После прочтения материала о построении атмосферы доверия в ходе реализации проекта по внедрению CRM-системы, на первый взгляд, мне показалось, что данная тема уже совсем не актуальна. Практически каждая компания сегодня уже имеет практический опыт реализации проекта внедрения ERP или CRM-системы и на собственном примере должна была бы выработать эффективную модель взаимоотношений с интегратором. Но не все так просто. Доля успешных проектов, к сожалению, не так велика, а негативный опыт сотрудничества с подрядчиком еще больше «подстегивает» более осторожно относиться к новым партнерам по внедрению.
Методология внедрения CRM-системы, конечно же, может существенно повысить вероятность успешной реализации проекта, но и она не является гарантией. Именно доверие сторон поможет обоснованно привлекать ресурсы заказчика на проекте и своевременно проходить контрольные точки.
Например, в ходе выбора между Microsoft CRM и Siebel CRM заказчик остановил свой выбор на CRM-системе, которая не учитывает отраслевой специфики бизнеса. При этом исполнитель просто не стал обременять клиента подобной информацией, а предложил выбор на основании модели «все то же самое за меньшие деньги». К сожалению, это происходит сплошь и рядом. Естественно, такой подход не поможет построить доверительные отношения...
Особенно ярко это проявляется, когда проект длительный и затрагивает большое количество важных бизнес-процессов для компании. Даже незначительные сложности на начальном этапе внедрения CRM-системы создают своего рода «лавину», которая со временем лишь усложняет ход выполнения проекта.
Хорошей практикой при внедрении CRM-систем является использование коротких точечных проектов, которые имеют четкие результаты для бизнеса. Обычно подобные проекты затрагивают наиболее актуальные для компании бизнес-процессы. За несколько месяцев вполне можно убедиться, насколько CRM-система полно покрывает задачи компании и стоит ли разворачивать данный инструментарий далее. Конечно, в случае неудачного опыта компания понесет определенные убытки, но они будут значительно меньше, чем в случае длительного проекта. Да и в будущем такое точечное решение не станет «чемоданом без ручки».
Еще одним риском при использовании коротких проектов является целостность решения. При недостаточной квалификации интегратора вполне может получиться, что в ходе развития CRM-проекта компания не получит должного эффекта, так как реализованные решения останутся разрозненными. Достаточно часто это происходит из-за игнорирования процессного подхода при внедрении CRM-системы и отсутствии правильной методологии внедрения.