Виртуальная АТС: топ-7 сервисов и необходимые интеграции

По данным Market Research Future, в 2022 году мировой рынок виртуальных АТС оценивался в 10,44 млрд долларов. Ожидается, что к 2032-му эта цифра вырастет до 28,5 млрд долларов — больше чем в два раза. Кроме того, исследования J’son & Partners Consulting показали, что с 2023 по 2024 год объём рынка ВАТС вырос на 21% и составил больше 110 млрд рублей, а к 2028 году увеличится до 182 млрд рублей.

Облачные АТС популярны, потому что удобны: их легко установить без дорогостоящего оборудования и масштабировать в том числе благодаря множеству подключаемых сервисов.

Какие ВАТС и их интеграции помогут быстро оптимизировать телефонию, подробнее расскажем в этой статье.

МТС Exolve

Интеграции МТС Exolve

Конструктор омниканальных коммуникаций с функциональностью виртуальной АТС, API-платформы и голосовых роботов. Это позволяет решению интегрироваться практически с любой CRM-системой, оптимизировать коммуникацию с клиентами и повышать эффективность операторов. Через МТС Exolve можно настроить:

• маршрутизацию звонков;
• уникальные голосовые приветствия;
• интерактивное IVR-меню;
• запись и хранение разговоров;
• встроенный кол-трекинг;
• уведомления о пропущенных звонках и номере в очереди;
• SMS-визитки;
• виджет обратного звонка на сайте;
• распознавание и транскрибацию речи;
• режим тренера для помощи неопытным операторам;
• FMC SIM‑карты для бизнеса.

Особенности интеграции:

• Подключение через Voice API, SMS API, Numbering API.
• Встроенное взаимодействие с Omnidesk, YCLIENTS, retailCRM и 30+ сервисами.
• Мобильный SDK.
• Полный комплекс услуг по созданию, подключению, настройке и сопровождению голосовых роботов.

В ВАТС от МТС Exolve действует три тарифа — от 475 до 1350 ₽ в месяц. Стоимость подключения — от 1 ₽.

«Телфин»

Виртуальная АТС с более чем 100 базовых функций, среди которых переадресация, запись и хранение разговоров, автоматический обратный звонок по пропущенным вызовам, многоканальные номера, голосовое приветствие и др. Также в «Телфин» можно подключить:

• сценарии распределения звонков между операторами, в том числе по дням недели и времени суток;
• видео- и аудиоконференции;
• интерактивное IVR-меню;
• отправку и приём SMS;
• чёрные и белые списки;
• бесплатные добавочные номера для менеджеров компании;
• голосовую почту;
• автооповещения о пропущенных вызовах;
• настройку правил для исходящих звонков;
• журнал вызова внутри браузера, звонок по клику и другие расширения браузера;
• отправку, приём и хранение факсимильных сообщений;
• перевод записи звонков в текстовый формат;
• статистику по входящим, исходящим и пропущенным номерам, их длительности и прочим параметрам.

Особенности сервиса:

• Готовые интеграции с «Мегаплан», retailCRM, «Битрикс24» и amoCRM.
• Интеграция с Roistat, OKOCRM, Callibri и 50+ партнёрских систем.
• Возможность отправки и получения сообщений, медиа и других файлов через Telegram и WhatsApp в выбранную CRM или другую бизнес-систему.
• Наличие открытого API.

В «Телфин» есть четыре пакета стоимостью от 990 до 9900 ₽ в месяц. Цена каждого тарифа зависит от набора опций, числа подключаемых менеджеров, размера хранилища и др.

«МегаФон»

Базовые функции этой ВАТС включают распределение вызовов между операторами, хранение истории звонков, интерактивное IVR-меню, универсальные мелодии вместо гудков, программный телефон и мобильное приложение.

Опции сервиса:

• Мобильные, городские номера и с кодом 8-800.
• Запись телефонных разговоров и их хранение сроком до 10 лет.
• Виджет обратного звонка на сайте.
• Готовые интеграции со 100+ CRM и другими бизнес-системами.
• Автоматическая маршрутизация вызовов на персонального оператора.
• Автоотправка SMS с контактами менеджера.
• Статистика по входящим, исходящим и неотвеченным звонкам.
• Аудиоспектральный анализ разговоров.
• Синтез голоса из текстовых сообщений.
• Возможность использования digital-воронок.
• Оповещение руководителя о пропущенных звонках и статуса перезвонов по ним.
• Режим «Суфлёр» для поддержки неопытных работников.
• Выделение эмоциональных разговоров специальными метками.
• Бесплатные короткие номера для всех сотрудников компании.

Особенности платформы:

• Официальные интеграции с YClients, Omnidesk, retailCRM и ещё шестью системами.
• Подключение по API SalesPlatform CRM, SalesMax, «Альфа.CRM» и 20+ сторонних сервисов.

В «МегаФон» действует минимальный тариф с ограниченной функциональностью — 1500 ₽ в месяц. Для опций аналитики или виджета обратного звонка предусмотрена отдельная помесячная оплата.

Также в сервисе есть бесплатный 7-дневный тестовый период.

UIS

ВАТС с номерами для 92 российских регионов. Сервис позволяет настраивать голосовое меню, график приёма звонков, отслеживать нагрузку менеджеров, получать данные об абоненте до начала разговора и использовать кол-трекинг. Также через UIS можно подключить:

• многоканальные, виртуальные номера и с кодом 8-800;
• разнообразные сценарии распределения звонков между операторами;
• оценку качества работы специалиста;
• автоматические ответы на часто задаваемые вопросы;
• запись и хранение разговоров сроком до 30 дней;
• оповещения менеджеров через email, SMS или CRM-систему;
• автоматический обратный звонок клиентам;
• мобильное приложение для звонков;
• подробную историю коммуникации с каждым абонентом;
• ОМНИвиджет для сбора информации со всех каналов коммуникации и оценки эффективности рекламы;
• переадресацию чата или звонка на нужный отдел или сотрудника;
• исходящую кросс-коммуникацию;
• «чистые» номера без ошибочных и спам-звонков.

Особенности интеграции:

• Наличие Call API, Data API и справочника JS API.
• Интеграция с 150+ CRM и другими приложениями, в том числе настроенными под конкретный бизнес.
• Вебхуки для моментального получения информации о вызовах, чатах и заявках.

В UIS есть три пакета — от 990 до 2990 ₽ в месяц. Каждый тариф отличается количеством подключаемых номеров, виртуальных мест, одновременных исходящих вызовов и набором опций.

«Билайн»

Облачная АТС для работы с виртуальными, мобильными, городскими и другими номерами. Здесь можно подключать голосовое меню, групповые звонки, кол-трекинг, SMS-визитки и другие функции.

ВАТС «Билайн» позволяет дополнительно настроить:

• запись и хранение телефонных разговоров сроком от 3 до 12 месяцев;
• распределение звонков между менеджерами и отделами компании;
• статистику по входящим, исходящим и пропущенным вызовам;
• бесплатные короткие номера;
• виджет обратного звонка на сайте;
• чёрные и белые списки;
• онлайн-чат для сайта;
• видео- и аудиоконференции;
• интеграцию с SIP-телефонией;
• голосового робота;
• единое окно для обработки сообщений из всех каналов коммуникации;
• рекламную аналитику;
• мониторинг среднего времени ответа и доли пропущенных вызовов по каждому оператору.

Особенности интеграции:

• Готовые решения для amoCRM, «Битрикс24», «МойСклад» и других CRM.
• CRM-коннектор для подключения как собственных, так и партнёрских бизнес-приложений.

ВАТС «Билайн» включает четыре пакета — от 790 до 7990 ₽ в месяц. Они отличаются количеством многоканальных номеров, подключённых пользователей, одновременно принимаемых вызовов и вариативностью опций.

MANGO OFFICE

Облачная АТС со множеством интеграций, расширенной аналитикой и повышенной безопасностью данных. У MANGO OFFICE есть речевая аналитика, сегментация звонков, настраиваемое IVR-меню, FMC-связь и SMS-рассылки. Кроме того, в сервисе можно использовать:

• многоканальные, короткие номера и с кодом 8-800;
• корпоративный мессенджер и видеоконференции;
• автоинформирование о времени ожидания;
• интерактивный автоответчик;
• запись и хранение разговоров;
• интеграцию с Google Apps;
• аналитику продаж и обслуживания;
• статистику по совершённым, принятым и пропущенным вызовам;
• подключение номеров от других операторов;
• единое окно «Манго Диалоги» для общения с клиентами в соцсетях или мессенджерах;
• приём, хранение и перевод в PDF-формат виртуальных факсимильных сообщений;
• мультиплатформенную поддержку LDAP-серверов;
• SRTP-шифрование разговоров.

Особенности интеграции:

• Подключение amoCRM, «Битрикс24», RetailCRM, «МойСклад» и ещё 300+ сторонних сервисов.
• Использование вебхуков для простых сценариев.
• Подключение бизнес-систем через API с подстройкой под задачи бизнеса.

Стоимость варьируется от 1000 до 3300 ₽ в месяц и зависит от количества одновременных звонков, групп и набора дополнительных функций.

«Делофон»

Многофункциональная облачная АТС с красивыми многоканальными и виртуальными номерами для более 100 городов РФ. На платформе можно настроить сценарии распределения вызовов, интерактивное IVR-меню, уникальное приветствие для каждого номера, обработку звонков в нерабочее время.

В «Делофон» есть такие опции, как:

• короткие добавочные номера;
• отчётность о времени и длительности каждого вызова;
• чёрный список;
• перенос своего номера;
• звонки сразу на несколько устройств сотрудника;
• запись и хранение разговоров;
• автоперевод звонков на свободных операторов;
• программы для ПК и смартфона;
• удобный журнал для детализации звонков;
• переадресация;
• бесплатная внутренняя связь;
• SIP-телефония;
• выгрузка отчётности по звонкам в XLS-формате;
• универсальные FMC SIM-карты.

Особенности интеграции:

• Подключение к Zendesk, «Мегаплан», «МойСклад» и другим CRM и ERP-системам.
• Прямая интеграция по API.

В «Делофон» действует единый разовый платёж за подключение — 1990 ₽. В него входят один многоканальный номер, три виртуальных рабочих места и набор стандартных функций. Далее оплата начисляется только за исходящие звонки — 1,4 ₽ в месяц.

Также можно подключить дополнительных операторов и рабочие места — по 990 ₽ за каждую опцию.

Какие выбрать интеграции для своей ВАТС

Чтобы повысить эффективность менеджеров, улучшить аналитику и оптимизировать коммуникацию с клиентами, к облачной АТС подключают другие бизнес-сервисы.

Как правило, виртуальную АТС хорошо дополняют следующие виды сторонних программ.

CRM-системы

С помощью CRM в ВАТС можно автоматизировать фиксацию звонков и создание карточек клиентов, сокращать время на обработку запросов и использовать другие возможности, чтобы повысить эффективность бизнеса и уровень обслуживания пользователей.

Одними из самых полезных CRM для телефонии считаются:

• «Битрикс24». С помощью сервиса можно просматривать карточки звонящих клиентов, подтверждать заказы, делать звонки по клику в карточке, получать отчёты об эффективности менеджеров, фиксировать лиды в соответствующих воронках и др.
• amoCRM. Предлагает динамическую смену ответственного оператора, автообзвон, показ всех активных сделок со звонящим клиентом, подмену номеров для исходящих вызовов и т. д.
• 1С. Помогает идентифицировать клиента при входящем звонке, создавать сделки, записывать и хранить разговоры, отслеживать источники трафика. Также интеграция с 1С позволит измерять окупаемость рекламы, конверсию из лида в продажу и анализировать эффективность воронки продаж.

Рекламные сервисы

Подключение рекламных сервисов к виртуальной АТС позволяет определять источники звонков, оценивать эффективность рекламных кампаний и оптимизировать маркетинговые стратегии: рационально распределять бюджет и повышать возврат на инвестиции в рекламу.

В ВАТС можно интегрировать следующие сервисы:

• «Яндекс Директ» (ЯД). Поможет собрать и импортировать подробные данные по кликам, показам, посещениям из ЯД, измерить окупаемость рекламы, оценить пользовательское поведение и т. д.
• Google Adwords (GA). Позволит переносить рекламные кампании из GA, анализировать клики, показы, CTR и другую статистику, создавать отчёты по источникам и обращениям, анализировать качество обращений.
• myTarget (MT). Обеспечивает перенос статистики из личного кабинета MT по кликам, сессиям, расходам и другим показателям. Даёт возможность оценивать результаты рекламных кампаний по меткам MT и самой ВАТС.

Сервисы поддержки клиентов

Обеспечат облачной АТС оперативное и централизованное управление запросами, мгновенный доступ к истории взаимодействий и улучшат координацию между каналами связи. Это повысит скорость решения проблем и значительно улучшит клиентский сервис. Вот несколько примеров таких программ:

• «Юздеск». Автоматически создаст заявки от пользователей по окончании разговора, сохранит историю вызовов и загрузит данные о них для анализа, позволит совершить звонок через карточку клиента.
• Zendesk. Выведет на экран карточку звонящего клиента, покажет пропущенные вызовы, сохранит запись разговора с абонентом.
• Omnidesk. Пришлёт уведомление с информацией о звонящем клиенте, позволит записывать и прослушивать разговоры, перенесёт базу звонков из ВАТС.

Виджеты

Благодаря виджетам в облачную АТС можно мгновенно интегрировать телефонию с интерфейсом сайта, обеспечив быстрый доступ к звонкам, чату и обратной связи. Это улучшит взаимодействие с клиентами и увеличит количество качественных лидов.

Максимально полезные инструменты:

• Verbox. Передаст информацию из виджетов онлайн-чата и форм заявок с сайта в ВАТС, а также загрузит чаты из других связанных с Verbox каналов коммуникации.
• Marquiz. Перенесёт в ВАТС данные из квизов на сайте, сформирует отчётность по контактным данным клиентов, отследит переходы со всех источников рекламы.
• JivoSite. Выгрузит в ВАТС переписку с посетителями веб-сайта, покажет рекламную кампанию, источники, UTM-метки и прочие данные сессии, отобразит информацию о клиенте, время и дату формирования чата.

Программы для определённой сферы бизнеса

Готовые решения для бизнеса ориентированы на доставку еды, туризм, обучение, недвижимость и другие ниши. Это оптимальный набор услуг для конкретного предприятия:

• «1С:Фитнес клуб». Программа для автоматизации спортивных клубов, в которой можно переключаться на карточку клиента во время звонка, хранить и прослушивать истории разговоров, загружать данные кол-трекинга и т. д.
• Bnovo. Поможет турагентам вести учёт всех бронирований, детализировать звонки, получать данные о пользователе при входящем вызове.
• E-prokat. Система для автоматизации автопроката. Позволяет формировать отчёты по загруженности операторов, переходить на карточку клиента в момент звонка, совершать вызовы в один клик из интерфейса.

Пользователь быстро подключит дополнительную программу при помощи системы подсказок. Если желаемый сервис среди партнёров ВАТС отсутствует, интеграцию проводят через специальные программы-посредники (коннекторы) или открытый API облачной АТС.

Заключение

Виртуальная АТС — полезный инструмент для оптимизации бизнеса. С её помощью можно анализировать количество входящих и пропущенных звонков, контролировать эффективность каждого отдельного менеджера, разгрузить отдел продаж и т. д.

Подключение к ВАТС дополнительных сервисов расширяет возможности бизнеса. Интеграции позволяют оценивать эффективность рекламы, переносить важные данные из чатов, фиксировать лиды в воронках и др.

Выбор ВАТС и дополнительных интеграций зависит от текущих задач и стратегии компании. Для небольших предприятий с простыми бизнес-процессами подойдёт стандартная ВАТС с ограниченным набором функций. Если в планах масштабирование и развитие омниканальной стратегии, лучше выбирать гибкие и надёжные решения — API-платформы от провайдеров и расширенные системы интеграций.