Как голосовые боты помогают онлайн-школам привлечь студентов и снизить затраты
По данным агентства «Интерфакс», рынок онлайн-образования в РФ вырос в 2023 году больше чем на 30% и составил около 120 млрд рублей. При этом ожидается, что в 2024-м показатель поднимется на 15–20%. Более того, Smart Ranking уже видит рост на 22,5%.
Увеличение числа студентов онлайн-школ усиливает нагрузку на менеджеров, преподавателей и техподдержку этих организаций. Чтобы оптимизировать процессы и снизить потери бюджета, образовательные сервисы всё чаще используют голосовых помощников. Как именно роботы помогают онлайн-школам, подробнее расскажем в этой статье.
Повышение дохода онлайн-школ
Цифровые ассистенты не только автоматизируют поддержку и улучшают коммуникацию со студентами, но и способствуют росту прибыли онлайн-школ. Роботы помогают в привлечении новых клиентов, информировании об акциях, продаже дополнительных курсов и поддержании интереса к учебной программе.
Привлечение новых студентов и допродажи
Боты самостоятельно обзванивают холодную базу и привлекают клиентов. Это снижает загруженность кол-центра и ускоряет набор учеников на новый курс. Вместе с тем повышается результативность обзвонов и количество новых студентов.
Цифровые ассистенты отлично подходят для первого контакта с аудиторией — они отвечают на стандартные вопросы, закрывают частые возражения и определяют уровень заинтересованности собеседников, после чего переключают их на оператора для завершения сделки.
Кроме того, голосовые роботы информируют выпускников о дополнительных возможностях и спецпредложениях онлайн-школы. Например, бот может обзвонить студентов курса по веб-дизайну и предложить пройти обучение по прототипированию.
Пример
Так, один из онлайн-сервисов для подготовки школьников к экзаменам столкнулся с нехваткой персонала для реактивации клиентской базы во время пикового сезона. Для устранения проблемы компания использовала робота МТС Exolve. Специалисты платформы составили несколько сценариев общения и привлекли работника онлайн-школы для записи голосовых сообщений.
Далее робот начал массово обзванивать базу клиентов и использовать заготовленные скрипты продаж. Это повысило доверие пользователей, большинство из которых решили, что разговаривают с живым человеком.
Со временем компания довела рабочий скрипт до максимально эффективного сценария заключения сделок и повышения эффективности всей воронки продаж. В итоге при вложениях в размере 375 000 ₽ онлайн-школа продала курсы на сумму около 1 750 000 ₽.
Снижение затрат на оплату труда
Ротация персонала — одна из главных проблем кол-центров, в том числе в онлайн-школах. Это не только требует затрат на поиск и адаптацию сотрудников, но и снижает эффективность обзвонов и привлечения новых учащихся.
Голосовым роботам не нужно долгое обучение. Обычно их настраивают при подключении, а затем обновляют и улучшают на основе собранных данных.
При этом цифровые помощники не нуждаются в зарплате, премии или отпускных — достаточно оплатить разработку и оплачивать связь.
Простая масштабируемость
Благодаря высокой скорости обработки информации голосовые роботы помогают онлайн-школам эффективно управлять ресурсами и обслуживать большее количество студентов.
Например, боты могут одновременно общаться с неограниченным количеством пользователей, оптимизируя нагрузку даже во время активных периодов вроде старта нового курса или рекламных кампаний.
Эти и другие возможности голосовых помощников помогают онлайн-школам увеличить охваты, а затем и число учащихся. Они упрощают коммуникацию со студентами без расширения кол-центра или других операционных процессов.
Оптимизация учебного процесса
Голосовые роботы — отличный инструмент для оценки эффективности учебных программ и разгрузки преподавателей. Можно опрашивать студентов, проводить тестирование и анализировать знания, а также корректировать отдельные элементы образовательной программы.
Сбор обратной связи
С помощью голосовых ассистентов проводят массовые опросы учащихся о качестве курсов, экспертизе преподавателей, удобстве платформы и др. Это возможно благодаря технологии распознавания естественной речи и классификации ответов на базе использованных ключевых слов.
Роботы могут проводить не только линейные опросы, но и многоуровневые анкетирования, в которых динамически адаптируют вопросы под ответы студентов. Например, если человека не устраивает интерфейс платформы, бот может уточнить, является ли это технической проблемой или связано с удобством навигации. Так можно лучше понять слабые места образовательного процесса и быстрее их исправить.
Кроме того, формат естественного разговора улучшает пользовательский опыт: делает опросы менее формальными и экономит время на ручном заполнении анкет.
Пример
Крупный образовательный онлайн-сервис тратил 50% времени операторов на сбор отзывов. Менеджеры ежедневно обзванивали до 100 учеников, при этом параллельно решали и другие задачи. Такой темп не позволял охватить всю базу из 7000 студентов. Это не только перегружало кол-центр, но и ухудшало понимание эффективности учебной программы.
Для оптимизации обратной связи онлайн-школа подключила к своей CRM-системе Робота МТС Exolve и озвучила его голосом одного из своих операторов. Новый цифровой помощник ежедневно обзванивал около 8000 студентов и получал от них данные о качестве курсов, предлагал различные акции, соединял с технической поддержкой, преподавателями или другими специалистами.
Это не только разгрузило операторов сервиса, но и позволило обзвонить в 13 раз больше учеников.
Проверка знаний через голосовые тесты
Голосовые роботы автоматически оценивают знания студентов в определённых сферах. Для этого цифровые помощники используют как стандартные вопросы с несколькими вариантами ответов, так и динамическое тестирование, когда сложность вопросов адаптируется под уровень знаний учащегося.
Также боты могут задавать открытые вопросы, на которые студенты отвечают в свободной форме. Результаты теста оценивают по ключевым словам и общей структуре ответов.
Кроме того, роботов можно интегрировать с системами управления обучением и использовать результаты голосовых тестов для улучшения образовательных материалов, создания новых курсов и оптимизации текущих программ.
Улучшение клиентского сервиса
Две главные задачи голосовых ассистентов при внедрении в онлайн-школы — автоматизация обслуживания и своевременные ответы на вопросы студентам. Роботы напоминают о времени уроков, моментально отвечают на вопросы, а также собирают и классифицируют любые поступающие жалобы.
Быстрая обработка запросов
Цифровой помощник за раз принимает сотни запросов и самостоятельно подсказывает решение типичных проблем.
При этом робот умеет классифицировать жалобы по темам — например, техническим, административным или учебным — и сразу направлять их в соответствующий отдел для анализа и реагирования.
Такая поддержка помогает студентам оперативно решать проблемы и меньше отвлекаться от обучения, формирует о школе положительные впечатления.
Напоминание об учебных событиях
Голосовые боты помогают снизить количество пропусков и срывов занятий, а также увеличить общую посещаемость онлайн-уроков. Например, роботы могут заранее обзванивать учеников и предупреждать о предстоящих занятиях, онлайн-тестировании, изменении в расписании, сроке сдачи заданий и других важных событиях.
Кроме того, с их помощью легко напоминать клиентам об оплате обучения, необходимости обновления данных, сроках действия акций и других важных событиях.
Пример
Начинающая онлайн-школа цифрового маркетинга столкнулась с систематическим пропуском занятий студентами. Это приводило к массовому срыву уроков, а иногда и к оттоку учеников из-за отсутствия вовлечённости и снижения интереса к курсу. Большинство клиентов объясняли прогулы загруженностью на работе, из-за которой о дате и времени уроков они просто забывали.
Для решения проблемы образовательный сервис подключил робота МТС Exolve и настроил через него предварительные телефонные напоминания о времени и дате занятий.
После двух недель работы цифрового помощника количество пропущенных занятий сократилось на 38%.
Поддержка 24/7
Голосовые боты работают круглые сутки и особенно полезны для студентов, которые учатся по гибкому графику или живут в разных часовых поясах. Так они могут оперативно решать срочные вопросы, не дожидаясь ответа живого оператора.
Например, роботы напоминают о дедлайне оплаты и подсказывают решение стандартных технических вопросов. Это не только оптимизирует качество учебного процесса, но и повышает общую удовлетворённость клиентов от сервиса онлайн-школы.
Заключение
Голосовые боты — полезный инструмент не только для автоматизации клиентского сервиса, но и для оптимизации учебного процесса и повышения прибыли онлайн-школ. С помощью цифровых ассистентов можно привлекать новых студентов, разгружать кол-центр, собирать обратную связь, напоминать об учебных событиях и выполнять множество других важных задач.
Выбор голосового бота зависит от целей и возможностей бизнеса. Например, небольшим или начинающим онлайн-школам подойдут простые помощники со стандартным набором шаблонных скриптов. В то время как образовательным сервисам, настроенным на масштабирование и омниканальный подход, лучше выбирать роботов с настраиваемыми сценариями, кастомной аналитикой и адаптивным синтезом естественной речи.