Внутренняя кухня компании или мониторинг репутации как стимул к развитию

Один из важных факторов, определяющих репутацию бренда - это имидж компании как работодателя. В конкурентной борьбе на сегодняшний день выигрывают те компании, которые являются привлекательными на рынке труда. Они делают все, чтобы привлечь, заинтересовать, стимулировать к развитию и удержать наиболее талантливых профессионалов. Чтобы сделать лицо компании наиболее привлекательным для сотрудников, лидеры всегда следят за репутацией своего бренда и проводят ежедневный мониторинг упоминаний о нем.

Не секрет, что один из основных источников информации о компании – это социальные сети. В личных блогах и на страницах социальных сетей сотрудники копаний очень часто обсуждают свое место работы, руководство, коллектив, царящую вокруг атмосферу и т.п. Вот почему регулярный мониторинг такого рода информации – это основной инструмент управления репутацией бренда в борьбе за персонал.

Почему это важно?

Скорость отклика в социальных сетях невероятно высока. Совершив неудачную покупку, пользователь Twitter сообщит об этом через 5 минут после выхода из магазина. Вступив в конфликт с руководством, сотрудник компании в тот же день напишет об этом в ЖЖ. Работодателю важно отслеживать такую информацию и своевременно реагировать на нее, не допуская развития конфликтов и «вынесения сора из избы». Скорость реакции и качество ответов чрезвычайно важны. Как отслеживать упоминания о компании и бренде в сети?

Управление репутацией через социальные медиа

Если компания известна и о ней много говорят, то ручной поиск упоминаний может быть очень трудозатратным и малоэффективным. Попробуем воспользоваться профессиональным сервисом мониторинга IQBuzz, чтобы проанализировать репутацию торговой сети «Эльдорадо».

В выдаче по поисковому запросу «эльдорадо» мы получаем список документов с внушительным количеством негативных отзывов. Каждое 20 упоминание о торговой сети имеет негативный оттенок. Пример приведен на рисунке ниже.

Отфильтровав сообщения покупателей от сообщений, написанных работниками сети, обратимся к их первоисточникам. Вот какой отзыв от одного из бывших сотрудников мы видим на одном из потребительских форумов:

Налицо ярко выраженное негативное отношение сотрудника к своей компании. Здесь необходимо сделать ремарку для читателей. Такие сообщения являются неотъемлемой частью работы каждой без исключения торговой сети. Полностью избежать негативных отзывов не удается ни одной крупной компании. Торговая сеть «Эльдорадо» выбрана нами лишь в качестве примера. К достоинству компании надо отметить, что ее PR-служба не оставила негативный отзыв без ответа. А это является первым показателем заботы компании о своей репутации в глазах потребителя.

Негатив внутри организации очень часто отражается и на ее имидже вовне. Это объясняется тем, что именно персонал компании несет ответственность за качество предлагаемого продукта или услуги. Любые трудности, связанные с подбором, обучением и созданием благоприятных условий для персонала скажутся, в первую очередь, на потребителе. Другими словами, внутренняя репутация бизнеса напрямую кореллирует с его внешней – потребительской – репутацией.

В подтверждение своих слов приведем сообщение с того же форума, но написанное рядовым покупателем.

Вывод: в ситуации, когда появление негативных отзывов неизбежно, необходимо оперативно реагировать на них, разрешая конфликтные ситуации, тем самым препятствуя распространению негатива в Сети.

Мониторинг инсайдерской информации

Какую информацию работодатели чаще всего ищут в социальных сетях? Как правило, в их поле зрения попадают мнения сотрудников компании о ее руководстве, коллективе, условиях работы, а также отзывы о продукции или услугах.

Мониторинг социальных сетей позволяет препятствовать проникновению негативной инсайдерской информации о компании. Все больше и больше известных компаний уделяют пристальное внимание тому, что сотрудники пишут в своих блогах, форумах, социальных сетях.

Уточним первоначальный поисковый запрос «эльдорадо» фразой «работа в эльдорадо». Посмотрим, что выдаст система мониторинга IQBuzz.

IQBuzz автоматически определяет эмоциональную окраску сообщений, разбивая их на позитивные, негативные и нейтральные. Пользователь имеет возможность прочитать полный текст любого интересующего его документа.

В случае рядовых сотрудников такая информация может являться относительно безобидной и не привлекать к себе широкого резонанса. Ситуация значительно меняется, если речь идет о руководителях среднего и высшего звена. Всем известно, что рекрутинговые агентства и конкуренты постоянно просматривают личные страницы топ-менеджеров с целью их переманивания в удобной момент.

Анализ данных для принятия решения

Значение и роль социальных медиа в современном бизнесе трудно переоценить. Возможность диалога и обмена информацией наделяет их кредитом доверия пользователей. Любые мнения, высказываемые в сети, автоматически рассматриваются как объективные и правдивые.

Мониторинг упоминаний в социальных медиа, в первую очередь, позволяет своевременно выявить недовольство сотрудников или потребителей, установить причину и предупредить его распространение среди других пользователей Интернета. Однако, важно не только своевременно находить информацию в онлайн-медиа, но и работать с полученными результатами. Мы призываем вас использовать социальные сети как адекватный источник информации и своеобразный индикатор, показывающий, куда бизнесу двигаться завтра.