Конструкторы голосовых ботов в логистике: как настроить и что автоматизировать

Исследования Grand View Research показали, что объём мирового рынка чат-ботов в 2022 году оценивался в 5,13 млрд долларов, а совокупный годовой темп роста до 2030 года составит 23,3%. Особую популярность набирают голосовые помощники — по версии Statista, в 2024 году будет использоваться более 8 млрд таких ботов.

На цифровых собеседников меньше затрат при запуске дополнительных маркетинговых кампаний, они способны самообучаться и, главное, быстро создаются. Расскажем, как настроить голосового бота и какое ПО для этого нужно.

Что можно автоматизировать с помощью голосовых ботов

Голосовой робот — это программа на базе технологий распознавания и синтезирования человеческой речи. Самые простые из них работают по заранее продуманному сценарию, в то время как разговорные ИИ-боты могут вести дискуссии на естественном языке.

Логистические и транспортные компании могут использовать цифровых помощников практически на каждом этапе своей деятельности.

Оптимизация перевозки грузов

Голосовой помощник постоянно находится на связи с водителем, реагирует на его вопросы и указывает проблемы на дороге.

1. Поддержка водителей. Бот может подключаться к таким сервисам, как «Яндекс Карты», мониторить пробки на пути следования груза и выстраивать оптимальный маршрут. При задержке груза бот сообщит в необходимый отдел компании.

1. Корректировка маршрутов. Цифровой помощник умеет отслеживать текущее положение и направление груза — если водитель сильно отклонится от маршрута, бот позвонит ему на телефон и объяснит, куда двигаться дальше. Также водитель может самостоятельно позвонить роботу и уточнить у него дорогу.

К примеру, водители из логистической компании часто жаловались на пробки и сложный поиск нужного КПП или перехватывающей парковки. Из-за этого росли затраты на топливо, жалобы жильцов на смог, задерживались поставки.

Для улучшения связи с водителями компания подключила робота. Специалисты API-платформы с нуля создали голосового бота и интегрировали его с системой мониторинга, которая отслеживала грузовики НПЗ по индивидуальному идентификатору. При отклонении от маршрута, пробках, ухудшении погоды и прочих проблемных ситуациях робот автоматически звонил водителю и объяснял, как поступить дальше.

После беседы ИИ-помощник дополнительно отправлял водителю SMS со ссылкой на «Яндекс Карты» с нужной конечной точкой. Водителям больше не приходилось отвлекаться от дороги, самостоятельно корректировать путь или попадать на проблемные маршруты. Кроме того, бот помог значительно разгрузить диспетчеров, которые теперь могли сосредоточиться на других важных задачах.

После подключения голосового бота в компании смогли:

1. Повысить эффективность логистики на 14%.
2. Ускорить общие производственные процессы на 2%.
3. Разгрузить диспетчеров от 11% рутинных задач.
4. Снизить нарушение сроков поставки готовой продукции на 26%.

Ежемесячное время в пробках сократилось в среднем на 11 часов.

Улучшение внутренних процессов

Робот-оператор может оптимизировать логистику не только во время доставки груза, но и перед его отправкой:

1. Приём и отбор заявок. Голосовой бот принимает только целевые заявки на грузоперевозку. Во время разговора робот уточняет вес, размер, место доставки и т. д. — если потенциальный заказ не соответствует установленным нормам компании, то такие заявки автоматически отклоняются. Таким же образом робот-оператор отсеивает рекламу и прочую неактуальную информацию.

После подтверждения заказа бот создаёт учётную запись, заносит по ней данные в CRM и переводит звонок на менеджера. Все телефонные разговоры и их результаты анализируются и формируются в единый отчёт.

1. Категоризация клиентов. Бот распознаёт, к какой категории пользователей относится звонящий. Например, VIP-клиенты всегда перенаправляются к специалисту по обслуживанию для персональной обработки их запроса.
2. Голосовое управление складом. Подключение робота-оператора поможет ускорить перемещение товаров и повысить количество задач, выполняемых за одну смену.

К примеру, робот может помогать складским работникам по беспроводной гарнитуре. Сначала человек сканирует нужный товар и уточняет у цифрового помощника, куда нужно перенести груз. Далее в наушник оператора поступает информация о номере ячейки. После выполнения всех инструкций работник сообщает по голосовому интерфейсу, что задача выполнена, и бот фиксирует новое месторасположение груза.

В итоге данные обо всей проделанной работе отправляют на сервер, где их можно обработать для оценки эффективности склада и прогнозирования будущих перевозок. Это избавляет работников от необходимости самостоятельно искать нужные ячейки, фиксировать результаты сортировки и тратить время на другие процессы.

Также боты часто применяются для работы с командой логистической компании. С помощью роботов можно проводить первичные собеседования, уведомлять работников о корпоративных событиях, принимать заявки на отпуск, проводить exit-интервью и многое другое.

Работа с клиентами

Боты могут обеспечить эффективную коммуникацию с заказчиками на любом этапе доставки товара:

1. Поддержка в режиме реального времени. Цифровые помощники могут отвечать на запросы клиентов о времени доставки, статусе и месте нахождения груза, порядке возврата повреждённых товаров и т. д.
2. Оповещение клиентов. Роботы-операторы автоматически уведомляют пользователей о прибытии и порядке получения товара, изменениях в расписании доставки, повреждениях груза и прочих важных событиях.
3. Сбор обратной связи. Боты могут задавать клиентам вопросы о качестве обслуживания, а затем передавать полученную информацию соответствующим отделам для анализа и улучшения логистических процессов.

Кроме того, с помощью голосовых ботов можно фиксировать данные о клиентах и обеспечивать им персонализированный сервис, например обращаться по имени, уведомлять о потенциально интересных акциях и так далее.

Как запустить и настроить голосового бота

Алгоритм работы цифрового помощника зависит от поставленной задачи. К примеру, приём заявки на перевозку груза будет выглядеть следующим образом:

1. Клиент звонит в транспортную компанию и попадает в голосовое меню, в котором предлагается несколько вариантов услуг.
2. Пользователь выбирает опцию «Рассчитать и оформить заказ», после чего активируется соответствующий сценарий бота.
3. Робот представляется сотрудником компании и начинает задавать вопросы о параметрах будущего груза — наименовании, количестве позиций, весе, габаритах, адресе отправителя и получателя, оценочной стоимости груза и т. д. Если хотя бы один из этих параметров не будет соответствовать транспортным нормативам компании, бот уведомит об этом пользователя и предложит альтернативы. Если компромисс найти не удастся, робот сообщит о невозможности оформления заказа и завершит диалог.
4. При положительном сценарии бот формирует заявку и отправляет её в отдел доставки.
5. Далее цифровой помощник прощается с абонентом и переводит разговор на менеджера, который рассчитает точную сумму доставки, скидку и другие детали грузоперевозки.

Настроить подобный сценарий можно через конструкторы голосовых ботов. Самая простая схема выстраивается из следующих фрагментов:

1. Стартовый блок (входящий звонок). Открывает логику сценария входящего звонка. Здесь можно выбрать голос цифрового оператора, выставить скорость воспроизведения, настроить события, которые активируются во время или после разговора, и другие базовые параметры.
2. Проигрыватель. Запускает звуковое сообщение или озвучивает заготовленный текст. Если пользователь прослушал запись до конца, робот активирует блок «Интерактивный ввод».
3. Интерактивный ввод. В этом случае абонент контактирует с ботом через устную речь, кнопки на телефоне или комбинацию этих возможностей. Здесь же можно настроить перевод пользователя на живого менеджера через блок «Переадресация».
4. HTTP (обновить статус). Робот заносит всю полученную от абонента информацию в базу соответствующего отдела компании.
5. Завершение разговора. Цифровой помощник вслух подытоживает результаты диалога, прощается с пользователем и прекращает звонок.
6. Желательно в каждый сценарий включать скрипт ответа на вопрос: «Вы робот?» Некоторые люди могут сомневаться в компетенциях цифрового помощника и прерывают разговор до момента оформления заявки. Чтобы закрыть это возражение, бот может проговорить: «Извините, сейчас мы так работаем. Поверьте, я справлюсь не хуже. Вам нужно заполнить анкету, и тогда вам перезвонит специалист».

Топ-5 конструкторов для голосовых ботов

Есть разные сервисы для создания цифровых помощников. Рассмотрим самые популярные из них.

Роботы МТС Exolve

Роботы МТС Exolve

Сервис МТС Exolve подключается к популярным CRM, позволяет создать сценарии для различных бизнес-задач, анализировать поведение пользователей по ключевым словам, формировать отчётность и выполнять ряд других функций. Также здесь можно записывать и синтезировать речь с помощью Yandex SpeechKit. Специалисты сервиса помогут разработать и настроить голосового бота с нуля под индивидуальные запросы пользователей.

Первичный платёж за сборку и установку составляет 100 000 ₽. После этого использование робота рассчитывается поминутно: за шаблонные сценарии — от 0,3 ₽/мин, за подключение интерактива в разговор — от 3,2 ₽/мин.

Инфобот

Инфобот

С помощью Инфобота можно обзванивать базу клиентов, проводить массовые опросы, подтверждать заявки, сообщать о доставке грузов, проводить первичный отбор для собеседования и многое другое.

Сервис позволяет поддерживать диалог по заданным сценариям, переводить звонок на любой номер, отправлять курирующему менеджеру текст разговора с клиентом, создавать цели звонка и анализировать их эффективность, а также отправлять сообщения по SMS, WhatsApp и email сразу после телефонного разговора.

Также «Инфобот» фиксирует имя абонента, дату и время звонка, заносит их в карточку клиента и передаёт оператору через email, Telegram и SMS.

Стоимость конструктора — от 4,8 ₽ в минуту при пополнении баланса от 15 000 ₽.

Tomoru

Tomoru

Платформа Tomoru позволяет создавать роботов для телефонных консультаций, первичных собеседований, информирования клиентов о состоянии груза и других задач компании. Цифровые помощники сервиса основаны на ИИ Tomou engine-2, через который можно обрабатывать более 100 вариантов ответов.

Также платформа поддерживает синтез речи через Speechkit, распознаёт естественный язык, умеет интегрироваться с инфраструктурой клиента и выводит отчётность по каждому звонку. Боты Tomoru могут учиться друг у друга, а также работают по разработанной сервисом технологии Tomoru G-Care, которая исключает ночные или частые звонки одному и тому же абоненту.

Цена сервиса начинается от 4,40 ₽ в минуту.

Звонопёс

Звонопёс

Сервис Звонопёс позволяет выстраивать сложные диалоговые цепочки через IVR-меню, делать вебхуки, отправлять SMS, переводить звонок на менеджера, синтезировать и распознавать речь через технологию Yandex Speechkit, подключаться к CRM компании по API, проводить повторные звонки не дозвонившимся абонентам и многое другое.

Платформа предлагает 20 тестовых звонков бесплатно. Цена за 1 секунду диалога — от 0,076 ₽.

Контур Роботы

Контур Роботы

Позволяет собирать отзывы, напоминать о визите или платеже, верифицировать клиентов, искать и получать контакты ЛПР, обзванивать базу соискателей и многое другое.

Бот легко интегрируется с CRM и телефонией компании, умеет записывать голос, самообучается и может обзвонить до 50 номеров в минуту. Специалисты сервиса имеют опыт работы в 30+ нишах и помогут создать сценарий для бота с нуля.

Также здесь можно формировать полный отчёт о звонке, выгружать данные в Excel и прослушивать любой проведённый диалог.

Стоимость одного сценария начинается от 35 000 ₽, настройка и ведение — от 16 000 ₽.

Заключение

Голосовые боты — отличное подспорье для логистических процессов, особенно при запуске рекламных кампаний. Они помогают водителям оптимизировать маршруты, получать обратную связь от клиентов, улучшать управление складом, принимать новые заказы и многое другое.

Для создания голосового помощника нужно подключить конструктор для ботов и разработать на нём сценарий. При выборе сервиса транспортной компании нужно ориентироваться на свои конкретные задачи и ресурсы.