Уровень сервиса на сегодняшний день является залогом успешной деятельности компании. Говоря на тему качества обслуживания клиентов, вместе с терминами «Банк 2.0», «Digital Transformation», «Big Data», руководители контакт-центров сегодня часто упоминают «omnichannel». Попытаемся описать что это на простом языке.
Как известно, мультиканальность – это применение компанией одновременно несколько каналов коммуникаций (WebRTC, чаты, мессенджеры, телефония, email, социальные сети и т.д.) для общения с клиентами с целью улучшения качества обслуживания, роста продаж, а также повышения уровня лояльности. Таким образом, у клиента появилась возможность самостоятельно выбирать удобный для себя канал. В крупном бизнесе уже давно работают с использованием мультиканальности (например, у вас есть возможность заказать пицу на веб-сайте компании, по телефону или же заблокировать свою карту в отделении банка, по Interactive Voice Response и т.д.). Детальнее можно прочитать в материале: http://areon.ua/press/crm-blogs/tokarchuk/330-omnichannel
По мнению участников конференции «Контакты:центры: лучшие практики» на сегодняшний день компании одновременно используют 3-5 каналов коммуникаций (телефония, чат-боты, мессенджеры и т.д).
Естественно, каждый канал имеет свои особенности и ограничения – к примеру, для того, чтобы стать клиентом банка обязательно нужно подписать договор, и поэтому для таких задач «социальные сети» не подходят.
Рейтинги ведущих европейских и американских компаний подтверждают, что омниканальность – это «хорошо доработанная мультиканальность». В некоторых Гран При по омникальности признавались компании с единым стилем сайта, мобильных приложений или мессенджеров.
Но на сегодняшний день уже есть четкое понимание термина «омниканальность». Ведущую роль в этом естественно сыграла «Цифровая трансформация», то есть формирование новых каналов коммуникаций – чат-ботов, мессенджеров, WebRTC, приложения социальных сетей и т.д.
Омниканальность – это возможность общения компании с рынком путем использования различных каналов коммуникаций, вся информация объединяется в единую систему, где в дальнейшем она ведется и изменяется. Общим для всех каналов в данной системе выделяют следующие блоки:
· - Единый профиль партнера/клиента/потенциального клиента
· - Каталог компании о всех продуктах/услугах
· - База знаний, в которой расписаны все процессы в компании
При этом, естественно, что для каждого канала есть свои особенности, набор информации в различных блоках может отличаться, но обязательно вся информация должна находиться в единой системе.
Используя такой подход, компании намного проще добавить новый канал коммуникации, так как в таком случае привносятся дополнительно только специфичные функции. Если взять для примера чат-бот, то нет необходимости для него создавать отдельную базу продуктов, которую нужно постоянно администрировать. Все эти данные прибавляются в единой системе и с помощью интеграции распространяется на каждый канал.
Таким образом, ключевые преимущества омниканальности - это гибкость системы в случае необходимости внесения изменений, уменьшение количества IT-персонала для поддержки и снижение уровня зависимости компании от одного канала. В результате, растет уровень вывода изменений на рынок и одновременно снижается стоимость.