Покупатель всегда прав, но пока что не знает об этом

Ритейл, продавец-консультант, гарантийные отделы, потребительский кредит… Эти слова, пришедшие в наш обиход уже довольно давно и укоренившиеся в русском языке с распространением по всей стране крупных розничных сетей (поборники антиглобализма едко добавят: с развитием общества потребления), в ближайшем будущем если не исчезнут, то уж точно приобретут немного другую окраску. Аналитики утверждают, что буквально через десять-пятнадцать лет «покупать» мы будем иначе, чем делаем это сейчас.

Последние пару лет все чаще можно было услышать о т. н. «революции в ритейле»: стремительном распространении информационных технологий, изменении характера покупательского поведения в точках продаж, применении новых подходов к удержанию клиента. И дело здесь не только в развитии электронной коммерции, когда в жаркий летний день какому-нибудь менеджеру среднего звена достаточно достать свой смартфон, сделать пару неcложных движений – и вот в офис приходит курьер с желанным холодным чаем из фешенебельного кафе. Речь идет, скорее, о комплексном переходе самих ритейлеров к автоматизации всех процессов, связанных с продажей и обслуживанием покупателя, где e-commerce – лишь часть глобальной маркетинговой стратегии, важная, но не основная.

Примеров – масса. Так, чуть больше года назад сеть китайских магазинов Lotus совместно с SK-Telekom опробовала в своих торговых залах особенные тележки, с помощью которых процесс покупки становится более увлекательным: каждая из тележек оснащена планшетным Wi-Fi устройством, позволяющим вести учет купленным продуктам, рассчитать их стоимость, найти нужный товар по акции или узнать о проводимых в супермаркете дегустациях (помимо этого, разумеется, рекламодатели получают дополнительную выгоду от размещения на экранах своих баннеров или видеороликов). Американская компания Outform наладила сборку умных интерактивных многофункциональных витрин, которые можно размещать хоть в винном отделе (кто из нас не хотел в порыве почитать историю того или иного дорогущего шамбертена в «Перекрестке» или «Бахетле»), хоть возле полок с крупами. А вот торговые представители некоторых западных табачных компаний уже вооружены устройством Leaf Presenter - интегрированным в общую корпоративную логистическую сеть планшетом на Android с дополнительной функцией оплаты по карте.

И все это – лишь вершина айсберга, яркие примеры того, к чему шла розничная торговля на протяжении десятка, а то и больше лет. Процесс этот знаменателен тем, что выраженного центра у этого движения нет: революция складывается из десятков прорывных технологий, сотен успешных примеров и тысяч отличных идей со всего света. Была бы электронная коммерция такой, какая она есть сейчас, если бы не Amazon? Оправился бы мир от лопнувшего «мыльного пузыря доткомов» в начале 2000-х? Как бы западный потребитель покупал сегодня и завтра без кажущихся теперь уже очевидными нововведений таких компаний как Hointer, Zara, Walmart, IKEA, OpenSky, UPS, Zappos или Target?

Если революция и совершается сейчас, то у неё было очень много сторонников, действующих подчас независимо друг от друга. В том числе и в России. Понятно, что нововведения во многом зависят от культуры (да, и от культуры потребления в первую очередь): что работает в США, то не обязательно будет работать у нас. Но, во-первых, время все-таки не стоит на месте, и инновации в ритейле понемногу, но находят нашу поддержку, да и сами мы становимся более грамотными в вопросах покупки и обслуживания. Во-вторых, давно стало понятно, что уж кто-кто, а отечественные разработчики вполне могут конкурировать с зарубежными по части интересных проектов и «идей на миллион долларов».

Недавно проведенный опрос среди покупателей показал, что многие из них готовы видеть в магазинах недалекого будущего такие, раньше казавшиеся фантастичными вещи, как мгновенная оплата без кассира или голографические интерактивные витрины. И это не говоря о довольно неплохо распространенных нынче технологиях вроде RFID, NFC и Self Check-Out, а также умных электронных ценниках. Помимо этого некоторые отечественные IT-компании уже реализуют решения по интеграции торгового оборудования со смартфонами и планшетами клиентов и представителей самой компании-ритейлера. Набирает популярность IT-аутсорсинг в создании корпоративных систем управления продажами, а также мгновенная бизнес-аналитика. Важную часть занимают мобильные разработки.

На наш взгляд, разработчикам мобильных приложений (раз уж эта тема является для нас наиболее близкой) нужно помнить о возможностях, которые открывает этот все еще развивающийся у нас рынок. Мобилити сейчас является краеугольным камнем современного ритейла. Но если с брендовыми приложениями (как для разовых маркетинговых акций, так и функционирующих длительный период времени) и приложениями для оформления заказов (в любимом ресторане или привычном интернет-магазине) все более-менее ясно, то вот касаемо приложений для оптимизации работы самих ритейлеров нельзя сказать что-то оптимистичное: их наличие пока что не революционизировало процесс приобретения товаров.

На Западе, согласно опросам, внедрить мобилити в процесс продаж готова уже треть представителей розничной торговли. При этом далеко не каждая отечественная компания осмелится опробовать у себя прорывную технологию, пусть и получившую признание в «странах процветающего капитализма». Можно на это возразить: ведь и в Японии, которая обгоняет другие страны по части технологической культуры лет на 10-15, не каждая модная новинка находит однозначное одобрение. Разумеется, это так. Но всё-таки.

Связано это и с тем, что эффективность от использования мобильных приложений непосредственно в точках продаж, на первый взгляд, не видна. И с тем, что огромное разнообразие функций, которые эти приложения могут выполнять, не исследованы даже самими разработчиками, вынужденными работать в условии жёстких дедлайнов и смет. Инновации в российском ритейле - пока не целенаправлены и носят характер инсайтов. Предпочтение отдается кропотливой работе над каждой мелочью (в первую очередь, в плане дизайна и оформления), и это, в принципе, правильно: клиент стал капризнее, но предложение все еще не отвечает спросу. У большинства отечественных девелоперов, существующих на рынке по 5-6 лет, просто нет достаточного опыта работы в данной области. Есть подозрение, что его недостает и ритейлерам. «Не дай вам Бог жить в эпоху перемен» - гласит китайская мудрость, немного лукавящая, ведь перемены происходят всегда.

Что делать российским разработчикам, с одной стороны, и российским ритейлерам, с другой, в эпоху «революции розничной торговли»? Постараться не стоять на месте и не бояться появления прорывных технологий (а также конкурентов с этой технологией «из-за бугра»). Координировать усилия в разработке качественных программных продуктов и интеграционных решений. Наконец, следуя завету Анри де Гуиса, быть консервативными в финансировании больших проектов, но при этом не хоронить их только лишь потому, что покупателям-де это не нужно. Да, розничная торговля ориентирована на покупателя.

Да, покупатель всегда прав. Но вот о том, что он прав, сообщать ему должны все-таки мы – те, кто работает в высокотехнологичных отраслях глобальной экономики будущего.