Нарастили продажи на 15%, внедрив доверительный подход к клиентам

Как лидер рынка автоаксессуаров на Урале сохранил позиции в жесткой конкуренции, перейдя от агрессивных продаж к построению доверия с клиентами

Здравствуйте! Меня зовут Дмитрий Норка. Я автор Telegram-канала «Доверие в бизнесе». Делюсь опытом по повышению эффективности продаж, развитию лидерских качеств, построению крепких деловых связей и улучшению личных отношений.

Задача и причина

Задача: Создать устойчивое конкурентное преимущество и увеличить долю рынка в условиях растущей конкуренции.

Причина: За последние два года на рынке появилось много конкурентов с аналогичным ассортиментом. Ценовые войны привели к минимальной рента- бельности, а агрессивные методы продаж подорвали доверие клиентов.

Крупная уральская компания, лидер в сфере импорта и дистрибуции автомобильных аксессуаров из Китая, столкнулась с серьезным вызовом. На протяжении многих лет компания занимала практически монопольное положение на рынке, что позволяло ей диктовать условия и держать высокую наценку. Однако за последние два года ситуация кардинально изменилась.

В регионе появилось множество конкурирующих компаний, предлагающих аналогичный ассортимент. Это привело к жесткой ценовой конкуренции и, как следствие, к снижению рентабельности бизнеса до минимального уровня. Компания оказалась в ситуации, когда прежние методы работы перестали приносить желаемый результат.

Руководство компании осознало необходимость кардинальных изменений в подходе к продажам и работе с клиентами. Было принято решение перейти от агрессивных методов продаж к построению долгосрочных доверительных отношений с клиентами на основе экспертности и индивидуального подхода.

Для реализации этой стратегии был организован очный тренинг для всех сотрудников отдела продаж. Ранее все обучение проводилось удаленно через Zoom, но на этот раз руководство решило инвестировать в очное обучение, понимая важность личного контакта и практических занятий.

Ключевые аспекты тренинга включали:

1. Понимание психологии доверия в B2B продажах.
2. Техники активного слушания и выявления истинных потребностей клиентов.
3. Методы презентации продукции с акцентом на экспертность и индивидуальный подход.
4. Стратегии построения долгосрочных отношений с клиентами.
5. Способы создания дополнительной ценности для клиентов помимо самого продукта.

После тренинга была разработана новая стратегия работы с клиентами, которая включала следующие ключевые элементы:

1. Индивидуальный подход к каждому клиенту. Вместо стандартных предложений, менеджеры стали проводить детальный анализ потребностей каждого клиента и формировать персонализированные предложения.
2. Акцент на экспертность. Менеджеры по продажам прошли дополнительное обучение по техническим характеристикам продукции и стали выступать в роли консультантов, помогая клиентам выбирать оптимальные решения.
3. Образовательный маркетинг. Компания начала проводить регулярные вебинары и семинары для клиентов, рассказывая о новинках рынка, трендах и особенностях различных автоаксессуаров.
4. Программа лояльности. Была разработана и внедрена новая программа лояльности, учитывающая индивидуальные потребности разных типов клиентов.
5. Постпродажное сопровождение. Введена практика регулярных звонков клиентам после продажи для получения обратной связи и оказания дополнительной поддержки.
6. Оптимизация ассортимента. Вместо «затоваривания» клиентов, компания стала предлагать оптимальный ассортимент, основанный на реальных потребностях и анализе продаж.

Результат

Внедрение новой стратегии, основанной на доверительных отношениях и экспертных продажах, принесло компании впечатляющие результаты: 1. Доля рынка увеличилась на 15% за год. 2. Индекс лояльности клиентов (NPS) вырос на 40 пунктов. 3. Средний чек увеличился на 25%. 4. Частота повторных заказов выросла на 35%. 5. Количество рекламаций и возвратов снизилось на 60%. 6. Объем продаж новых продуктов увеличился на 80%. 7. Затраты на привлечение новых клиентов снизились на 30%. 8. Текучесть кадров в отделе продаж снизилась на 50%. 9. Цены подняты на 5-7% без потери клиентов. 10; Время обработки заказа сократилось на 20%.