Мониторинг онлайн-медиа и  лицо бренда в социальных сетях

Еще недавно бытовало мнение, что социальные сети предназначены только для личного общения, и интерес к опубликованной в них информации пропадает быстрее, чем успеваешь выпить чашку кофе. Так ли это сейчас?

Глобальный бум социальных медиа обусловлен целым рядом их преимуществ перед традиционными каналами передачи информации:

• Возможностью диалога,
  то есть символического обмена ценностями, убеждениями, вкусами, точками зрения.
• Прямым контактом с целевой аудиторией.

Социальные медиа дают возможность обращаться к потенциальному потребителю и мгновенно получать от него обратную связь.

• Растущей ценностью отклика.
  Каждый отклик о компании важен: он вносит вклад в виртуальный имиджевый капитал бизнеса и становится ценнее с каждым днем.

В этой ситуации бренды внимательно следят за тенденциями развития онлайн-медиа и поведением потребителей в социальных сетях. Необходимость взаимодействия с ними очевидна. Попробуем разобраться, что подразумевает под собой мониторинг онлайн-медиа и каковы его преимущества?

Мониторинг социальных медиа – это полноценный комплекс поисково-аналитических мероприятий, который позволяет:

1. Отслеживать отклики и запросы потребителей;
2. Своевременно реагировать на них: комментировать, отвечать на жалобы, предлагать.
3. Проводить мониторинг пожеланий потребителей.
4. Анализировать активность конкурентов и их стратегии.
5. Измерять эффективность проводимых акций, оценивать резонанс на события и инфоповоды.

Мониторинг откликов

Любая компания интересуется мнением своих клиентов относительно качества товаров и услуг, предоставляемого сервиса и т.п. Социальные сети – один из наиболее релевантных источников информации (дают возможность, не проводя специализированных исследований, узнать) о том, что думают потребители о бренде. Проанализируем отзывы в блогосфере о работе «Почты России», используя данные мониторинговой платформы IQBuzz.

Из диаграммы видно, что примерно каждый десятый из более чем 12 тыс. пользователей, писавших о работе «Почты России», отзывается о компании негативно. Наиболее популярная площадка для обсуждения – это микроблоги на Twitter. Примерно треть сообщений – ретвиты. Оперативное обнаружение негативных отзывов и реагирование комментариями на них, скорее всего,помогло бы компании сократить количество ретвитов (то есть людей, попросту согласившихся с чьим-то мнением) и рассеять значительную часть негативного фона в сети.

Своевременная реакция на отзывы потребителей

Надежная репутация в Интернете важна для любой компании. Большое значение имеет своевременность откликов на отзывы потребителей для сферы B2C. Ярким примером является туристический бизнес, для которого доверие клиентов – один из основных факторов успеха. Обратим внимание на негативные отзывы, найденные профессиональной системой мониторинга IQBuzz по запросу «турагентства».

Как видно из отчета, существуют целые блоги, специализирующиеся на отзывах о работе турфирм. В зависимости от авторитетности источника, их могут читать десятки пользователей в день.

Отвечая на негативные отзывы и вовремя разрешаяконфликтныеситуации, агентства не только повышают лояльность одного потребителя, но и поднимают собственный авторитет в глазах его «фолловеров» и «френдов», то есть тех, для кого мнение данного блогера значимо. Своевременная реакция помогает минимизировать репутационные риски.

Мониторинг пожеланий потребителей

Зачастую пользователи в сети высказывают не только свою радость или недовольство, но и оставляют ценные рекомендации. Их инсайты могут указать на какие-то недоработки, недостатки продукта или услуги, а также послужить отличной идеей для развития новых направлений бизнеса. Сообщения всоциальных медиа – это кладезь идей, многие из которых достойны самого пристального внимания.

Зачастую люди в социальных сетях ищут те или иные товары и услуги, спрашивая совет у своих друзей и знакомых. Нередко в статусах или комментариях встречаются формулировки: «Подскажите, где купить…», «Хочу приобрести…», «Где достать?..» и т.д.

Выдача по поисковому запросу «где купить ноутбук?» выглядит примерно так:

Компании, первыми отвечающие на подобные отклики, располагают к себе клиентов, внушая доверие и уважение. У пользователя создается ощущение заботы, отчего лояльность к бренду или компании растет на глазах. Это помогает им получать клиентов прямо из сети.

Анализ конкурентов

Сервисы коллективных покупок и скидок («Biglion», «Bigbuzzy», «Boombate», «КупиКупон» и др.) появились на российском рынке несколько лет назад и, кажется, переживают бум до сих пор. Конкуренция в этой сфере бизнеса постоянно растет. Поэтому компаниям важно отслеживать новых игроков, их условия и предложения. Одним из наиболее эффективных инструментов для этого является мониторинг социальных медиа.

Посмотрим на активность блогосферы по запросу «сервисы коллективных покупок».

Как мы видим, в течение месяца поданному запросу было 3 однодневных скачка обсуждений в блогах. Пик обсуждений – 5157 сообщений в день при средней ежедневной обсуждаемости не более 100. С чем связаны такие острые всплески интереса блоггеров?

Дело в том, что первая и последняя волны всплеска (1 и 22 мая) – это многотысячные ретвиты сообщения об акции по распродаже AppleIPhone4. Второй всплеск интереса (11 мая) – это вирусное рекламное сообщение о скидочном сервисе Torgovorot.ru, размещенное на LiveJournal.ru.

Анализируя эти данные, игроки рынкаостаются в курсе предложений, вызывающих вирусный интерес у пользователей, благодаря чему могут доработать свои предложения и вовремя поменять тактику конкурентной борьбы.

Измерение эффективности

Мониторинг социальных медиа позволяет измерять эффективность проведения рекламных акций, компаний, событий, выявляя отклики на них в сети. Не уходя далеко от темы сервисов коллективных скидок, приведем один из примеров такой оценки.

Давайте попробуем оценить эффективность акции по продаже купонов на обучение английскому языку компании «EnglishFirst», используя сервис мониторинга IQBuzz

По запросу «купоны» и «Englishtown» (название акции) система выдает не так много сообщений, зато основная доля среди них – это положительные отзывы. Система позволяет учитывать авторитетность авторов, подсчитывать количество людей, читающих их посты. Если пролистать дальше список документов, то наткнемся на отзывы «А мне срочно нужен купон на «Englishtown» или «Куплю купон в школу английского englishtown. Готова купить выше номинала» и т.д. Судя по всему, акция удалась.

Еще недавно бытовало мнение, что социальные сети предназначены только для личного общения и интерес к опубликованной в них информации пропадает быстрее, чем успеваешь выпить чашку кофе. Отчасти, это так, но не в тех случаях, когда от них зависит репутация бизнеса, имидж продукта или бренда.

В завершение подытожим, какие преимущества для бизнеса дает мониторинг онлайн-медиа:

1. Поиск новых идей для развития бизнеса;
2. Возможность оперативного реагирования на негатив и снижение репутационных рисков;
3. Повышение конкурентоспособности;
4. Оперативный анализ целевой аудитории и площадок ее сосредоточения для формирования эффективной маркетинговой стратегии.
5. Мониторинг активности конкурентов и оценка эффективности бизнеса на рынке.

В свете вышесказанного можно сделать вывод, что социальные медиа являются мощным инструментом для формирования имиджа и управления репутацией компании в Интернете. Постоянный мониторинг блогов, форумов и социальных сетей поможет увеличить привлекательность бренда и доходность бизнеса.