при запуске пользователь видит меню, из которого он выбирает необходимый ему раздел. Например, Telegram-бот одного ЖК в Москве предлагает следующие разделы:

Пользователь выбирает нужный ему раздел, знакомится с информацией о проекте и с большой вероятностью оставляет свой номер телефона в форме для обратной связи.

В каждом из разделов могут быть размещены лоты, рендеры и документация в виде медиафайлов (фото, видео, PDF и текстовых документов).

Боты ВК выглядят иначе и называются мини-апы (VK Mini Apps). Они так же, как и Telegram-бот, работают внутри основного приложения и не требуют дополнительной установки.

При нажатии на кнопку «Запустить» в меню сообщества пользователь попадает на мини-лендинг, сконструированный на базе приложения внутри ВК.

Преимущества чат-ботов

1. Бесшовная коммуникация с аудиторией. Чат-боты и мини-апы встроены в интерфейсы уже готовых популярных приложений, поэтому пользователю не нужно прилагать дополнительных усилий, чтобы перейти из одного приложения в другое или, что еще трудозатратнее, устанавливать дополнительное приложение.
2. Сокращение этапа первичной коммуникации с клиентом. В чат-боте можно разместить ответы на самые популярные вопросы о застройщике и проекте, тем самым отсечь нецелевые обращения и сформировать больший интерес у потенциального покупателя.
3. Удобная посадочная страница для рекламной кампании. В зависимости от целей, трафик от рекламной кампании в Telegram Ads или рекламных посевов можно вести напрямую в чат-бот с описанием продукта или на мини-лендинг, созданный на базе чат-бота так же внутри Telegram. Мини-приложения ВК также можно продвигать рекламными инструментами ВКонтакте. 
4. Быстрая разработка. В среднем разработка чат-бота занимает от 1 до 5 рабочих дней.
5. Высокий уровень вовлечения аудитории. Возможность геймификации при общении с пользователем (например, с помощью квизов) позволяет дольше удерживать внимание пользователя.
6. Возможность подключения к аналитическим системам. Визуальные отчеты в Power BI, система колл-трекинга и другие способы сбора аналитических данных возможны с помощью подключения через собственную уникальную разработку Media 108 с использованием баз данных чат-бота и построением визуализации с помощью сервисов Power BI.
7. Возможность персонализации предложения, интеграция фидов. На основе собранных данных о пользователе можно кастомизировать предложение для пользователя. Например, сделать персональную подборку 5-7 лотов определенной комнатности.
8. Дополнительный канал коммуникации. Активированный пользователем бот сохраняет возможность отправлять ему сообщения и уведомления, например, с акционными предложениями компании. Так пользователь продолжает взаимодействовать с ботом длительное время после первого активации.

Стоимость разработки

Есть несколько форматов сотрудничества при разработке ботов: абонентское обслуживание, когда решение разрабатывается для клиента и его поддержка осуществляется внутри агентства, и разработка решения с передачей прав для использования in-house. В первом случае стоимость разработки начинается от 50 тыс. рублей и размер абонентской платы рассчитывается исходя из потребностей клиента.

Во втором — от 400 тыс. рублей. В этом случае права на использование программного обеспечения полностью переходят клиенту, и в дальнейшем он самостоятельно занимается поддержанием жизнедеятельности бота.

Этапы создание чат-бота

Для создания бота потребуется:

1. сообщество ВК или Telegram-канал, от имени которого будет вестись коммуникация с пользователем;
2. сервер, который будет хранить данные и принимать уведомления о событиях;
3. программа или скрипт, который определяет, как ведет себя бот после того или иного действия пользователя.

Первым этапом всегда становится выявление целей клиента. Цели могут быть: 

1. привлечение целевого трафика в сообщество компании (Telegram, VK),
2. увеличение узнаваемости бренда,
3. удержание или снижение стоимости целевого обращения
4. и др.

В зависимости от целей продумывается функционал, оформление интерфейса и контентное наполнение.

Частые ошибки при создании и использовании 

Перед программированием чат-бота важно детально продумать CJM (customer journey map), чтобы не пропустить ни один этап в механике продажи. Например, УТП стоит разместить в приветственном сообщении от бота, а кнопку для обратной связи разместить не только в каждом из разделов меню, но и в главном меню, чтобы у пользователя была возможность сразу связаться с застройщиком, еще не переходя в разделы.

Если не углубляться в процесс программной разработки, то самой частой ошибкой при запуске ботов является отсутствие ресурсов отдела продаж на обработку входящих лидов. Если менеджеры по продажам не справляются с входящим потоком, то есть смысл рассмотреть увеличение команды или пересмотреть процесс обработки обращений.

Еще одной фатальной ошибкой будет отсутствие аналитики или игнорирование данных из аналитических систем при настройке интерфейса или описании рекламного предложения. Архитектура построения бота должна опираться на актуальные данные, кроме того необходимо следить за поведением пользователей и, при необходимости, вносить корректировки в бота и/или креативы.

Также не стоит стараться включить ВСЮ информацию в чат-бот. Это очень сильно сужает воронку и не доводит клиента до конверсии в звонок. Необходимо фокусироваться на УТП продукта, давать сжатую и актуальную информацию на первых этапах знакомства нового пользователя с ботом.

Вывод

При правильном подходе разработка чат-бота станет эффективным каналом коммуникации с клиентом, а также еще одним инструментом привлечения лидов и увеличения продаж. За счет автоматизации процесса коммуникации цикл сделки сократится вместе с количеством нецелевых обращений.