Конструкторы голосовых ботов для торговли: 5 сценариев для автоматизации
Технологии искусственного интеллекта и обработки голоса быстро развиваются, повышая точность и эффективность цифровых помощников. Они распознают человеческую речь, понимают контекст и предпочтения собеседника, поэтому отвечают наиболее релевантно и индивидуально.
По данным исследования Spherical Insights, объём мирового рынка голосовых помощников в 2023 году оценивался в 3,83 млрд долларов и к 2033 году, по прогнозам, увеличится в 14 раз, достигнув 54,83 млрд долларов.
Сегодня расскажем, как голосовые роботы помогают автоматизировать торговые процессы и какое ПО для этого нужно.
Что можно автоматизировать
Автоматизация рутинных процессов в продажах освободит время персонала для качественного обслуживания, сократит сроки обработки заказов. Ниже пять типичных сценариев, которые стоит использовать.
Сценарий 1. Обзвон клиентов для подтверждения заказов и уточнения информации
Голосовые боты обзванивают клиентов, уточняют информацию по заказам, проверяют статусы, обрабатывают возвраты и обмены. Благодаря интеграции с CRM-системами роботы получают актуальные данные о складских остатках, деталях и сроках доставки. Это помогает поддерживать клиентскую базу в актуальном состоянии и снижает нагрузку на персонал.
Пример
Компания Kolesa Group создала платформу для размещения объявлений о продаже, аренде и покупке недвижимости в Казахстане. Чтобы сохранять актуальность базы данных, приходилось периодически обзванивать владельцев недвижимости. Когда посещаемость ресурса достигла 4,5 млн человек в месяц, делать это вручную стало сложно.
На основе облачного решения от «Яндекса» фирма использовала сервис синтеза и распознавания речи Yandex SpeechKit. Уже через месяц после внедрения голосовой бот обзванивает 80% клиентов, которые не совершают никаких действий со своими объявлениями. Конверсия от такого звонка в действие составила 20%. Количество операторов сократилось в два раза.
Сценарий 2. Поддержка клиентов и ответы на частые вопросы
Голосовые помощники могут эффективно обрабатывать множество типичных заявок: запросы на информацию о товарах, условия доставки, гарантии и другие особенности обслуживания. Бот мгновенно отвечает, экономя время клиентов и разгружая службу поддержки.
Пример
У сети магазинов автозапчастей разные графики работы: несколько из них открыты 24/7. Множество звонков от клиентов поступает после закрытия некоторых филиалов, и это вызывает путаницу. Дежурный оператор каждый раз переадресовывает входящие на круглосуточные магазины.
Для решения проблемы компания подключила робота МТС Exolve. Помощник принимает и закрывает 95% процентов звонков, при необходимости перенаправляет на работающие филиалы. Чтобы сообщить клиенту адрес ближайшей открытой точки, бот уточняет у него станцию метро.
В результате в четыре раза снизилась нагрузка на операторов, отпала необходимость в ночных дежурствах и пропали негативные отзывы.
Сценарий 3. Поиск, обучение и адаптация новых сотрудников
Голосовой робот помогает в поиске, обучении и адаптации новых сотрудников: отвечает на базовые вопросы, предоставляет необходимые инструкции, обучающие материалы.
Пример
Поиск и подготовка персонала занимала много времени у HR-специалистов компании. Каждый раз процесс состоял из многочисленных созвонов с однотипными диалогами, анкетирования, вводного инструктажа. На анализ и принятие решений времени оставалось всё меньше.
Но специфика вакансий не предполагала глубокой оценки навыков соискателей и индивидуального подхода, компания решила автоматизировать первичную обработку кандидатов с помощью робота МТС Exolve. Он созванивается с соискателями, проводит простые собеседования, анкетирования и передаёт данные менеджеру отдела кадров. Благодаря интеграции с CRM-системой компании можно в любой момент посмотреть статистику работы бота.
Наём персонала ускорился на 25%, а на обзвонах сэкономили 370 часов сотрудникам.
Сценарий 4. Информирование о статусе заказа и доставке
Голосовые роботы могут автоматически уведомлять клиентов о статусе их заказов, сообщать об изменении сроков доставки или о прибытии товара в пункт выдачи. А также принимать запросы на смену адреса доставки. Такой сценарий повышает качество сервиса и сокращает количество звонков в службу поддержки по типовым вопросам.
Пример из жизни
В сервис по доставке продуктов питания — «Яндекс Лавку» — интегрирован голосовой робот Алиса. Он уведомляет клиентов о статусе заказа, если у них нет возможности самостоятельно отследить его. К примеру, Алисе можно задать такие вопросы:
- «Алиса, когда привезут мой заказ из „Лавки“?»
- «Алиса, где еда, которую я заказал в „Яндекс Лавке“?»
- «Алиса, какой статус у моего заказа в „Яндекс Лавке“?»
Цифровой помощник информирует покупателя о состоянии заказа и времени доставки. Это улучшает клиентский опыт, сокращает количество обращений в службу поддержки и минимизирует негатив от задержек курьеров.
Сценарий 5. Обратная связь и оценка удовлетворённости клиентов
Чтобы получить обратную связь, голосовые боты обзванивают покупателей. Они собирают отзывы и фиксируют предложения по улучшению. Эти данные используют для анализа клиентского опыта и оптимизации продуктов, что повышает качество обслуживания и укрепляет отношения с целевой аудиторией.
После завершения заказа или оказания услуги робот звонит клиенту и задаёт вопросы:
- «Оцените, пожалуйста, нашу услугу по шкале от 1 до 10».
- «Что вам понравилось или не понравилось в процессе покупки/доставки?»
- «Есть ли у вас предложения по улучшению качества наших услуг?»
Пример из жизни
Для контроля удовлетворённости покупателей и качества обслуживания сеть доставки суши и роллов проводит выборочные обзвоны клиентов сразу после выдачи заказа. В праздники компания сталкивается с ростом заявок, и сотрудники не справляются с их обработкой вручную. Поэтому было принято решение автоматизировать процесс обзвона с помощью голосового помощника.
Робот взял на себя сбор обратной связи, в том числе в периоды пиковых нагрузок. Это позволило улучшить клиентский сервис и оптимизировать трудозатраты операторов кол-центра. После внедрения бота показатель удовлетворённости покупателей увеличился на 30%.
Конструкторы для голосовых роботов
Рынок предлагает множество решений для создания и настройки голосовых ботов. Мы подобрали пять популярных сервисов.
Роботы МТС Exolve
Облачная платформа для создания виртуальных ассистентов с большим набором функций. Голосовой бот от МТС Exolve синтезирует речь при помощи технологии Yandex SpeechKit, что делает его голос неотличимым от человека. Сервис интегрируется с популярными CRM-системами, ведёт подробную статистику, совершает автообзвоны, отправляет SMS-рассылки, формирует отчёты и многое другое.
Помощник разрабатывается под бизнес-задачи клиента. Стоимость внедрения бота — от 100 000 ₽. Далее возможна поминутная или посекундная тарификация.
Voximplant
Это облачный контакт-центр для автоматизации общения. Благодаря API можно интегрировать платформу с различными CRM-системами и службами поддержки.
Большой выбор каналов связи (телефония, видеозвонки, SMS и мессенджеры) позволяет гибко подстроиться под интересы и предпочтения клиентов.
С помощью встроенной технологии синтеза и распознавания речи бот Voximplant ведёт реалистичные диалоги с клиентами и транскрибирует их в текстовый формат.
Стоимость исходящих вызовов — от 0,8 ₽ за минуту разговора, входящие звонки — от 0,3 ₽ за минуту.
Just AI
Эта корпоративная платформа разрабатывает, внедряет и создаёт сценарии для голосовых помощников любой сложности: AI-ассистентов, виртуальных ботов. Робот от Just AI способен поддерживать диалоги, соблюдая терминологию клиента, предоставляет ключевую аналитику по основным метрикам, работает в облаке или интегрируется в системы заказчика.
Стоимость внедрения голосового помощника — от 100 000 ₽.
Nebo
Голосовой бот Nebo — простое доступное решение для малого бизнеса. Виртуальный ассистент может совершать до 100 000 звонков и предлагать услуги согласно интегрированному сценарию. Для создания цифрового ассистента предусмотрена база из готовых шаблонов, поэтому запустить его можно в течение 15 минут.
Стоимость использования голосового робота — от 4,5 ₽ за один звонок. Есть тестовый период — 14 дней со 100 бесплатными минутами на балансе.
«Скорозвон»
Облачная платформа, которая подойдёт для отделов продаж, кол-центров, служб технической поддержки и организаций. Голосовой робот от «Скорозвона» способен прозванивать базу из 4000 контактов за 1 час. В процессе помощник выявляет тёплые контакты и передаёт их в CRM для дальнейшей работы менеджеров.
Стоимость одной секунды работы робота с момента поднятия трубки — 0,4 ₽.
Советы по настройке и запуску голосового бота
Перед созданием бота определите, какие задачи он будет выполнять и как вы измерите результаты. Далее идёт разработка и внедрение помощника, а затем анализ итогов. Рассмотрим эти процессы подробнее.
Определение целей и задач бота
В бизнесе цель связана с ростом прибыли и оптимизацией издержек. Отсюда вытекают и задачи. Например, бот может быть настроен для автоматизации клиентской поддержки, сбора обратной связи или помощи в выполнении конкретных операций. Важно поставить правильные задачи, определить контролируемые показатели, создать работающие сценарии и подобрать необходимые функциональные возможности.
Выбор и настройка платформы для создания бота
Платформы отличаются интерфейсом и количеством дополнительных возможностей. Если цель — развернуть бота на базе инфраструктуры внутри компании, подойдёт on-prem-решение. Оно отличается гибкостью настроек, но и обслуживать бота придётся самостоятельно. Второй вариант — облачный. Он дешевле, быстрее развёртывается, но обладает только стандартными настройками.
Разработка сценариев взаимодействия
Сценарии взаимодействия — это ключевая часть работы голосового помощника. Они должны охватывать все возможные варианты диалогов с клиентами: стандартные вопросы, неожиданные заявки и типичные ошибки. Предусмотрите логичные и естественные переходы между этапами разговора, чтобы общение с ботом было понятным и приятным для пользователя. Оставьте возможность переадресации звонка на оператора, так как предсказать все варианты развития диалогов невозможно.
Обучение и тестирование бота
Перед запуском цифровой помощник должен пройти этап обучения — анализ реальных данных и настроек, чтобы распознавать и правильно реагировать на разнообразные запросы. Затем проводится тестирование с участием сотрудников или целевой группы для проверки, как бот справляется с задачами и насколько удобен в использовании.
Сбор и анализ обратной связи
После запуска голосового робота важно постоянно собирать обратную связь от пользователей. Это можно делать через встроенные опросы, автоматические оценки или анализ взаимодействий. Сбор данных позволяет понять, насколько эффективно бот выполняет свои функции, и выявить слабые места в его работе.
Постоянное обновление и улучшение
Голосовой помощник — это не статичный инструмент, его необходимо регулярно обновлять и улучшать. На основе собранной обратной связи и анализа новых данных вносите изменения в сценарии, обучайте бота новым запросам и адаптируйте его. Так он останется полезным для клиентов, а компания не будет тратить бюджет на лишние услуги.
Заключение
Внедрение голосовых ботов в торговле снижает количество ошибок, ускоряет и упрощает рабочие процессы. Это благоприятно влияет на уровень лояльности клиентов — они довольны и возвращаются снова. Поэтому компании, использующие голосовые автоматизированные технологии на современном рынке, получают конкурентное преимущество.