Как усилить маркетинг через эмоциональную связь с аудиторией бренда

В сегменте B2C (бизнес для потребителей) одной из основ, на которой строится репутация, являются эмоции. Они играют ключевую роль в принятии решений о покупке, и понимание их важности может стать мощным инструментом для бизнеса.

В этой статье директор по продуктовому развитию Rookee Екатерина Хиндикайнен рассказывает, как укреплять связь с целевой аудиторией.

Почему эмоции важны в маркетинге и формировании репутации бренда

Согласно исследованиям, эмоциональная связь с аудиторией бренда положительно влияет на коммерческий успех, увеличивает вероятность повторных покупок и рекомендаций. Например, согласно данным Nielsen, эмоциональная реакция на рекламу приводит к увеличению продаж на 23%.

Реклама с положительным эмоциональным откликом от аудитории привела к росту продаж на 23%

Есть несколько причин, почему эмоции играют важную роль в коммуникации бренда с целевой аудиторией:

1. Потребители остаются верными тем брендам, с которыми чувствуют эмоциональную связь. Когда услуги и товары бренда вызывают радость, восхищение или удовольствие, потребители более склонны возвращаться к нему снова и снова, нежели искать аналогичные предложения у конкурентов.
2. Часто эмоциональная реакция влияет на восприятие качества продукта. Продукт, который вызывает сильные положительные эмоции, воспринимается как более качественный и ценный.
3. Мнения и отзывы других людей оказывают большое влияние на решение о покупке. Эмоциональный отклик на продукт или бренд могут усилить эффект социального доказательства и подтолкнуть покупателя к покупке.

Tone of voice: в чем важность и как выбрать

Tone of voice (TOV) — это «собственный голос» бренда, который определяет стиль и форму общения с целевой аудиторией. Выбор правильного Tone of Voice — это стратегическое решение, которое может значительно повлиять на успех вашего бренда, поможет установить эмоциональную связь с аудиторией, укрепить брендовую идентичность и повысить доверие к бренду.

Выбирать Tone of Voice рекомендуют на ранних этапах разработки маркетинговой стратегии. В этом случае будет проще поддерживать единую позицию, не выбиваясь из выбранной концепции. Вот что стоит учитывать при выборе:

1. Ценности и миссия бренда. Важно ясно понимать ценности и миссию бренда, которые вы хотите транслировать. Эти аспекты будут определять идентичность бренда и помогут выделиться на фоне похожих бизнесов.
2. Анализ целевой аудитории. Изучите демографию вашей аудитории, ее интересы, предпочтения и потребности. Эти знания помогут определить тон общения, который будет наиболее близким вашему потребителю.
3. Стиль общения конкурентов. Анализ подачи конкурентов может дать полезное представление о том, какие стратегии работают в вашей отрасли. Однако не стоит слепо копировать чужие подходы, важно выделяться и привносить что-то уникальное.

После того, как вы выбрали Tone of Voice, создайте и по необходимости обновляйте руководство, в котором будут детально описаны правила и принципы общения с аудиторией: это поможет вашей команде придерживаться единого стиля в любых видах коммуникаций. Помните, что TOV может эволюционировать и изменяться вместе с вашим брендом. 

Как установить эмоциональную связь с аудиторией

Сегодня в распоряжении брендов есть достаточно много действенных инструментов для коммуникации с потребителем. Рассмотрим основные.

Ответы на отзывы 

Пример хорошего ответа на отзыв

Ответы на отзывы — это мощный инструмент для создания и укрепления эмоциональной связи между брендом и его аудиторией. Вот несколько советов, которые помогут эффективно использовать ответы на отзывы для установления эмоциональной связи с аудиторией:

1. Будьте искренними и человечными. Избегайте шаблонных ответов. Пишите таким образом, чтобы клиенты ощущали, что общаются с реальными людьми, а не с бездушной корпорацией. Искренность способствует созданию доверительных отношений и вызывает положительные эмоции.

Пример:

Добрый день, Мария! Спасибо за ваш отзыв. Мы рады, что вам понравился наш продукт. Ваши слова вдохновляют нашу команду на дальнейшую работу. А если у вас будут вопросы или предложения, обращайтесь в нашу службу поддержки.

1. Выражайте благодарность. Благодарность за обратную связь показывает вашу признательность и уважение к мнениям клиентов. Это помогает создать положительное впечатление и укрепить эмоциональную связь.

Пример:

Спасибо за ваш отзыв, Анна! Ваши слова для нас очень важны. Мы рады, что наш сервис вас устроил и надеемся увидеть вас снова!

1. Персонализируйте ответы. Используйте имя клиента и, если возможно, упомяните детали его отзыва. Это показывает, что вы внимательно читаете отзывы и уделяете время каждому клиенту.

Пример:

Добрый день, Сергей! Благодарим за ваш отзыв о нашем новом продукте. Мы рады, что вам понравился наш новый дизайн. Ваше мнение поможет нам стать еще лучше!

1. Признавайте ошибки и предлагайте решения. Когда клиенты оставляют негативные отзывы, важно признавать ошибки и предлагать конкретные решения. Это демонстрирует вашу готовность исправиться и заботу о клиентах.

Пример:

Здравствуйте, Дмитрий! Спасибо за ваш отзыв. Нам очень жаль, что вы столкнулись с этой проблемой. Мы уже передали вашу информацию в отдел качества, и наши специалисты займутся решением вопроса. Мы также предлагаем вам скидку на следующую покупку в качестве компенсации за неудобства.

1. Стимулируйте дальнейшее взаимодействие. Продолжайте диалог с клиентами, предлагая им дополнительные возможности для взаимодействия с брендом. Это может быть участие в опросах, подписка на новости или участие в программах лояльности.

Пример:

Здравствуйте, Ирина! Спасибо за положительный отзыв. Мы ценим ваше мнение и будем рады, если вы примете участие в нашем опросе для улучшения нашего сервиса. А за участие мы дарим 10% скидку на следующую покупку!

Соцсети

Социальные сети предоставляют уникальные возможности для прямого взаимодействия и вовлечения аудитории. Вот что нужно делать в соцсетях бренда, чтобы сблизиться с аудиторией:

1. Регулярное создание интересного контента. Пишите на актуальные темы и используйте инфоповоды, демонстрируя понимание того, что важно для аудитории. Добавляйте к постам привлекательные изображения и видео — визуальный контент часто легче воспринимается и запоминается.
2. Активное взаимодействие с аудиторией. Оперативно отвечайте на комментарии и личные сообщения, показывая, что вам важно мнение каждого пользователя. Задавайте вопросы и проводите опросы, чтобы вовлечь подписчиков в диалог. 
3. Использование пользовательского контента (UGC). Делитесь контентом, созданным вашими клиентами: это не только демонстрирует признание, но и побуждает других пользователей делиться своим опытом. Проводите конкурсы, поощряя пользователей создавать контент о вашем бренде. Это способствует вовлечению и увеличивает охват.
4. Использование сторителлинга. Рассказывайте истории, которые показывают эволюцию вашего бренда, его миссию и ценности. Подключайте к коммуникации сотрудников: рассказывайте об их работе с упоминанием имен и фото, просите высказывать профессиональное мнение и отвечать на вопросы аудитории.
5. Поддержка социальных инициатив. Вовлекайте аудиторию в благотворительность и другие значимые проекты.

Пример использования пользовательского контента (UGC) в соцсетях бренда

Конференции и вебинары

Конференции и вебинары не просто дают аудитории полезную информацию, но и создают платформу для живого общения с брендом и его представителями. Вот несколько преимуществ участия в таких мероприятиях:

1. Личное взаимодействие между спикерами и аудиторией. Вопросы и ответы в реальном времени, возможность задавать вопросы через чат и участвовать в опросах создают ощущение личного общения, что значительно усиливает эмоциональную связь с брендом.
2. Демонстрация экспертизы. Когда аудитория видит, что бренд обладает глубокой экспертизой и готов делиться знаниями, это вызывает уважение и доверие.
3. Актуальный и полезный контент. Во время онлайн-мероприятий бренд может предоставлять контент, который непосредственно отвечает на текущие вопросы и потребности аудитории.
4. Создание сообщества. Когда аудитория регулярно собирается для обсуждения актуальных тем, они начинают ощущать сопричастность, что укрепляет эмоциональную связь и лояльность к бренду.
5. Продолжительность взаимодействия. Вебинары и онлайн-конференции, как правило, имеют продолжительный формат, что позволяет бренду глубже вовлекать аудиторию в обсуждение. Длительное и качественное взаимодействие способствует формированию прочной связи с потребителем.

Заключение

Формирование репутации бренда через эмоции является мощным инструментом для привлечения и удержания клиентов. Эмоциональная связь с брендом усиливает восприятие его ценности, повышает лояльность и дает устойчивое конкурентное преимущество. Учитывая влияние эмоций на принятие решений о покупке, бизнесы должны активно использовать эмоциональные аспекты в своей маркетинговой стратегии, чтобы достичь успешных результатов и укрепить свою репутацию на рынке.