Мы уже неоднократно писали о том, когда действительно стоит задуматься о применении CRM-системы, о различиях подходов к внедрению CRM, связи клиентоориентированности и систем CRM, CRM-эффекте в различных процессах работы с клиентами… Но, к сожалению, пока еще не затронули вопросы интеграции CRM-системы в существующую инфраструктуру компании.
В приведенном ранее примере обслуживания клиента в банке с использованием CRM и без автоматизированной системы управления взаимоотношении с клиентами хорошо показан эффект от консолидации информации. CRM-система должна способствовать уменьшению количества обращений клиента в компанию не за счет отбивания желания, а за счет компетентного решения вопроса в ходе первого обращения. Если при внедрении на CRM-систему возложить лишь отдельные функции по обслуживанию клиентов в определенной ситуации или по некоторым продуктам, то такая «CRM-система» ничем, по сути, не будет отличаться от других представителей ИТ-зоопарка практически любой крупной компании. Именно благодаря объединению всей существующей (либо достаточной) информации о клиенте, представления её в удобном формате для работы с возможностью последующего анализа данных и планирования соответствующих действий может достигаться соответствующий эффект от использования CRM-системы. А реально добиться этого можно только в случае тесной интеграции CRM с учетными системами, логистическими приложениями, контакт-центром, и т.д.
Достаточно хорошо о интеграции CRM на примере Oracle Siebel CRM написано в посте нашего коллеги, на счету которого большое количество успешных CRM-проектов, в которых он занимался вопросами интеграции CRM-системы со специализированными приложениями заказчиков.
Естественно перечень приложений для интеграции с CRM-системой целесообразно определять в каждом конкретном случае. Особое внимание стоит уделять методам интеграции, учитывая специфику бизнеса и уровень развития ИТ-инфраструктуры. Возможность использования нескольких методов интеграции позволит существенно уменьшить инвестиции в проект и сможет минимизировать риски. Ведь, например, при необходимости синхронизации большого количества данных один раз в день целесообразно интегрировать системы на уровне данных, а не пытаться это реализовать на веб-уровне (пользовательского интерфейса), перегружая систему. В тоже время, при правильной интеграции актуализация информации во время кампании исходящего обзвона (при интеграции CRM и контакт-центра) позволит оперативно обновить информацию и в других приложениях компании. Так, например, о том, что его клиент заинтересован в новом продукте компании менеджеру по продажам может стать известно уде через несколько секунд после разговора клиента с оператором. Таким образом, менеджер сможет правильно спланировать дальнейшие действия, подготовиться и учесть детали…